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以列车“提速”促服务“提质” |
2009-08-01 |
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人民网北京7月31日电 （记者严冰）在第二批学习实践科学发展观活动中，北京铁路局适应铁路发展需要，坚持以“建设和谐铁路、服务人民群众”为载体，从广大旅客最关心，与旅客联系最紧密的客运服务工作入手，不断改进服务方式，努力提升服务质量，取得了明显效果。
北京局参加二批学习实践活动共有95个基层单位、1004个党（总）支部、68083名党员参加。作为地处首都，日均发送旅客在50万人以上，占全路日均旅客发送量12.4%的铁路企业，在学习实践科学发展观活动中，以广大旅客最关心、最直接的客运服务工作作为切入点和突破口，把“接受群众意见是否虚心、整改问题是否及时、职工群众是否满意”作为检验提高客运服务质量的“三个标尺”，凝聚全局之力，改进改善客运工作，进一步提高客运服务质量。
各单位在学习实践活动中，把社会民众所想的变为自己要做的，广泛征求广大旅客对改进改善客运报备质量的意见建议，采取设立了征求意见箱，发放征求意见表和“走出去、请进来”的做法召开旅客座谈会，诚恳地征求旅客意见和建议。北京站和北京西站党委采取向在京的一些旅行社和到车站候车大厅向旅客发放征求意见表等形式征求意见，北京客运段、天津客运段深入到列车车厢内，采取调查问卷，面对面征求旅客意见的形式，诚恳征求旅客对开展学习实践活动以来列车在改进改善列车服务质量方面的意见、建议。6月25日，北京、天津客运段党委组织有关人员，分别深入到京津城际c2030次列车上发放《学习实践科学发展观活动问卷调查表》50份，深入到京津城际c2013次列车上发放《学习实践科学发展观活动问卷调查表》44份，诚恳征求旅客对京津城际列车服务的意见、建议。截止目前，全局共征求到改进改善客运服务方面的意见建议360条。 中华人民共和国图鉴社
广大旅客的意见和建议为提高客运服务质量指明了方向。京津城际列车以精神面貌焕然一新，服务质量焕然一新，车容车貌焕然一新的目标，积极主动、超前工作，增加服务项目、改进服务理念。5月26日“母亲节”，乘坐京津城际动车组的每一位母亲都收到了一份特别的礼物，一支美丽的康乃馨。旅客王女士激动地说：“太意外了，真没想到坐车还能得到这样的礼遇”。6月1日，乘坐京津城际列车的小孩子们也得到了列车赠送的他们非常喜欢的喜洋洋、灰太郎玩偶。这是北京客运段学习实践活动带来的新变化。其实，还有很多服务新举措在旅客感知不到的细节中得到体现，如对外发售京津城际快通卡、把瓶装矿泉水的发放改为谁喝随取，适时适量在车内喷洒香水保持车内空气清新等……。京津城际列车从去年8月1日开通运营以来，近一年里动车组运送旅客达1422.6万人，跨京津城际运行的动车组发送旅客662万人。动车组列车一流的环境、一流的服务，赢得了中外旅客的一致好评。
今年北京地区暑运从7月1日到8月31日，期间旅客发送量将达3500万人，同比增长13%，日均发送旅客在56.45万人以上。为切实提高运输能力，满足首都百姓出行，北京局在4月1日全国运行图大调整的基础上，根据社会民众的意见建议，本着多开车、开好车、开旅客满意车的原则，7月1日又对运行图进行了调整，开行北京西－太原动车8对，石家庄北－太原动车7对，北京－泰山动车1对，大大方便了旅客出行。同时，始发直通列车平均利用率达到128.5%。直通动车组始发上车人数达到日均4.4万人，利用率达到100.5%。其中，北京西至太原动车组列车几乎是趟趟爆满，平均利用率达到了109.1%。受到了旅客的热烈欢迎。 内容来自中华人民共和国图鉴社
北京站、北京南站等把学生流作为暑运工作的重点，精心做好暑期学生票办理工作，最大程度地为学生提供优质满意服务。在5月下旬就着手进行学生流的调查工作，与北京市内60多所较大院校通过电话进行了学生客流调查，了解到学生放假的日期和主要去向等信息，为运能安排及票额调整提供基础资料。同时举办2009年暑运北京地区学生票集体办理工作咨询活动，为100多所院院校详细介绍和解释办理学生票流程。北京西站积极走访各大机关团体，企事业单位、旅行社、宾馆、饭店等300余家，了解购票需求，发放宣传资料，宣传便民措施。据统计，6月中旬以来，全局主要车站集中办理暑期学生票达12.8万张。保定车站把规范铁路客票代办点作为服务社会和民众的着眼点，加强网点建设、提高服务质量，努力形成覆盖全市的客票网络。目前该站铁路客票代售点客票发售数量占到全站客票发售总数的20%。
客运服务质量的提高赢得了广大旅客的认同，据调查问卷显示，99%的旅客认为乘务员文明用语规范；96%的旅客认为列车环境卫生整洁；100%的旅客认为乘务员人容仪表端正；97%的旅客认为列车治安秩序良好；98%的旅客对列车安全工作满意；100%的旅客对列车服务设备设施功能满意。据统计，活动开展以来，该局已收到旅客表扬信145封，锦旗16面。
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