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厦门公布08年十大维权热点 电子电器类投诉最多 |
2009-04-30 |
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昨天，厦门市工商局12315投诉台公布了2008年十大维权热点。
据了解，去年市工商局12315申诉举报系统共受理消费者咨询建议、申（投）诉举报119160件，其中受理申（投）诉11105件，占受理总量的9.32%，已办结10997件，办结率为99.03%，为消费者挽回经济损失1544.09万元。
电子电器类 质量没保证
2008年共受理电子电器类申（投）诉举报3531件，占商品类总量的38.93%。
分析：电子电器类投诉居高不下、调解难的原因主要有：一些厂商、销售商广告宣传词藻华丽，而在设计制造过程中却常因考虑不周导致产品质量无法保证；某厂商利用正规企业授权生产的机会，同时生产销售假冒伪劣电子产品，导致该产品市场良莠不齐等。
公共服务领域 服务和收费是投诉热点
2008年，涉及相关方面的申（投）诉举报1617件，占服务类总量的27.03%。
分析：消费者对公共服务领域的投诉主要集中于服务和收费问题。如收费不透明、多收误收话费；促销宣传不当等成为消费者投诉的重点。公共交通反映的问题有：航班、列车、客车延误、取消；不按时发车，驾驶员素质差、不报或误报站点等。
预付式消费 商家违约多
2008年共受理相关投诉385件，涉及领域有酒店、商务会馆、休闲中心、汽车美容店、量贩式KTV、发型屋、健身场所等；涉及类型有：会员储值卡、游泳卡、洗车卡、洗头卡、健身卡、洗衣卡等，分为次卡、月卡、季卡、年卡；卡面金额从100－5000元不等。
分析：消费者主要反映的问题包括：商家违反约定，单方面更改预付卡使用期限、范围；商家迁址、易主甚至关门，造成预付卡无法继续消费；一次性的购物券不能找零。
快递服务 邮寄物品交付晚遗失多
今年共受理快递服务类申诉举报190件，占服务类总量3.18％。
分析：消费者反映的主要问题有：邮寄物品迟延交付、毁损、遗失，商家故意拖延时间不及时处理；速递服务公司经营不规范；未征得消费者同意擅自改变合同约定的运输方式和到达时限；物品丢失、毁损推脱责任，赔偿金额显失公平等。
无店铺销售 购买风险大
今年共受理相关申（投）诉举报135件，占服务类总量的2.26%，与2007年相比增加了50%。
分析：主要问题有：因异地交易和无店铺交易，消费者无法真实了解商品的具体情况，只能通过广告来比较鉴别，具有明显的不确定性，而电视广告又存在严重的浮夸宣传现象；物品质量差、功能欠缺，甚至是残次品；是经营者提供虚假信息，收钱不发货、骗取钱财、售后服务缺失等。
装饰建材类 质量和售后服务投诉多
2008年受理装饰建材类投诉422件，主要是质量、合同及售后服务方面的纠纷。
分析：一是产品质量参差不齐，短“斤”少“两”或提供材料的材质、样式等与样品不符或是订制的商品与订单上的规格不符。二是商家送货安装行为不规范，延期延时的情况时有发生。三是售后服务兑现难。
日用百货类 产品质量问题多
此类投诉共计2054件。投诉较多的包括鞋件、服装件、家具件、化妆品件等。
分析：出现的问题有：服装类商品存在缩水、褪色、破损、开线等问题；鞋类存在假冒、开胶、断底等现象。家具在短期内开裂，漆面脱落，甲醛超标，有异味等。服务质量较差也成为很多纠纷发生的重要原因。
修理服务 维修时以次充好
2008年共受理维修服务268件。
分析：反映的内容主要包括：修理者夸大故障，在可修可不修的情况下极力要求维修更换；维修时以次充好，把正厂配的零配件用杂牌生产厂家的来顶替；维修价格未明示，漫天要价；商品维修后产生新故障等。
美容美发服务 “免费体验”设陷阱
2008年共受理美容美发服务151件。
分析：主要表现为以“免费体验”为手段，诱使消费者进行消费，甚至恐吓消费者，强行推销化妆品；美容美发经营户的卫生状况差，消毒措施简陋；夸大美容美发效果；收费没有明示，价格虚高。不提供消费票据；从业人员专业技术水平低，产品质量难以保证。
洗染服务 衣服洗后褪色破损多
2008年受理的174件中主要集中洗染质量上，衣服洗涤后出现褪色、染色、缩水、起毛、破损、衣服丢失等。
分析：大多数洗衣店在衣物送洗时只填写一张简单的洗衣单，标注送取日期、类别、品牌等，但对送洗衣物的尺码、质地、有无破损、色差等情况没有当场核对、登记，加上商品的价值难以认定，又缺乏赔偿标准、行业标准、检测标准和手段，致使经营者和消费者在责任归属与赔偿金额上存在分歧。（记者张黎祯 通讯员陈萍丽）
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