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厦门公布08年十大维权热点 电子电器类投诉最多
2009-04-30
昨天,厦门市工商局12315投诉台公布了2008年十大维权热点。 据了解,去年市工商局12315申诉举报系统共受理消费者咨询建议、申(投)诉举报119160件,其中受理申(投)诉11105件,占受理总量的9.32%,已办结10997件,办结率为99.03%,为消费者挽回经济损失1544.09万元。   电子电器类 质量没保证 2008年共受理电子电器类申(投)诉举报3531件,占商品类总量的38.93%。 分析:电子电器类投诉居高不下、调解难的原因主要有:一些厂商、销售商广告宣传词藻华丽,而在设计制造过程中却常因考虑不周导致产品质量无法保证;某厂商利用正规企业授权生产的机会,同时生产销售假冒伪劣电子产品,导致该产品市场良莠不齐等。 公共服务领域 服务和收费是投诉热点 2008年,涉及相关方面的申(投)诉举报1617件,占服务类总量的27.03%。 分析:消费者对公共服务领域的投诉主要集中于服务和收费问题。如收费不透明、多收误收话费;促销宣传不当等成为消费者投诉的重点。公共交通反映的问题有:航班、列车、客车延误、取消;不按时发车,驾驶员素质差、不报或误报站点等。   预付式消费 商家违约多 2008年共受理相关投诉385件,涉及领域有酒店、商务会馆、休闲中心、汽车美容店、量贩式KTV、发型屋、健身场所等;涉及类型有:会员储值卡、游泳卡、洗车卡、洗头卡、健身卡、洗衣卡等,分为次卡、月卡、季卡、年卡;卡面金额从100-5000元不等。 分析:消费者主要反映的问题包括:商家违反约定,单方面更改预付卡使用期限、范围;商家迁址、易主甚至关门,造成预付卡无法继续消费;一次性的购物券不能找零。   快递服务 邮寄物品交付晚遗失多 今年共受理快递服务类申诉举报190件,占服务类总量3.18%。 分析:消费者反映的主要问题有:邮寄物品迟延交付、毁损、遗失,商家故意拖延时间不及时处理;速递服务公司经营不规范;未征得消费者同意擅自改变合同约定的运输方式和到达时限;物品丢失、毁损推脱责任,赔偿金额显失公平等。   无店铺销售 购买风险大 今年共受理相关申(投)诉举报135件,占服务类总量的2.26%,与2007年相比增加了50%。 分析:主要问题有:因异地交易和无店铺交易,消费者无法真实了解商品的具体情况,只能通过广告来比较鉴别,具有明显的不确定性,而电视广告又存在严重的浮夸宣传现象;物品质量差、功能欠缺,甚至是残次品;是经营者提供虚假信息,收钱不发货、骗取钱财、售后服务缺失等。 装饰建材类 质量和售后服务投诉多 2008年受理装饰建材类投诉422件,主要是质量、合同及售后服务方面的纠纷。 分析:一是产品质量参差不齐,短“斤”少“两”或提供材料的材质、样式等与样品不符或是订制的商品与订单上的规格不符。二是商家送货安装行为不规范,延期延时的情况时有发生。三是售后服务兑现难。 日用百货类 产品质量问题多 此类投诉共计2054件。投诉较多的包括鞋件、服装件、家具件、化妆品件等。 分析:出现的问题有:服装类商品存在缩水、褪色、破损、开线等问题;鞋类存在假冒、开胶、断底等现象。家具在短期内开裂,漆面脱落,甲醛超标,有异味等。服务质量较差也成为很多纠纷发生的重要原因。   修理服务 维修时以次充好 2008年共受理维修服务268件。 分析:反映的内容主要包括:修理者夸大故障,在可修可不修的情况下极力要求维修更换;维修时以次充好,把正厂配的零配件用杂牌生产厂家的来顶替;维修价格未明示,漫天要价;商品维修后产生新故障等。   美容美发服务 “免费体验”设陷阱 2008年共受理美容美发服务151件。 分析:主要表现为以“免费体验”为手段,诱使消费者进行消费,甚至恐吓消费者,强行推销化妆品;美容美发经营户的卫生状况差,消毒措施简陋;夸大美容美发效果;收费没有明示,价格虚高。不提供消费票据;从业人员专业技术水平低,产品质量难以保证。   洗染服务 衣服洗后褪色破损多 2008年受理的174件中主要集中洗染质量上,衣服洗涤后出现褪色、染色、缩水、起毛、破损、衣服丢失等。 分析:大多数洗衣店在衣物送洗时只填写一张简单的洗衣单,标注送取日期、类别、品牌等,但对送洗衣物的尺码、质地、有无破损、色差等情况没有当场核对、登记,加上商品的价值难以认定,又缺乏赔偿标准、行业标准、检测标准和手段,致使经营者和消费者在责任归属与赔偿金额上存在分歧。(记者张黎祯 通讯员陈萍丽)
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