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福建电信“双渠道”打造优质服务 |
1970-01-01 |
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宁德新闻网八月二十一日电(刘贤霖)实体渠道与电子渠道是中国电信福建公司的两个服务渠道，近年来，中国电信福建公司深化服务理念，采取多项措施，以客户满意为目标，通过加快两个渠道建设，向社会提供优质的综合信息服务。
实体渠道：营业厅多举措方便客户
为提升营业厅对外服务窗口的服务水平，中国电信福建公司近年来加大硬件和软件方面的建设力度，努力为客户提供周到便捷的服务。
在营业厅硬件建设方面，该公司通过环境的重新装修和功能划分，以优美舒适的整体环境、亲切体贴的前台服务、合理规范的不同分区，为客户办理业务提供“一站式”服务。这些具体措施包括：在营业厅专门设立“我的e家”、商务领航VIP客户专属服务通道，为VIP客户优先办理业务；在等候区设立服务引导员，辅导客户办理业务；提供24小时自助终端查询服务，拓展服务新模式；设立新业务体验区，让客户尽情体验我的e家、商务领航等新业务，观看ITV宽带互动电视点播；增加排队叫号设施、播放轻松背景音乐，营造优雅、舒适的服务环境等。
在营业厅软件建设方面，该公司通过不断完善服务流程来提高营业厅的工作效率，通过加强考核评比、开展金牌服务劳动竞赛活动来提升营业人员的服务水平。该公司设身处地为客户着想，在营业厅为客户办理业务提供免填单服务，客户在办理各项业务时，无须填写相关工单，营业人员在微机系统中直接输入数据，业务单式打印后，经客户签字确认即可。此举不仅简化了客户填写多种申请表的繁琐手续，省去客户的劳烦和办理业务的时间，同时也有助于营业人员将某些业务的特点、注意事项等着重向用户予以说明、强调，增进了与客户的沟通。此外，该公司还在今年开展了营业厅“金牌服务从我做起”主题活动，推出了服务窗口星级评比新举措，进一步提高营业人员服务意识，从不同层面推动窗口服务全面升级，提高客户满意度。
电子渠道：客服热线替客户解忧
中国电信福建公司通过加大网上营业厅(www.fj.ct10000.com)、10000号客服热线、10001号自助服务热线等电子渠道的建设力度，实现服务手段的多样化和人性化，让服务更贴心。
通过“网上营业厅”，客户足不出户，就可以办理各种业务，进行业务咨询和话费查询。目前，网上营业厅已成为中国电信福建公司网上客户服务的门户网站，月均点击量达到500万次。只要登录“网上营业厅”，客户即可进行欠费查询、账单查询和缴费记录查询，可办理宽带申请、固定电话停开机等业务并进行密码和资料修改。此外，客户还可通过网上营业厅进行投诉和故障申告，并能在第一时间得到电信公司的处理和回复意见。为提升网上营业厅服务水平，日前福建公司还通过网上营业厅开展了“金牌服务从我做起”客户满意度调查与征言活动，加强与客户的互动交流，聆听客户心声，进一步改进服务工作。
中国电信福建公司10000号客户服务热线、10001号自助服务热线同样发挥着重要作用，成为中国电信与客户联系的重要渠道和贴心顾问。客户通过拨打10000号，可以办理业务咨询、查询、投诉、故障申告、业务受理等一条龙服务，品牌客户拨打10000号可进入服务快车道，得到快速响应的服务。另外，10001号自助服务热线可为客户提供费用查询、积分查询、业务办理、银行卡缴费等自助服务功能，极大地方便了客户。
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