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海尔承担全国家电服务标准化重任 |
1970-01-01 |
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7月10日，全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会成立大会在北京胜利召开。大会由海尔集团牵头组织，会议标志着海尔集团将作为全国家电行业组织承担者，规划引导行业服务标准化水平的不断提升。
据了解，2005年国家标准化管理委员会发布了《关于征集组建新的全国专业标准化技术委员会、分技术委员会及工作组的通知》，首次鼓励企业申报承担国家标准化技术委员会/分技术委员会工作。海尔集团经过认真分析和准备，提报了关于组建并承担"全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会"工作的申请，2008年5月29日，国家标准化管理委员会正式批复同意了海尔集团承担的全国家用电器标准化技术委员会家用电器服务分技术委员会（SAC/TC46/SC11）组织方案。这是对海尔售后服务的最高褒奖，表明海尔的售后服务在国内同行业处于领先地位。
标准化改革进一步深入
中国家用电器研究院副院长、全国家用电器标准化技术委员会秘书长马德军告诉记者，2006年开始的公开征集家电标准起草单位和此次在海尔设立家用电器服务分技术委员会秘书处都是我国有关标准工作的一项重要改革，是标准化工作体制上的一个创新，其改革的中心思想是推动国家标准以市场为导向、企业为主体、社会各方面参与的市场化机制的建立。
据介绍，在欧美等标准化程度比较高的国家，企业在国家标准化工作中起着非常大的作用，国家标准多以行业内的领头企业为主体起草和制定，其实质是让行业在市场竞争中充分成熟、形成完整的产业链，然后再由国家将已有的事实标准上升为行业标准、国家标准。
2006年5月25日，国家标准化管理委员会在北京召开"公开征集家用电器国家标准起草单位工作推进会"，正式启动国家标准起草单位的公开征集试点工作。这是推动国家标准以企业为主体的市场化机制建立的一项重要尝试。公开征集得到了家电企业的广泛重视，并取得了可喜的成果。此次国家标准化管理委员会正式批复同意由海尔集团牵头组织的全国家用电器服务分技术委员会则是这项改革的进一步深入。这表明，我国标准化改革正从项目招标向组织机构征集深入。
龙头企业担起重任
马德军表示，由企业牵头组织标准化分技术委员会对于企业来说，不仅仅是荣誉，更意味着责任。这需要企业从自己的圈子里跳出来，从国家和行业的角度组织相关标准的制修订，规划引导行业服务标准化水平的不断提升。
那么，为什么如此的重任落在了海尔肩上呢。马德军介绍说，全国家用电器标准化技术委员会对申报企业进行了充分的考察。牵头企业必须符合两个条件，首先，它必须是行业龙头企业。在这一点上，海尔是当之无愧的。据了解，从无搬动服务到"海尔星级服务进社区"，海尔每年都会推出新的服务创新举措。
2006年海尔集团推出了安全测电服务，体现了海尔服务从对用户产品的关注到对人文环境关注的升级。2007年，海尔已进入全球化品牌战略阶段，海尔集团率先在中国家电业推出了"成套服务"，即整合集团目前现有资源，保证整套产品的配送、安装、服务、升级一站到位。
2008年海尔结合用户的需求对"成套服务"的概念进行了扩展，不仅包含多台产品的送货、安装、调试（或维护）上门一次就好的服务，还包含单一产品的成套组合服务，即"1 5"成套组合服务。"1"是指为用户提供安装一次就好的服务；"5"是指每次上门的同时为用户提供5项主动关怀的增值服务，包括安全测电服务、讲解指导使用服务、产品维护保养服务、一站式产品通检服务、现场清理服务。同时，多年来，海尔通过主动为自己服务"找茬"，一直在不断地提升服务质量。2008年海尔又有了新动作，提出了"请用户参与监督，促海尔服务升级"的服务理念。海尔请用户对现场监督，如果服务人员没有做到"1 5"成套组合服务内容，用户致电海尔全国统一服务热线4006 999999进行举报，将得到监督奖金。
其次，企业应在规范行业标准，引领行业发展方面有取得过成功的经验。在这一方面，为了进一步推进家电服务维修行业标准化工作，改变家电维修行业给人的散、乱、小、弱、无工作标准可依的局面，海尔集团牵头制修订一系列家电服务标准的工作，其中《家用和类似用途空调安装规范 》（GB17990-1999），将作为强制性国家标准在业内推广实施，海尔将成为首个承担家用空调安装服务国家标准起草权的企业。
同时，海尔还制定了全球首个家用保鲜冰箱标准、首个家用空调"鲜风空调标准",这些都是海尔积极参与全球化竞争创世界知名品牌的表现。
10余项家电服务领域的国家标准的制修订将年内完成
目前有关冰箱、空调、洗衣机等主要白色家电的国家服务标准正由海尔集团起草制定，年内将完成10余项家电服务领域的国家标准的制修订工作。这意味着海尔将通过主导标准进而引领家电行业服务领域的发展方向，从而推动行业进步。
全国家用电器服务分技术委员会的成立标志着家电售后行业将建立标准化的服务体系，跨入一个快速的发展阶段，消费者将是最大的受益者。
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