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筹建搬家行业协会出台服务标准 |
2009-07-14 |
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面对市民的种种指责，搬家企业也一肚子苦水：成本上涨、利润锐减、雇主与搬家公司矛盾升级……面对诸多羁绊兰州市搬家业健康发展的因素，作为搬家市场的主力军，搬家公司员工是如何看待这个行业和市场的呢？搬家企业又是如何在困境中突围？
“我们是出苦力的，按一车220元钱，其中25%是给我们的，4个人一分，每人还不到14元钱，一份活儿起码要搬两三个小时。如果碰上大方的用户，见我们累，给加点钱，大家都高兴。如果碰上小气的用户，我们装车就装松点，搬一半时告诉他装不下，他不得不再加一车。这样平均下来，一个人还能多收入十元八元的。”一位搬家工人说。据了解，收取小费已经成为这个行业的潜规则，这也是目前一些大搬家公司利润大幅下滑的主要原因。
“搬家靠力气，非常辛苦，现在能吃苦的人越来越少，小伙子都不愿意干。而过了40岁，搬搬扛扛的活儿有些人还真干不了。此外，因为农民工对工薪的期望值过高，认为这样的体力活儿月薪至少1500元以上。但这样的价儿，公司的成本增加太大，根本支付不起。于是，搬家工人出现了断层，严重的‘青黄不接’让公司头痛不已。”一搬家公司的孙佳宏经理说：“造成目前搬家工人待遇低，最主要的还是恶性竞争的恶果。搬家行业规范时，工人的待遇还是比较好的，热了有清凉茶给他们解暑，冷了有棉被发给他们，生意好时，还有奖金。但现在公司想给都给不了。”
“搬家行业近六成的工人都是流动的。”孙经理说，有的工人今天在这家干活因为手脚不干净或与客人发生争执，被开除了，明天就到另外一家公司重新上班。记者在采访中发现，目前搬运工一个月保底工资只有几百元，一个工人按趟提成，一天赚几十元钱。而在建筑工地，一个杂工每天都能赚50元钱，有点技术的建筑工人每天可以赚到90元钱，再高些的可以赚100多元。所以很多工人宁愿去工地，也不愿意去搬家。搬家虽说是个体力活，但也需要技术和耐力，不是所有的人都能做得了搬家工。
“兰州搬家行业是应该立法来规范了。”孙佳宏认为，兰州搬家服务业缺乏规范和统一管理，总体上处于起步阶段，规模化、专业化、品牌化的家政服务产业尚未形成，组织化程度低，整个行业显示出小、散、弱的局面，所能提供的服务产品种类还比较初级，服务的衡量评价标准和风险担保机制尚未建立。目前缺乏统一的行业服务规范和监督体系，市场鱼龙混杂，“黑搬家”无证经营现象比较普遍，常有“一间门面、一张桌子、一部电话”就能开张营业的现象。
“同时，搬家服务人员培训不到位，呈现出文化程度偏低、流动性大、缺乏专业训练的基本特点。搬家工人群体以农村进城务工人员为主，受教育程度偏低，全凭经验做事。社会专门针对搬家服务的培训开展不足，致使服务人员质量良莠不齐，素质难以提高，很多时候难以满足消费者的需求，甚至还会发生事故。”孙经理认为，搬家服务行业缺乏服务规范和监督体系，同时行业自律和企业诚信体系建设滞后，致使服务供求双方、服务公司与服务员和客户的责权利不明确；有的服务协议不规范，有的不要求签订服务协议，导致双方权益保障没有依据，不仅严重侵害消费者利益，也影响了整个行业的声誉。
记者从省消费者协会了解到，根据近年来投诉案例分析，一般情况都是搬家公司把高档家具碰坏、搬家工人现场抬价、搬家过程中丢失物品等，但大部分因缺乏足够证据很难索赔。
“如何平衡搬家工人和公司之间的利益天平，如何让这个行业、市场健康良性发展，是每一个搬家公司决策层面临的课题。在这个经济循环体中，回馈工人搬家公司需要利益让步，这种平衡不是凭一时良心发现，它更需要在制度设计上有所突破。而从根本上解决搬家公司利益分配链条，让这个利益共同体共存共荣，则需要开辟一条‘复活’搬家经济的新途径。”省消协消费指导部主任张渊说。
“目前行业的不景气或许是搬家服务业自身升级提档的最好时机，兰州搬家服务业经过金融危机的洗牌，幸存下来的将是服务质量最好、管理水平最高的搬家企业。”张主任认为，相关部门应该开展调查研究，全面了解兰州地区搬家服务业的基本情况，并在此基础上研究制订本地区行业规划，引导企业规范服务标准，确保服务质量，实现行业规范化发展。同时，加强员工配训，不断提高服务质量。主管部门要充分发挥培训机构、企业的积极性，针对性较强的系列化培训，增强从业人员的服务意识，规范服务行为，提高服务质量。
“最重要的是要尽快筹备组建搬家服务行业协会，充分发挥协会作用。”张主任告诉记者，2008年兰州发生过一夜之间各搬家公司集体上调服务价格事件，并称涨价系接到搬家协会通知。然而调查发现，该协会从未在兰州市民间组织管理局登记备案，所谓的协会是子虚乌有。
因此，相关职能部门应出面协调，吸纳涉及搬家服务的企业组建行业协会，这样首先是让消费者明确服务内容。这主要包括两方面，最低服务和可选择服务，让客户明确不同的价格有不同的服务方式，搬家企业按照实际发生的工作量按劳取酬，这样可以解决与客户在电话沟通时产生的矛盾。其次，固定搬家合同样本，明确赔偿责任，一旦出现事故，则有章可循。最后，规范搬家企业的服务方式，制订行业标准，促进法规出台，搭建一个法律平台，从制度设计上解决矛盾。
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