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《北方新报》记者零距离接触12315接线员 |
2009-04-30 |
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文/本报记者 张国文 说到接线员，多数人会想到110、119、120接线员。3.15前夕，本报记者来到呼和浩特市工商局12315申诉举报指挥中心，零距离接触了12315接线员。
工作紧张而忙碌 3月11日16时，记者来到了呼和浩特市工商局12315申诉举报指挥中心。该中心设在呼和浩特市工商局二楼大厅，正对大门的墙上是一幅巨大的申诉维权流程示意图。“您好，12315投诉热线……”该中心的3位接线员正在电脑旁紧张地接听着消费者的投诉电话，与此同时，电脑系统开始自动录音，电脑屏幕上显示出举报人的电话号码。接着电脑屏幕上弹出登记申诉单，该申诉单上可以详细记录申诉方以及被诉方的各种信息。12315申诉举报指挥中心工作人员说，如果举报人要求电话号码保密，他们会尊重举报人的要求，不记录其电话号码。 关雪梅已经在12315干了3年的接线员了，她向记者介绍了12315窗口的机构设置、人员情况和受理消费者举报投诉的有关流程、受理范围和工作制度等基本情况，并介绍了工商部门近年来在开展消费维权、推进流通领域食品安全监管工作中的一些做法和取得的成效。在指挥中心，记者打开接线员的电脑，看到桌面上的文件夹里放着许多内容，有消费投诉案例表、消费警示、维权典型案例等。12315工作人员王越南说：“有些投诉涉及金额虽然很小，但是反映了消费者维权意识的提高，所以只要有人投诉，我们就有责任去维护消费者的正当权益！”
患上电话恐惧症 王越男自2003年初担任接线员以来，一干就是6年。她说，踏入接线员这个行业，她很快感到这份工作的辛酸，一天接几十个甚至上百个投诉电话，没多久就患上“电话恐惧症”。王越男说：“其实每个同事，一年下来接电话的总量都会上大几千个。刚刚工作的时候，家里电话一响，我第一句话经常就是‘你好，这里是12315……’话说到一半才发觉不对劲，这是家里的电话啊！”因为12315指挥中心人手不够，王越男一直在一线接听电话。
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