典型案例2
获信任把责任分清
零赔偿患方也满意
2010年12月22日广东医调委接到广州某区级医院的报案。原来有名21岁的产妇在该院分娩。产妇入院后，医方多次告知产妇及丈夫，胎儿巨大，且产妇糖耐量异常，自然分娩风险高，建议她剖宫产，但产妇及丈夫均签字表示坚持自然分娩。胎头顺利娩出后发生肩难产，经抢救给予旋后肩分娩出女婴，重4.3kg，外观无畸形，经检查新生儿右上肢无力，无法抬起，经上级医院确认“右臂丛神经损伤”。
产妇和家人认为孩子一生下来就有残疾，是医方过错造成的，遂多次到医院向医方索赔24万余元。医方认为已尽告知义务，诊疗活动过程无过错，双方僵持不下。调解员到现场后，首先向患方表明身份，一开始患者还顾虑重重，通过宣传医调委的性质、宗旨和调解原则，患方逐渐了解并初步信任。经与患者及代理人沟通后，调解员充分理解患方的心情，与患方及代理人对案件事实进行客观分析，通过剖析患方多次签名拒绝医方剖宫产建议所产生的相应法律后果及自身应承担的法律责任，引导患方正确理解在医疗纠纷的处置过程中无过错不予赔偿的原则，指出即使走法律途径胜诉的可能性也比较小，最后患方表示理解后放弃索赔。
此后经医调委两次跟踪回访，患方未再向医方追究过错，也未通过其他方式进行索赔。
[点评] 医院一分钱不用赔，患者离开医调委时还很满意，这是为什么？周继华解释说，很多医院对调解工作很排斥，以为一调解就是要让他们赔钱，其实不是这样。这个案例中，调解员用浅显易懂的语言，客观、耐心地分析这孩子为何会出现臂丛神经损伤，以及医院在这个过程中是如何履行告知义务的。这样的解释让患者心服口服，就算不赔钱他们也满意了。他们在调解工作中注意到一个现象，有些医生医术并不是最高明的，但他们善于与病人沟通，这样的医生很少有投诉，相反有的医生医术非常高明，甚至治疗的效果也很不错，但他们不善于和病人沟通，甚至不沟通，只把病人当“病”，不当“人”，最后的治疗效果哪怕有一点瑕疵，都有可能导致病人投诉，陷入医疗纠纷中去。
调解范围
五种情况患方才可申请调解
1、患者在诊疗护理活动中受到损害，医务人员违反诊疗护理常规的，或者医务人员有其他过错的；
2、医务人员在诊疗护理活动中未尽到与当时的医疗水平相应的诊疗护理义务，造成患者损害的；
3、因药品、消毒药剂、医疗器械的缺陷，造成患者损害的；
4、医务人员在诊疗护理活动中未向患者或者其近亲属说明病情和医疗措施，需要实施手术、特殊检查、特殊治疗，医务人员未及时向患者或者其近亲属说明医疗风险、替代医疗方案等情况并取得其书面同意的；
5、医院无过错行为，但发生了无法预料、不能防范的医疗意外，造成患者损害，患者提出金额较少的人道补偿要求的。
五种纠纷
“人民调解”不予受理
1、人民法院、公安机关、其他行政机关或者仲裁机构已经受理或者解决的；人民法院委托调解的除外。
2、医、患双方或任一方明确表明不接受人民调解的。
3、仅属违纪、医德医风、服务态度等问题的投诉。
4、对现役军人与部队医疗机构之间的医患纠纷。
5、法律、法规规定只能由专门机关管辖处理的，或者法律、法规禁止采用民间调解方式解决的。
新调解机制五大特征
联系方式
医疗纠纷发生时，医院或患者可通过来访面谈、书信、电话或其他方式报案申请调解，报案电话：020-62626765(24小时)、020-62626766，传真：020-62626763。电子邮箱：gd_ytw@163.com。办公地址：广州市越秀区麓景路7号老干大厦十楼。邮编：510095。
1
免费调解
不向当事医院和患者收取任何费用
2
及时高效
受理调解的医患纠纷一般一个月内调解结案，复杂重大案件可适当延长；调解不成纠纷当事人可循其他法律途径解决
3
简单便民
调解纠纷程序简单灵活，提交证据材料要求不像司法诉讼那样严格，调解场所和方式灵活多样，方便群众
4
独立中立
独立于医疗机构、卫生行政部门和保险公司的第三方人民调解组织，中立于当事医疗机构与患者进行调解，以事实和法律为依据，以情感人、以理服人
5
专业有效
最终达成的《人民调解协议书》具有法律效力，并经司法确认有效的则具有法律强制力(陈辉)
