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新华网郑州６月３０日电 新闻分析：旅客将从机场依法获得哪些服务？
新华社记者林红梅、王宏彬
民用机场是旅客乘坐飞机出行时的第一道关口。将于７月１日实施的《民用机场管理条例》，作为我国第一部机场方面的法规，条例对机场必须给广大旅客提供的服务内容，予以明确规定。广大旅客今后维权，有了法律依据。
中国民用航空局副局长杨国庆３０日在此间举行的全国机场工作会议上介绍说，机场是为广大旅客和货主提供服务的场所，搞好服务工作是机场管理机构以及航空运输企业和其他驻场单位义不容辞的责任，是仅次于安全的重要工作。《航空法》第六十六条对此作了原则性规定：供运输旅客或者货物的民用航空器使用的民用机场，应当按照国务院民用航空主管部门规定的标准，设置必要设施，为旅客和货物托运人、收货人提供良好服务。《民用机场管理条例》依据《航空法》这一条规定，从四个方面对机场的服务工作作出了具体要求。
机场必须为旅客提供哪些服务设施？首先是服务设施。第三十五条规定：机场管理机构应当按照国家规定的标准配备候机、餐饮、停车、医疗急救等设施、设备，并提供相应的服务。
旅客可享受到怎样的服务质量？《条例》第三十四条规定：机场管理机构应当组织航空运输企业及其他驻场单位制定服务规范并向社会公布。制定服务规范既是机场管理机构和驻场单位做好服务管理工作的基本需要，也是作为服务提供者对旅客和货主的承诺。
杨国庆说，民航局已经颁布了两个标准：《公共航空运输服务质量标准》和《民用机场服务质量标准》。目前，有些机场根据这两个标准并结合自身的实际情况制定了服务规范，但基本都只限于机场自身，有的甚至没有制定服务规范。《条例》明天就正式施行了，各机场应当按照《条例》的要求，尽早组织驻场单位共同制定服务规范，向社会公布，接受公众的监督。
杨国庆说，从近几年的情况看，虽然全国的机场数量增多，每个机场的旅客量也快速增长，但是全国各机场平均每月的有效投诉没有明显增多。无论投诉多少，只要有投诉，就说明机场的服务工作还有不足的地方，妥善处理旅客和货主的投诉是不断改进服务工作的重要一环。因此，《条例》第四十条规定：民用航空管理部门和机场管理机构应当建立投诉受理制度，公布投诉受理单位和投诉方式。对于旅客和货主的投诉，民用航空管理部门或者机场管理机构应当自受理之日起１０个工作日内作出书面答复。
航班延误时旅客应享受到怎样的服务？杨国庆说，航班延误的处置是社会公众比较关注的问题，一直是民航服务工作的瓶颈。虽然这些年来全民航始终把航班延误的处置作为一项重要工作来抓，但是与公众的期望还是有差距的。虽然航班延误的直接责任主体是航空公司，但是机场管理机构作为服务于旅客的机场的管理者，也要履行相应的义务。因此，《条例》第三十七条规定：机场管理机构、航空运输企业以及其他驻场单位应当采取有效措施加强协调和配合，共同保证航班正常运行。航班发生延误，机场管理机构应当及时协调航空运输企业及其他有关驻场单位共同做好旅客和货主服务，及时通告相关信息。航空运输企业及其代理人应当按照有关规定和服务承诺为旅客和货主提供相应的服务。 tujian.org
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