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海口市政府服务热线4小时接听电话185个 |
2009-07-23 |
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海口市政府服务热线“热”了百姓心
本报记者卓上雄
“您好，这里是海口市12345政府服务热线，请问有什么可以帮您……”
早上7点50分，披着满身的朝霞，当班的值班长黄丽珍和其他8名工作人员准时来到热线中心，跟在线值守了一夜的同事换岗，开始自己新一天的工作。
“铃铃铃……”头戴耳机面对电脑屏幕的557号工作人员，轻快地接通了来电667189xx。市民黄女士在电话中反映，海府一横路美舍小区一栋别墅，被出租经营餐饮。烧煤球产生的废气严重影响到周边居民生活，希望有关职能部门帮助解决这一问题。
“好的，您反映的问题我们会及时转给相关部门处理。有了结果，我们会第一时间向您反馈。方便的话，请留下您的联系电话。”557号工作人员态度诚恳，语气亲切。
“大概要多长时间啊？”在留下自己的手机号后，黄女士关心地问道。
“通常要求在4个工作日内办结。”
“希望能尽快啊。”
“我们会的……”
557号工作人员一边礼貌地应答，手指一边飞快地敲打键盘，往电子表格里填写这次投诉的主要内容。
当通话结束，她面前电脑中的“工单”也已填写完毕，并很快通过网络，在经过后台审核后，直接发送到了海口市城市管理行政执法局。从接听开始算，整个过程只有10分钟左右。
与此同时，随着电话铃声的不断响起，其他几名热线工作人员也在紧张有序地忙碌着。
他们或接受市民咨询、求助、建议，或受理投诉、举报。
不到12点，热线服务电子系统已经显示：在刚刚过去的不足4个小时里，他们已经接听了185个市民打进的热线电话，并严格依照有关规定，分别作出了相应的处理。
而自5月1日以来，12345热线每天的话务接入量最少也有703个，最多则高达1135个，可说是“热”得烫手。
对一直忙个不停的热线工作人员而言，除了持续不断地接听热线外，他们还要不断地往外拨出电话——及时回访之前打进热线的市民，反馈有关问题处理情况，倾听意见。这项工作由两名工作人员专门负责。今天上午，他们回访的市民就有47名。
“谢谢”、“谢谢”……是热线回访中，工作人员听到次数最多的一个词。
亲临现场的人真切感受到，热线工作人员以专业、规范的流程，文明、礼貌、亲切的态度，让打进电话的市民，都从中得到尊重、感受到政府的贴心服务。而这条热线，也成了海口市政府和市民一天24小时不间断的对话平台。(本报海口5月31日讯)
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