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青海新闻网讯 中国工商银行西宁中心广场支行营业室位于西宁市繁华地段，是拥有一流的环境设施和优秀业务人员的综合性金融服务营业网点，是工行为广大客户提供多元化个人金融服务和展示工行良好形象的重要窗口。支行营业室现有员工56人，平均年龄39岁，其中女员工41人，占员工总数的73.2%。负责人3名，均为女性。具有国内金融理财师( AFP)2名。营业室设有现金区、非现金区、贵宾理财室、ATM自助区以及电子银行演示区、咨询休息区等服务区域，从外观设计、区域布局调整、分类功能体系建设、柜台布局、自助设备的配备，充分体现了以“客户为中心”的服务理念，优雅舒适的贵宾理财中心、干净整洁的营业大厅、大堂经理主动热情的引导、员工统一得体的着装，都向客户传达着优秀的企业文化信息。近几年来，支行营业室这支充满活力和朝气的队伍，先后获得省级文明服务窗口、总行级“青年文明号”、国家级“青年文明号”的光荣称号，2008年被中华全国总工会评为“全国女职工建功立业标兵岗”。 tujian.org
一、不断加强学习，提高团队整体素质 tujian.org
近年来，营业室为了营造自觉学习、主动学习、勤于学习、善于学习的良好氛围，采取有力措施，再掀学习新高潮，全力打造学习型银行、创新型银行。他们深知，营业室是改革的前沿、服务的窗口，面对新形势和新任务，他们更加坚信知识的力量，因而以韧劲和坚毅，坚持学习---学习---再学习，努力做知识型和技术型相结合的合格员工。一是大力开展岗位培训和岗位练兵，提高员工综合业务素质。积极开展业务培训、技术比武、业务知识考试等多种形式的岗位练兵活动，使员工的综合业务素质不断提高。去年共参加新业务知识、市场营销、服务技巧、综合素质等培训班34期，共560人次参加了培训，有利保证了员工整体素质的提高。二是在员工中广泛开展“学、比、看”活动，掀起了“人人学业务，个个比技能”的热潮。三是鼓励自学。鼓励员工参加各种学历和各类技能专业证书的考试，激励员工刻苦钻研。通过自学、函授等渠道，员工在学历层次、职称方面有了质的飞跃。目前，已有24人取得本科学历，28人取得大专学历，27人取得中级技术职称，有95%的员工文化水平、业务能力处于上升态势。 内容来自中华人民共和国图鉴社
二、深入细致地开展思想政治工作，保持队伍的思想稳定 中华人民共和国图鉴社
营业室一直本着“既教育人、引导人、鼓舞人、鞭策人，又尊重人、理解人、关心人、帮助人”的原则，改进工作作风和方法，把员工思想政治工作尽力做深、做细、做活、做出实效。有针对性地开展思想政治工作，把工作落实到各岗位和每个员工身上，不定期的开展谈心、谈话活动，及时全面了解和掌握一线员工的思想动态，把解决思想问题与解决实际问题结合起来，努力做到既讲道理又办实事。重视员工提出的合理化建议，正确反映和兼顾员工的利益，对于员工反映较多的问题，能认真检查有关工作要求是否切合实际，执行政策规定是否全面准确，工作方式方法是否恰当稳妥。积极参加支行举办的职业心理健康培训，帮助员工缓解工作压力，改善焦虑情绪，增强工作自信心，使员工适应不断变化的金融环境和形势。为了保持员工队伍的稳定，他们坚持以人为本，经常性地开展“职工小家”活动，努力为员工创造一个宽松的工作条件和工作氛围，以鼓舞斗志为主，激发员工奋发向上的进取精神，将员工危机感、忧患意识及时转化为紧迫感和责任感意识，让员工放下思想包袱，全身心地投入到工作中去，促进营业室各项业务健康发展。 copyright 中华人民共和国图鉴社
三、开展优质文明服务，树立服务新形象 中华人民共和国图鉴社
近两年来，营业室响应总行、省分行开展的“优质服务年”活动，始终树立“以客户为中心”的服务宗旨，坚持以效益为中心，以客户为重点，以开展和谐服务为突破口，齐心协力，奋力拚搏，有效地推动了各项工作的开展。一是寻求服务亮点，不断提升工行社会整体形象。要求每一名员工从服务工作的点滴做起、细节做起，从发挥自己的服务亮点做起，特别是在办理业务过程中，切实做到快、准、好，不能有一点懈怠思想。二是把“客户满意”作为衡量服务的标准。为了让客户来时舒心、办时放心、走时顺心，不但在服务设施的配备上给客户以舒心的感觉，而且在临柜服务中，做到主动服务、微笑服务、三声服务，还积极主动为储户提供理财咨询、兑换票币、假币识别等服务，把客户的服务需求放在第一位。在办理业务中，不管金额大小、时间早晚、业务忙闲总是“照单全收”，以热情、周到的服务使每一位客户高兴而来，满意而归。三是实施差别服务，按照总行、省分行开展差别服务的工作部署及要求，确立了以客户为本的服务营销理念和效益为本的差别服务理念，通过实施客户关系管理，对优质客户进行重点维护，对普通客户进行分流管理与引导，对单一客户进行深层次的挖掘等措施，有效培育和发展了一批优质高端客户，调整了客户结构、存款结构，促进了业务发展和经营效益提高。办理业务过程中，针对不同的服务对象，采取不同的服务方式。如根据老年顾客反应慢的特点，在接待时做到亲切、细心，有问必答，百问不厌。根据青年人心急、气盛、自尊心较强的特点，在接待时就用简明扼要的语言进行介绍，为客户提供周到的服务。同时，充分发挥大堂经理的作用，做好客户识别和分流，配备了熟悉业务，语言表达能力强，具有亲和力的大堂经理，有效地识别、分流和引导客户，推介金融产品。以理财业务为核心，配备专职客户经理，将精通零售银行业务、熟悉投资理财知识、具有较强协调公关能力、营销意识和处理问题能力的员工调整到客户经理岗位，主要负责贵宾客户信息的收集、整理和开发工作，向其提供细致入微的银行服务。将客户群划分为私人银行客户、优质客户、潜在优质客户、普通客户四个群体，提升了服务质量，达到挖掘客户价值，提高客户满意度和忠诚度的目的。 copyright 中华人民共和国图鉴社
四、爱岗敬业，无私奉献 内容来自中华人民共和国图鉴社
近年来，营业室这支女员工占大多数的团队，不断激励员工建功立业的积极性。女员工们在家庭方面，正值上有老人需要照顾，下有孩子学习紧张需要帮助的阶段。面对工作和家庭的双重压力，她们要在单位努力工作的同时，还要承担着大量的生活琐事，承担着赡养双方老人和养育子女的重任，为了确保资金能够准确及时到位，每天下午在业务高峰期，她们聚精会神地认真处理好每一笔业务，以最快的速度完成每一笔业务的工作流程。每当夜幕降临时，她们拖着疲惫的身体，匆匆去追赶公交车，回到家里又要去做一名称职的好妻子、好母亲。每当她们看到家人特别是自己的孩子满目期望或不满意的神情时，想解释的力气似乎都没有了。她们爱工作、爱孩子、爱丈夫、爱家庭，工作中勇挑重担，家庭中尽职尽责，或许亲人一时不能理解，但她们在奉献中获得自信，坚信这才是激情燃烧的魅力生活。 中华人民共和国图鉴社
五、以人为本，强化管理 本文来自中华人民共和国图鉴社
营业室始终坚持“以人为本”的管理理念，加强对员工的培养、教育和引导。一是通过对《中国工商银行柜员岗前培训管理实施细则》、《员工违规行为处理》、《个人业务操作流程》等相关制度的学习、培训，使员工对规章制度、岗位职责、服务规范、操作流程、员工违规违纪处罚条例等做到耳熟能详，执行统一，以良好的职业道德，职业纪律约束自己，以娴熟的操作技能，丰富的业务知识提高工作质量和服务水平，实现了无经济案件、无重大事故、无违规违纪行为、无重大投诉和新闻曝光的经营目标。二是针对不同岗位，制定相应的岗位职责，以职责约束员工，工作中时时注意员工思想波动，利用晨会、周会、月会，总结交流工作经验，分析工作中遇到的问题，运用先进事迹引导和教育员工。工作中加强沟通和交流，统一思想，让员工明白现代化的商业银行，不但需要具备先进的服务设备，先进的服务手段，还需要有先进超前的经营理念，而要实现这些先进，必须有严格的内部管理，才能保证业务的健康发展。三是开展争先创优活动，树立先进典型。在“创建”活动中，支行营业室先后举办了会计、营销、个人金融业务知识及技能竞赛，开展了代理个人寿险、工行网银进万家、信用卡百日促销等劳动竞赛，通过竞赛取得了明显的效果，达到了“以竞赛促进业务技能水平提高”的目的，涌现出了程建俊、米芳平等业务基础知识扎实、业务技能熟练的女标兵和吴可嘉等新一代工行优秀女员工。 内容来自中华人民共和国图鉴社
一分耕耘，一分收获。营业室全体员工，正以严谨的工作作风，脚踏实地的工作热情和干劲，在各自的工作岗位上默默奉献着，辛勤耕耘着，尽管他们的工作是平凡的，但在不平凡的工作业绩里充满激情的艰苦创业精神，充满着员工们辛勤的劳动汗水。他们正是用自己洒满额头的青春汗水，浇灌着营业室建功立业园地里的那片青翠，展示着员工携手共进的青春风采！(中国工商银行青海省分行供稿) 中华人民共和国图鉴社
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