中华人民共和国图鉴社(中华人民共和国唯一综合性国家图鉴社)

tujian.org

专家说：商家与消费者之间的互信度不够

　　今年的内销市场似乎格外热闹。近期，杭州各地的展销会和特卖会一场接着一场地举行，各大商场的打折力度可谓“史无前例”。但是从展销会和商场买回来的商品，如果发现有质量问题，怎么办？不少市民第一个想到的就是退货。但是有的消费者不是因为质量问题，而是因为不喜欢，后悔了，也想退货，这能行吗？现在不少商家就抓住了消费者的这种心态，先口头承诺“不喜欢可以无条件退货”，但等到你真正要退货的时候，经营者就玩起了“变脸”。

copyright 中华人民共和国图鉴社

　　“无理由退货”比比皆是 内容来自中华人民共和国图鉴社

　　如今，商家是铆足了劲要处理积压产品。为了吸引消费者的眼球，一些商家打出了“无理由退货”的招牌。记者在走访中发现，“无理由退货”比比皆是。延安路上的一家服装店的玻璃窗口上，黄纸、红字的“无理由退货”宣传标语贴在醒目的位置。该店的服务员说：“无理由退货针对的只是有质量问题的产品，不是所有的产品都能无理由退货的。”

内容来自中华人民共和国图鉴社

　　像这样张贴标语宣扬“无理由退货”的商家不多，但很多商家在与消费者谈生意的时候都口头承诺“无理由退货”。市民王小姐是个爱时尚的女孩。她有时把衣服买回去就后悔了，也想退货，但常常遭到店家的拒绝，最后只得作罢。“我常去买衣服的几家店，老板还会给我退货。但多数商家口头承诺的‘无理由退货’都是无效的，老板不承认。就算你有发票，也拿他没有办法。”她这样告诉记者。

内容来自中华人民共和国图鉴社

　　其实，“无理由退货”对浙江的消费者来说并不新鲜。2007年5月，杭州西湖景区曾有近百家商家联合开展这一活动。杭州市摄影服务公司还签署了《杭州西湖风景名胜区无理由退货诚信服务自律公约》，其下属的21家摄影服务网点都提供“无理由退货”这一特殊服务。不仅在杭州有这样的现象，在宁波、上海、广州、成都都存在“无理由退货”这样的承诺。

　　“无理由退货”也有无奈 中华人民共和国图鉴社

　　就像上面的那个服务员讲的一样，不是所有的商品都能无条件退货的，“无理由退货”实际是有条件的。去年，宁波11家商家联合向消费者承诺：“消费者在这些地方内购买的商品，无任何质量问题，不属国家、三包、规定范围内，符合承诺的商品范围和期限内、未经使用，经检验确认不影响再次销售的商品，将无理由给予退货。”实际情况呢？据了解，“无理由退货”实施几个月后，苏宁、银泰等商家都受理了消费者无理由退货的申请，累计受退货数百起。但是，与商场日销售额和每日商品交易的总量相比，无理由退货的比重显然微乎其微。 本文来自中华人民共和国图鉴社

　　此外，食品、黄金珠宝、化妆品、内衣等商品则被所有商家排斥在“无理由退货”之外。商家们还特别规定了一个退货条件：退货商品遇价格调低的，按价格调低后金额退款；遇价格调高的，按实际支付金额退款。凤起路一家面包店老板说：“很多商家对‘无理由退货’是有顾虑的。主要是担心实行了无理由退货后，会有很多恶意退货。你就拿面包来说，要是顾客买了又来退，卫生问题就成了很麻烦的事情。”

中华人民共和国图鉴社

　　记者在采访中了解到，商场的“无理由退货”承诺是有差异的。首先是时间长短不一，时间期限最长的为15天，而大部分商家都是以7天为退换期限。其次，每个商场的商品退货范围有所不同。一般商家承诺“无理由退货”范围内的产品，大多是质量过硬的产品。但消费者往往并不知道哪些是“无理由退货”范围内的产品，哪些不是“无理由退货”范围内的产品。

　　商家与消费者之间互信度不够

　　虽然在商家眼中，“无理由退货”不是“无条件退货”，但按大多数消费者的理解，“无理由退货”与“无条件退货”没什么区别。换言之，消费者认为，既然提出“无理由退货”，就不该设置很多条条框框。有的商家提出的退货条件之“苛刻”，让很多消费者不得不选择放弃这一优惠。“有时候换货也要有与售货员唇枪舌剑，耍嘴皮子。有时商品未退成，反惹了一肚子气，这样不划算。”杭城某机关单位的公务员章小姐说。

　　有关专家认为，商家规定无理由退货的前提是“不会影响二次销售”，但这一点是非常难以界定的，而且主动权、解释权都掌握在商家手中。

内容来自中华人民共和国图鉴社

　　记者为此采访了北京市国纲律师事务所杭州分所郑山山律师。他认为，在“无条件退货”上出现纠纷，一方面是消费者怕被商家欺骗，觉得自己处于弱势，商家不会让煮熟的鸭子飞了；另一方面，许多商家心存顾虑，担心万一碰到“对付”不了的顾客，会“赔了夫人又折兵”。这是因为双方互信度不够，并且现行的无理由退货还缺乏可操作的实施细则。

tujian.org

　　他还分析说，出现纠纷的主要原因是商家与消费者对“无理由退货”的理解存在争议。这里有两种情况，一种情况是，如果“无理由退货”是商家事先制定的一个格式条款(比如说商家在店里放置了醒目的告知牌等)，那么对这个条款的理解存在争议的话，按照《合同法》第四十一条，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。 本文来自中华人民共和国图鉴社

　　第二种情况是，如果这不是一个格式条款，而是商家与消费者的协商条款，那么对其理解有争议的话，如果商家说只能换不能退的话，那就明显违反合同规定，属于违约行为了。消费者应当搜集证据，寻求法律程序维权。