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辽宁电信服务业诉求热点分析 收费问题成投诉热点 |
2009-04-30 |
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（记者 高薇 实习生 夏涛）10月16日，记者从辽宁省工商局了解到，今年“3·15央视晚会”曝光了垃圾短信侵害消费者权益问题后，相关部门开始整治和规范，侵害消费者权益事件数量有所下降。1月至8月，全省12315受理针对六大电信运营企业的申诉举报1612件，而2007年全年为4131件。其中，移动公司615件、联通公司393件、网通公司388件、电信公司58件、铁通公司132件、卫通公司26件。
问题一：收费问题比较突出
从消费者诉求信息上看，反映收费不合理、计费不准、多收费等问题较多。目前，电信服务收费项目繁多，但消费者看到的收费明细只有“月基本费、新功能费、增值业务费、代收费”等，很难弄清具体收费明细，即便出现不合理收费，消费者也不知情。很多消费者是预先缴纳话费，对每个月的话费明细不太注意，往往在话费余额不足时，才发现问题。部分电信运营企业仍然设定“拆机销号话费余额不退”等不合理规定。
问题二：或强制或诱导消费
电信运营企业及信息服务商采用“诱导定制或反向定制”等手段，强行为消费者定制服务短信、娱乐信息、来电提醒、来电秘书、彩铃悦铃炫铃、想网、彩信、手机报等付费业务，采取“先免费试用或先送话费试用，消费者默认就收费”等手段, 强制消费者使用。
手机上设置消费陷阱，部分手机配置一键上网功能，消费者无意触到，GPRS上网自动启动，收费也同时开始。设置或增加吉祥号码最低消费标准。有消费者从来没有定制或收到任何信息，却被莫名其妙地收取信息服务费。
问题三：有意设立停机门槛
消费者手机在不欠费情况下，办理拆机销号，电信运营企业有意设置的拆机销号门槛，要求必须存入100元，以确保没漏收或没到账的话费。即便没欠费问题，消费者也要等35天才能取回。而电信运营企业大力热销的“不记名，存40元送70元话费”的手机卡可随时废弃，对实名用户却设立拆机销号限制。还有电信运营企业办理拆机销号时，按停机处理，不注销用户信息，给消费者留下欠费失信隐患。
问题四：服务质量差意见多
部分电信运营企业服务意识与服务能力存在问题，在受理、处理消费者咨询、投诉等方面，存在搪塞、敷衍等现象。某些电信运营企业线路网络不稳定，信号时常中断，通话质量差，上网速率与合同约定不符，报修维护不及时，IP长话卡不能正常使用，定制服务出现间断性问题，要求消费者承担有线电话在室外被盗打损失，购机赠话费不兑现或金额不对等。电信运营企业与合作代理商，私自使用消费者身份信息为第三方办理相关电信服务业务，因第三方欠费，造成消费者自身不能办理电信业务。
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