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说到12315，几乎家喻户晓。一位与中国谈判的美国贸易代表曾对中国代表说，你们对知识产权的保护力度很大，我们知道你们有个12315。
12315作用到底有多大？记者在银川市工商局12315消费者申诉举报中心采访时，发现的一组数字可以佐证：开办6年来，共接待来访、接听消费者咨询申诉举报电话472260人次，受理消费者申诉举报50994件，为消费者挽回损失2495.64万元。
四级网络体系“为您服务”
银川市民初识12315，是在1999年12月26日。
这天，银川市工商局正式开通了12315消费者投诉热线，并做出“当您的消费权益受到侵害时，请拨打12315”的郑重承诺。
12315消费维权的战幕由此拉开。
2003年，12315接到银川市回民一小一名学生的投诉，称其学校附近一小商店承诺刮卡中奖，因为一直没开奖，他将剩余的13款商品全买了下来，结果商店不给兑奖。这属明显的欺诈性消费，12315责令商家按承诺兑奖。没过多久，12315消费维权站进驻回民一小。为提升消费者维权水平，银川市加大了12315维权网络建设的力度，在全市范围内开展了红盾维权进商场、进市场、进医院、进社区、进校园、进农村等一系列活动，将12315投诉举报网络的触角延伸到消费生活的方方面面。
经过6年的建设，12315从小到大，由弱变强，已建立了1个12315指挥中心，7个县、市、分局二级网站，38个工商所三级网站，126个商场、市场、医院、学校、社区、乡镇等四级网站，消费者申诉举报联络点104家，形成了一个覆盖全市城乡、受理快捷、分转顺畅、处理及时的消费者申诉举报服务网络。
消费者的事再小也是大事
探寻12315的一个个维权故事，更为生动感人。洗澡丢衣服、送煤气不及时、电视信号不好、商家拒找零钱等这些看似微不足道的小事，事事关系到老百姓的日常生活。12315本着“消费者的事再小也是大事”的理念，不因事小而不为，不因事难而推诿，只要损害到消费者权益，无论案值大小、事情大小都一样热情受理、妥善处理，努力作到“件件有着落，事事有回音”。远在上海的程某，难忘银川市12315助其维权的经历。去年8月，他在天力浴室洗完澡后发现衣服丢了。情急之中，他给12315打了求助电话。接到电话后，12315主任范国庆和另一名工作人员立即赶去，协调给程某买了衣服。
开办6年来，12315受理的百姓消费投诉办结率达到98％，被人民群众亲切称为消费者的保护神、经济领域的110。
架起政府群众间的“连心桥”
“您好！这里是12315，有事请讲……”拨通热线，电话里的声音总能给求助者带来些许安慰。
对消费者的投诉，银川市工商局上至局长下到12315的每一位工作人员，都十分重视。局长徐秀香多次强调，全社会每一个成员都是消费者，消费者权益工作做好了，可以凝聚人心，上为政府分忧，下为百姓解愁，就会在政府与市民之间架起了一座连心桥。
去年4月15日，12315接到银川市政府督办局转办申诉，称贺兰县四十里店农民在金凤区购买竹竿和经营户发生纠纷。12315立即指令金凤分局执法人员赶到现场进行调解。原来，农民田某等人交了100元定金预定了400捆种植西红柿用的竹竿，取货时竟少了3200根。了解情况后，执法人员责令经营户退还农民定金，并补足少给的竹竿。两天后，田某等人专程赶到银川，将一面写有“12315消费者的保护神，农民兄弟的贴心人”的锦旗送到了12315。
12315在风雨中走过6年，6年来共受理政府督办转办案件1024件，还先后成功解决了宁夏大学、西北二民院近200多学生集体申诉某计算机培训学校不兑现承诺，拒绝退回学生学费案；126名出租汽车司机申诉羚羊汽车案；永宁县145户农民购买假化肥案；商品房不能按期交房案等重大群体申诉案件，既为消费者挽回了经济损失，又将问题消除在初始阶段，避免了事态的恶化。在开展的整顿和规范市场经济秩序行动中，银川市工商局根据12315的投诉举报线索，查处制售假冒伪劣商品、走私贩私、非法传销、不正当竞争和无照经营等案件1100多宗，罚没金额1087万元。一桩桩、一件件真实的故事，串成了12315为民服务的乐章。市民打来电话说：“通过这条热线，我们感觉与政府贴得更近了，我们的政府确实是全心全意为人民服务的政府。”“12315是我们的贴心线。”热线开通以来，12315先后收到群众感谢表扬信（电）上千件，锦旗（匾额）近百面。
小机构大服务
“让政府放心，让群众满意”是12315的庄严承诺。
一年365天，天天都要消费。一年365天，12315的电波不断。12315开通之初，银川市就吸取各地经验制定了“小机构、大服务”建设目标，组建机构，建立机制，并在实践中不断探索完善，逐渐形成了快捷高效的运作机制。在这里，9名工作人员担负着兴庆区、金凤区、西夏区、永宁县、贺兰县、灵武市100多万人口的消费申诉，一天要接200多个电话，受理、登记、分流、转办、调解纠纷、查处假冒伪劣案件。
为消费者解决一个困难，就是送去了党的一片温情；每化解一个矛盾，就是为党分担一份忧愁。12315的每一名工作清醒地认识到，每一件消费申诉都是消费者出于无奈，出于对党和政府的信任。正因为如此，他们以对消费者的一片真情，对事业的满腔热情，化解了一个个矛盾，舒展了一颗颗愁闷的心。他们每天接听电话10小时，仅2005年3月14日就接听电话1000多个，回到家，胳膊疼得连筷子都拿不起。他们一年365天都要上班、值班，享受不到双休日，更谈不上节假日。他们因长期接听电话患上了中耳炎、咽喉炎、神经衰弱等职业病。科长范国庆身患胰腺肿瘤仍忍着疼痛和同志们一道上班值班，直至病倒在工作台前，手术后尚在恢复期就又来到了工作岗位。
付出自有回报。12315先后被授予全国优秀“青少年维权岗”、全国“巾帼文明岗”、自治区劳动模范集体、青年文明号等荣誉称号。12315的工作还受到国家工商总局的肯定，并在全国工商系统12315工作经验交流会上做了经验交流。
如今，12315已经在凤城百姓的心中“扎了根”，广大消费者合法权益受到侵害时，第一时间就是拨打12315。
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