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“我是个农民工，每月工资1700元，我的社保费标准是多少？”“今年法定节假日有几天？”“我打算开公司创业，上海有什么补贴政策吗？”
在上海，每天有6万多人拨打“12333”劳动保障咨询热线，平均每分钟就有40个电话同时接听。而接听、解答上述这些政策咨询电话，是上海“12333”接听员们一天最主要的工作。“12333”设有600路电话线，220个人工坐席，总共300多名咨询员，24小时等候接听。
目前，国内许多城市都设有社会保障热线，但上海“12333”有其不同之处。经过近几年的拓展，这条热线不仅提供政策咨询，还逐步形成了受理监察举报、电话办事、网上信访、舆情反馈等一体化的“办事”功能。
“政府开热线，不仅是接电话、答问题，归根到底是要帮百姓解决实际需要。我们要努力让老百姓打一个电话，就能解决难题，不必再到处‘跑窗口’。”上海“12333”热线中心主任陈然说。
对于要找工作的市民，热线会尽快和区县就业促进中心联系，上门提供就业援助；对于举报监察的来电，热线将完整记录内容，传到劳动监察部门，并在3天内开展调查，“3天后必须回电话”；对于当场无法解决的问题，上海“12333”也将为来电者远程转接。有时，不属于人保部门业务范围的话题，比如动拆迁、公积金缴纳等，不知情的百姓也可能来电询问。“既然打进来，我们就不会一推了之，而是把相关部门电话查阅出来，提供给他们。”陈然说。
上海市人力资源和社会保障局调研后发现，电话服务不仅成本很低，也是群众最习惯和最容易接受的政民互动方式。
通过这条热线，上海人保部门还不定期地就服务质量、政策执行情况开展电话调查，目前已拨打了数十万个调查电话，收集了几十套调查数据和几万个录音，为完善政策、客观反映相关部门服务质量提供了大量详实的第一手资料。 copyright 中华人民共和国图鉴社 tujian.org
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