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22让服务成为税收工作的主旋律 |
2009-04-30 |
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——榆林市地税局纳税服务体系建设纪实
今年以来，榆林市地税局按照省地税局的部署，下大力气加强纳
税服务体系建设，软硬并举，内外并重，强力提升纳税服务水平。目
前，全局上下形成了人人思服务、讲服务、愿服务的良好氛围。榆林
市地税局局长艾礼贵感慨地说：“纳税服务已经成为榆林地税干部工
作的主旋律”。
转换强势角色——
服务理念从要我服务向我要服务转变
纳税人作为社会财富的创造者，理应受到普遍尊重和公正对待。
过去，税务部门习惯认同征纳双方的博弈关系，往往把纳税人当成“
假想敌”，片面强调强化管理，忽视纳税服务。对此，榆林市地税局
全面开展特色教育活动，促进了办税人员从“要我服务”向“我要服
务”的转变。一是开展体验教育活动。组织办税服务厅工作人员深入
煤矿企业，亲身体验一线工人的艰辛。企业工人平凡的语言、平凡的
岗位和不平凡的精神，深深地感染了大家。处劣思优，同志们的心灵
受到了强烈的震撼，深感创造财富不易，纳税人可亲可敬。二是开展
换位思考活动。组织开展纳税服务大讨论、与纳税人代表结对谈心等
互动交流活动，举办“假如我是办税员”演讲比赛。办税人员针对纳
税服务现状，从纳税人需求的角度出发，对纳税服务工作进行深入分
析，不断探讨纳税服务方略。同时，办税服务厅向广大纳税人发出了
纳税服务公开信和倡议书，向社会各界公开承诺增强服务意识，端正
服务态度，自觉接受监督。
完善功能设施——
服务环境从征税人需要向纳税人需求转变
打造温馨服务平台。各级地税局充分考虑纳税人办税舒适度，将
办税服务厅的栏杆全部撤除，办税台从原来的1.4米降低到现在的0.8
米。将办税服务厅窗口建成低平面、开放式台面，实行“零距离”服
务，使纳税人与地税干部更加贴近。
实行“一窗多能”模式。将传统的窗口岗位业务进行重新整合，
打破专业分工界限，统一设置综合服务窗口，实行“全能”服务，各
窗口都可受理、办理纳税人的税务登记、报税、发票认证、申报征收、
发票管理等涉税事项，实现了“一人多责”、“一窗多能”。
合理划分功能区域。办税服务厅被划分为办税服务区、取表填单
区、资料取阅区、纳税咨询区、自助办税区、等候休息区6个区域。
在相关区域分别配备了空调、电话、计算机、打印机等服务设施，设
置表证单书存放柜架和填写台，办税服务厅内外定期更换绿色植物和
花卉，使纳税人有宾至如归的感觉。
创新服务手段——
服务渠道从形式单一向内容多样转变
大力推行政务公开。通过电子显示屏、触摸查询机等现代化设备
和税务网站，全面推行税务约谈、函告制度，实行税收优惠政策重点
纳税人联系制度，把税收政策宣传到位。
开展优质服务活动。在全系统开展了“三个零”、“四统一”、
“五感受”、“六不”的“三、四、五、六”活动和“为纳税人服务
要真心、给纳税人咨询要耐心、替纳税人着想要贴心、解纳税人困难
要热心、税收执法要公心、接受监督要虚心”的“六心”活动暨争创
“纳税服务之星”活动，全面推进前台办税“一站式”，后台管理“
一户式”，咨询服务“开放式”，全面提升服务水平和服务质量。全
市累计上门服务100余次，受理电话咨询上千次，办税服务厅受理咨
询1200多次，举办各类培训班30余次。
为纳税人提供方便。在简易申报、简并征期的基础上，与国税部
门联合开展税务登记、纳税信用评定和税务检查，精简报表资料，降
低纳税人办税成本。在全市运行财税库银横向联网系统，逐步推进纳
税方式多元化。
拓展服务内容和形式。对纳入市局、县区局、税务所监控的重点
税源管理的企业，牵头领导、负责部门实行走访制度，每季度不少于
一次，随时了解企业生产经营情况和税源情况，加强税收调研，认真
听取企业意见，做好税收政策宣传和解释工作。税收管理员向纳税人
制发有征收、管理等主管业务部门以及监察部门和税收管理员联系电
话的税企联系卡。对纳税人急办事项实行节假日预约服务制度。开通
便民纳税服务直通车，拓宽税企沟通渠道，密切税企联系，不断改善
征纳关系。在基层每一个税务所设立了1－2名专、兼职税政员，负责
为纳税人提供税收政策咨询、答复、宣传、辅导等工作，实行“八小
时”以外的纳税服务。
狠抓精兵兴税——
服务质量从“依托骨干”向“整体提升”转变
现代税务管理对地税人员的整体素质要求愈来愈高，仅仅依靠部
分骨干的力量，已不能满足办税服务厅的工作需要，必须建设一支集
知识型、专业型于一身的复合型人才队伍。榆林市地税局狠抓精兵兴
税，首先是健全业务培训机制，将办税工作人员应该掌握的税收业务
知识、税务软件操作规范、服务要求等整理编写成《应知应会知识题
库》，分发给税务人员集中学习，并定期组织考试。其次是规范纳税
服务礼仪，专门从大专院校聘请心理辅导和礼仪培训教师，针对办税
服务的工作特点，重点从服务标准、服务礼仪、服务技巧和自我心理
调试等方面进行辅导，组织观看《窗口服务标准规范》录像，学习《
外交礼仪》讲座和《机关公务礼仪》书籍，要求工作人员做到：来有
迎声，问有答声，走有送声；一张笑脸相迎，一把椅子请坐，一杯茶
水解渴，一身正气办事，一事一次办完。最后是开展“一季一星”评
比，制定了《办税服务人员“服务明星”评选标准》，明确规定了计
分标准和分值。根据服务质量评价器的数据以及在纳税人中进行问卷
评议的情况，结合考核分值，每季度评出“服务明星”并给予相应的
奖励，大大地调动了办税服务厅工作人员的积极性。
榆林市地税局以优质、高效、温馨、舒适的理念赋予了纳税服务
新的内涵，在纳税服务中做到了“贴近服务零距离、信息披露零阻滞、
政策落实零遗漏、办税流程零障碍、规范纳税零投诉”，赢得了各级
领导的充分肯定和纳税人的交口称赞。一位纳税人说：“可别小看了
地税局在大厅拆除了铁栅栏，降低了办税台，这在有形中使我们可以
和地税人员面对面接触，更重要的是无形之中拉近了我们和地税干部
的心灵距离，消除了我们的心理屏障。”某有限责任公司办税员李艳
说：“过去来办税最烦的是排队等候，办一件事少说也要花一个多小
时，现在只要几分钟就能办好。”
从纳税人满意的微笑，高度的评价中，我们感受到了榆林地税系
统是如何以实际行动诠释纳税服务工作的。
（陈显信）
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