杨成,合阳县信息中心主任
近日,网上论坛的一篇帖子,让地处陕西关中地区的国家级贫困县合阳,受到众多网友关注。这篇帖子图文并茂地展示了合阳县政府网站[WangZhan]对当地网友咨询投诉的回复[HuiFu]内容。回复[HuiFu]率达到100%。即使面对一些言辞偏激的投诉,甚至无法辨识的“火星文”,网站[WangZhan]工作人员也耐心细致地一一回复[HuiFu]。对此,不少网友表示“让人眼前一亮”,称该网站[WangZhan]为“最敬业的县政府网站[WangZhan]”。 合阳县信息中心主任杨成,在近日接受中国青年报记者采访时表示,合阳县政府网站[WangZhan]的一夜走红,存在偶然性,“没啥可说的”。在他看来,不少县级政府网站[WangZhan]都做得很好,事实上,全国2000多个县的政府网站[WangZhan]都能做到这一点,“因为行政成本并不高,关键是别把群众的事当小事。” 中国青年报:你们被网友关注后,留言数量有什么变化吗? 杨成:之前每天的网友留言只有两三条,现在每天都能收到二三十条留言。虽然时间有点紧,但我们[WoMen]还是照常回复[HuiFu]和处理。 中国青年报:你们增加人手了吗? 杨成:我们[WoMen]信息中心有8名工作人员,原先专门负责处理网友留言的就一个人,现在增加到了两三个。 2009年县信息中心成立之初,我们[WoMen]就建立了针对网友留言的操作制度和流程,对留言进行分级管理、归口负责。信息中心会及时回复[HuiFu]和处理我们[WoMen]自己就能解决的问题[WenTi],对于不能解决的问题[WenTi],工作人员会将留言转发给相关部门。比如说,如果网友咨询低保政策,我们[WoMen]就把问题[WenTi]转给民政部门。他们可以回答得更具体、准确。 现在县政府各部门及乡镇都有对接这块儿工作的人,全县一共近80人。他们接到我们[WoMen]转发的信息,会第一时间回复[HuiFu]和处理。 中国青年报:你们一开始就进展顺利? 杨成:这也有一个过程。一开始,有的人不太重视,觉得是个小事儿,办理速度很慢。遇到这种情况,我们[WoMen]会打电话催促,如果还不行,就找他的上级沟通,或直接将情况向监督部门反映。有时一些工作人员不太认真,对一些问题[WenTi]回复[HuiFu]得很简单,比如对网友咨询的政策,只是回复[HuiFu]说联系谁、电话多少。我们[WoMen]就会要求他重写,告知一定要把具体政策回复[HuiFu]过来。 后来,县政府先后发了两个文件,强调要办好政府网站[WangZhan],重视群众投诉和意见。还规定群众意见必须在5个工作日内进行回复[HuiFu]或处理。即使遇到比较棘手的事件或者历史遗留问题[WenTi],也必须首先回复[HuiFu],并注明办理期限,在承诺期限内,职能部门要将办理结果告诉我们[WoMen],我们[WoMen]对其进行审核后对外公布。这一套机制形成并严格落实后,大家渐渐就开始重视了,现在大家都很配合我们[WoMen]的工作。 我们[WoMen]还建立了QQ群,全县所有涉及这个工作的人都在群里面。这也方便我们[WoMen]及时沟通、处理群众的问题[WenTi]。 中国青年报:群众反映的问题[WenTi]集中在哪些方面? 杨成:一些民生问题[WenTi]反映较多,比如很多留言就是咨询低保办理程序。还有很多是一些具体的事儿,比如邻里纠纷。去年11月,合阳县解庄村一个村民与邻居发生冲突,他的摩托车被邻居损坏了。这个村民向当地派出所和乡镇府都反映了情况,要求邻居赔偿损失。但各部门互相推诿,拖了十几天也不给办。后来,他在县政府网站[WangZhan]上留言。我们[WoMen]看到之后,马上将问题[WenTi]移交给了县公安局,督促公安局办理此事,公安局再将这个事儿交给了当地派出所,要求他们尽快解决纠纷。当地派出所两天内就派了人去协调。从留言到解决问题[WenTi],总共用了不到3天时间。 中国青年报:为什么各部门一开始互相推诿不给办? 杨成:我们[WoMen]基层,没那么多你们以为的大事。他们面临的,可能就是一些小矛盾。所以很多公职人员觉得,那就是些鸡毛蒜皮,没什么大不了的,就没人管,或者拖着不办。但我们[WoMen]把它当大事来对待。 作为政府的窗口,如果我们[WoMen]对群众反映的问题[WenTi]还分大小,会伤害他们对政府的信心,给政府的公信力带来负面影响。在我们[WoMen]眼里,群众利益无小事。 中国青年报:感觉你们解决问题[WenTi]的效率很高啊。 杨成:这不是单靠我们[WoMen]网站[WangZhan]就能做到的。我们[WoMen]靠的是一套长效机制,以及各部门的协作。我们[WoMen]只是为民众提供信息、指明路径。 很多群众办事情,也挺不容易的。一些乡镇到县城的距离就有四五十公里,路也不好走,群众到镇里办个事,就要花一整天时间。有的人还会想着找关系、拉人情。一趟趟地跑,还不一定办得了。但政府网站[WangZhan]为群众办事提供了便利。只要你一发帖,我们[WoMen]三五天就回复[HuiFu]和处理,也不用你拉关系找人,不用撇开手里的活儿到处跑了。 群众反映的问题[WenTi]都是在网上公开的,一些部门一看,会很有压力,这无形中也能推动他们尽快解决问题[WenTi]。 中国青年报:政府网站[WangZhan]要做到你们这种程度,困难吗? 杨成:我们[WoMen]不是做得最好的,谈不上“最敬业的政府网站[WangZhan]”。很多地方网站[WangZhan]都做得很好。比如芜湖市网站[WangZhan]设立了“满意回复[HuiFu]排行榜”、“不满意回复[HuiFu]排行榜”。他们还在网民中挑选代表组成“找差团”,到大街小巷找城市管理存在的问题[WenTi],并在网上公开。我们[WoMen]渭南市政府网站[WangZhan]也办得很好,我们[WoMen]的一些机制和网站[WangZhan]板块的设计,都是学习和借鉴他们的。 我觉得,要做到我们[WoMen]这种程度,是很简单的。全国2000多个县政府网站[WangZhan]其实都能成为“最敬业的县政府网站[WangZhan]”。地级市或行政级别更高的城市,由于人口较多,事务相对复杂,可能要困难一点。 中国青年报:你们的运营成本高吗? 杨成:不高。政府网站[WangZhan]的工作人员都是公职人员,拿的人民的钱,做好网站[WangZhan]是应该的。县一级政府网站[WangZhan],是最接近基层群众的政府形象窗口。政府网站[WangZhan]办得好,基层群众就能生活得更踏实,他们对政府的信任度也会更高。 中国青年报:您觉得办好这样一个网站[WangZhan]的关键是什么? 杨成:关键是责任心,别把群众的事当小事。 (编辑:SN021)
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