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酒店业有个行规:客人不论入住时间是几点钟,退房时一律以中午12点为结算整天房费的门槛,超过12点就必须加收半天甚至一整天的住宿费用。不光是在国内,12点以前退房其实已经是国际酒店业传承百年的行业惯例。 内容来自中华人民共和国图鉴社
国内消费者近年一直在对该规定是否有霸王条款的嫌疑而争执不休。近期全国300家企业联合推出延迟退房的活动再次将这一争论推上风口浪尖。 copyright 中华人民共和国图鉴社
消费者“12点”行规太霸道 内容来自中华人民共和国图鉴社
“这两年关于12点退房时限的问题的确是酒店业投诉最集中的焦点之一,尤其是每年4月、5月、9月、10月等出行比较集中的月份,很多商务城市几乎每周都能接到一两个这类投诉。”12点之前退房的酒店业行规被国内很多投诉者斥为“霸王条款”,今年3月中消协公布的2009年十大维权举措也把这一行规明确列入目标范围。 中华人民共和国图鉴社
上海在全国率先取消酒店12点钟退房加收房费规定,并于今年“五一”正式推行后,更多消费者开始对国内酒店业的“12点大限”提出质疑。“12点是午餐时间,通常车票或机票的时间与就餐时间都会有一定的空当。可是因为酒店要求12点必须退房,否则就要加收房费,所以我每次都要把行李寄存前台,餐后在大厅等时间再出门,这样感觉非常疲劳。”作为业务员的老周每次出门都要遇到退房时间带来的不便,让他感觉最不舒服的就是,在疲劳的差旅过程中无法得到适时的休息。 copyright 中华人民共和国图鉴社
“有一次我去济南开会,凌晨3点才住进酒店。第二天开会、应酬完已经是晚上9点多,为赶赴另一会议临时要求退房时却被收取2天的房费,但我一共才住了不到20小时,这简直就是‘霸王条款’。”李女士虽然很气愤酒店规章的不合理,但最终还是不得不付了两天的房费。 tujian.org
“即使不能按照24小时收取房费,至少也应当把统一的退房时间放在大家出行的高峰。12点退房的规定对于出门在外的人来说确实太不方便了。”钟先生认为,为了酒店的行规,顾客必须选择在酒店或酒店附近就餐,否则就要带着行李会客就餐,这种经营方式显然缺乏商业服务意识。 copyright 中华人民共和国图鉴社
本市酒店门槛执行有弹性 tujian.org
记者近日以消费者身份到本市多家星级酒店和经济型酒店进行暗访时发现,12点这个退房门槛虽然没有人大喊废除,但多数酒店其实对这一行规都是在弹性化地执行。 本文来自中华人民共和国图鉴社
“如果您是我们的协议客户,单日退房时限可以延长到下午2点以前。” copyright 中华人民共和国图鉴社
“只要预订房间或入住时跟酒店工作人员提前说好需要延时退房,基本上都可以推迟到下午1点左右,下午6点前退房也可以加收半天房费。” copyright 中华人民共和国图鉴社
记者暗访的多家酒店都表示,在客人的确有要求并提前告知的情况下,延时1-2个小时退房是可以不加收费用的。不过,要得到延时退房允许,最重要的前提之一就是酒店房间预订状况。“如果客人要求延时退订的客房恰好在下午2点以前有预订入住的新房客,或者旺季酒店客房紧张等情况下,恐怕就不能允许客人免费延时退房。有时客房的后期入住已预订,客人想继续住下去也不一定有房间安排。”津利华酒店一位工作人员表示。 内容来自中华人民共和国图鉴社
日前携程网在全国30多个城市联合300多家知名酒店同时推出的“延迟退房”活动中,有4家天津酒店参与,并将退房时间都延迟到了下午2点。但这个促销期过后,酒店还将根据入住和预订情况继续执行“老行规”。 tujian.org
从记者走访的情况来看,经济型酒店的延时弹性比星级酒店更小,其主要原因是入住率较高使客房闲置时间少,延时退房会耽误后面预订客人的入住。 中华人民共和国图鉴社
业内专家行规废除更麻烦 内容来自中华人民共和国图鉴社
“如果没有了退房时间的门槛,酒店业的很多投诉问题解决起来就会缺乏统一规章而更加麻烦。关键问题并不在于是否必须在12点前退房,即使选择其他时间作为退房时限门槛,还是会有消费者不满,毕竟每个人的需求都是不同的。”天津市旅游局质量规范与管理处副处长、天津市旅游协会饭店分会副秘书长刘桂明表示,很多顾客的不满其实是由于对酒店业的规定不清楚,而酒店方尽管在规章制度和门卡等位置也有说明,但并没有进行特别说明或进行醒目提示,因此,眼下很多针对“12点”行规的矛盾都是由信息不对称而引发的。 中华人民共和国图鉴社
“酒店客房需要退房查验、清理卫生、消毒、检查新客房配置等很多环节的处理后才能接待下一批客人,12点行规留出的正是两批客人之间的整理时间。”效力于某知名海外酒店品牌并在津负责酒店管理的阿德里安表示,“作为服务业产品,酒店在经营过程中为方便顾客给予一些便利服务或适当弹性执行部分规章都是允许的,但过分遵照顾客的要求打乱企业的管理机制,就会给更多客人带来不便。” 中华人民共和国图鉴社
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