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联想整合第二阶段服务新政 Think启用新800 |
2009-05-05 |
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2006-1-18 10:27:00 文/梁钦 出处：CNET科技资讯网 联想Think启用了新800服务热线，这是联想集团整合工作进入第二阶段后在服务方面又一新举措。
整合后的联想Think业务，非但在市场、技术、研发等方面都给人以全新感觉，同样，在服务方面联想同样有大动作——联想中国区Think业务部建立了Think客户关系中心，并于2006年1月1日起，正式启用了新的免费服务热线：8008103315。
这样，联想为Think产品提供了双服务热线并行服务。Think用户不但依然可以享受原来8008101818热线服务，同样可以享受于2006年1月1日启用的8008103315的联想Think服务专线。
Think服务新政
此前，联想集团副总裁兼中国区总经理陈绍鹏接受CNET采访时曾表示，Think品牌是联想最宝贵的品牌资产和最具战略性的核心业务，Think不会停滞不前。借助新联想这一平台，Think将实现第二次腾飞。
在陈绍鹏看来，联想继承了ThinkPad全部的精华，比如日本大和实验室及研发团队、营销团队以及服务团队都没有变，从而保证Think产品和服务的持续创新。
联想中国区Think业务部总经理仪晓辉在接受CNET采访时表示：“提高客户满意度一直以来都是Think战略的首要任务。Think客户关系中心的建立是Think产品在2006年服务全面升级计划的前奏。而此次启用新服务热线，是联想集团整合工作进入第二阶段后在服务方面又一新举措，同样是联想Think业务服务创新的重要举措。”
联想中国区Think业务部公关经理吴瑕接受CNET采访时表示，之所以选择以315为结尾的热线号码，也是暗含联想对广大消费者的重视，Think加入联想之后不但保留了原来的服务团队，而且在服务措施上更加完善、创新；另一方面期待通过此次及以后的一系列措施，提升Think服务的服务品质及知名度，达到Think服务乃至整个Think业务腾飞。
吴瑕指出，在Think服务方面，联想不单会推出新的免费服务热线，还会有更多举措服务用户。她向CNET透露说，“在今年315时或今年上半年，Think还将推出保修升级计划、全面保护服务等一系列贴心服务。”不过，吴瑕拒绝透露将要推出服务项目的详情。
两条腿并行走路
吴瑕指出，加上原来由蓝色快车负责的8008101818，现在Think用户可以享受到两条免费服务热线服务。
吴瑕表示，“新800热线的开通是联想Think服务提速的有力措施，更是为了让用户体验到更加完善、更加创新的服务。”
据吴瑕介绍，凡是从联想与IBM PC正式合并日(2005年5月1日)及以后购买ThinkPad笔记本电脑、ThinkCentre台式机和ThinkVision显示器的用户，拨打该热线就可以直接享有Think客户关系中心提供的服务，而不必再通过原来的IBM客户关系中心，从而服务响应速度大大提高。
当回答CNET有关两条热线的关系如何协调时，吴瑕表示，“目前，联想Think服务是两条腿走路。这两个热线分工明确：新的800热线负责的是客户关怀、客户维权、投诉等相关业务，而由蓝色快车负责的8008101818负责的是日常的报修、维修等业务。”
两条线联动服务
联想方面还表示，Think产品业务部仍与蓝色快车继续合作，由蓝色快车为用户提供软件技术问题咨询及硬件维修服务。而原IBM个人电脑，即2005年5月1日以前出厂的产品的相关非技术咨询与投诉仍由IBM客户关系中心(8008101818)处理。
Think业务对应两条服务热线，那是否说明以2005年5月1日为界限，之前的产品服务只能找8008101818，而之后的产品服务只能找8008103315呢？
对此，吴瑕强调说，“两条热线并没有这么严格地对用户进行区隔，在对用户服务的界面上，两条服务热线是一体的，都是为用户提供服务的，而在内部是联动工作的，提供对Think所有产品服务的无缝转切，从而保证为用户提供更完善的服务。”
吴瑕指出，建立新800服务热线的目的，一是为了完善对用户的服务，二是为了监督和激励合作伙伴蓝色快车的工作。
对于联想Think与IBM客户关系中心(8008101818)的合作期限问题，吴瑕表示，“Think产品的生命周期很长，一般都在5年左右，因此在短期内，联想不会终止与IBM客户关系中心的合作，而且一直以来双方保持着很好的合作关系，并在服务方面积累了很多经验，因此无论是对于用户和联想而言，都不可能在几年内停止和与IBM客户关系中心的合作。”
据悉，新开通的热线(8008103315)包括联想Think产品全球联保俱乐部和联想Think产品客户关系中心。
记者尝试拨打了该服务热线，并咨询了相关服务人员。据介绍，新热线下辖的“全球联保热线”负责所有ThinkPad、ThinkCentre和ThinkVision产品的全球联保服务咨询及非中国大陆所购机器在中国大陆的服务注册；“Think产品客户关系中心”负责所有2005年5月1日及以后出厂的Think产品的客户意见和建议的收集，以及客户满意度的维护。
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