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尼康数码相机消费者遭遇天价维修 |
2009-05-06 |
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2005-7-21 10:45:00 文/吴心宇 出处：北京青年报 在历年的电子消费品暑促中，数码相机越来越成为焦点。然而一位业界专家近日却不无担忧地向记者表示，消费者不能被暑促时的花样所迷惑，对于产品的质量和售后服务也要事前予以了解。
■售后维修引发用户投诉
谈到售后服务问题，安徽合肥某著名网站的编辑娄先生给315UNION电子资讯消费求助社区的一则投诉引起了记者的注意：他因为工作需要于2004年8月购买了一台尼康4500数码相机，2005年5月不慎进水，送到尼康维修站检测，对方表示维修需要支付2600元！而该相机市场价仅为2300元！也就是说尼康相机的维修部修一台相机的维修费用比买一台新的还要贵几百元！娄先生表示这太没有道理了，他请尼康的维修点将相机返回来，但是尼康维修站要求娄先生支付50元的“开机费”，否则相机就“不给了”！
同样受到售后服务困扰的还有一位姓郑的老师。郑老师给315UNION电子资讯消费求助社区的一份投诉中认为，尼康的售后服务也很乱。“我的尼康4300在2003年12月第一次出现问题，送到商家处修理，修了两个多月，2004年2月底才还给我，而且维修单不见了，商家的解释是发回厂家，后来厂家没把维修单一起寄回来。后来商家自己手写了一张质保证明，让我今后出现问题凭此证明来维修。”这位郑老师在投诉信中写道。
这还只是来自315UNION电子资讯消费求助社区的两个案例。以这两个案例为代表的这份尼康数码相机消费者求助统计中，暴露出了一些令消费者关切的问题：在现今混乱不堪的数码相机维修市场中，维修网点少、收费价格高、服务质量差，已经成了消费者投诉的重点问题。
在数码相机生产领域品牌知名度大、产品质量相对可靠的企业尚且如此，其他品牌的数码相机又能怎么样呢？大品牌产品的质量真的让人信得过吗？
■“天价”维修有原因
有人替记者算过这样一笔账，如果拿着数码相机到维修点去，把里面的主要零部件都拆下来，按照维修点的价格来卖，那么所有零件的价格加起来，应该是相机本身价格的三倍左右。这样算来，那位网站编辑的遭遇也就能够理解了。
业内人士告诉记者，“天价”的出现与下面几个原因是分不开的：通常的维修途径有两个：第一，有实力的厂商自己建维修中心，这种维修中心的特点是服务较好，但收取的费用也较高；另一种是委托维修点进行维修，这样做对于厂商来说成本较低，因此维修费用也收取的较低。但由于这种维修点代理维修的产品通常是跨品牌、跨产品领域的，所以服务可能没有厂商自己的维修点好，并且由于是代修点，技术上也会有局限，所以在遇到比较大一点的问题时，就会交回原厂家处理，因此接收点只是起到一个过渡的作用，保修期后会收取手续费，如此就增加了维修的费用。
这位业内人士进一步告诉记者，对于返厂的商品来说，原厂家拥有这种维修能力而导致技术上的垄断性、神秘化，技术壁垒也是零配件价格居高不下的一个原因；最后是因为零配件的昂贵迫使数码相机的维修费用居高不下，这其中就涉及到一个零配件物流的过程，大部分零配件是从生产的流水线中分割出来的，再由统一的零件中心分派到各个区域，然后从各个区域分散到各个地方的维修中心，如此一来，经过生产再分配的过程，运输费、包装费、仓管费、人工费等都包含在零件的费用中，因此，这也成为数码相机维修费用居高不下的主要因素。
显然对于维修是否是二次盈利的理解，也不容忽视。“对于某些国外厂商而言，他们的销售观念与中国厂商很不同。由于他们的相机销售与售后服务是两个体系，所以他们认为即使相机不挣钱，售后服务也要挣钱（更何况现在数码相机利润还是比较高的），也就是所谓的二次盈利。这是导致他们制定高额的维修费的根本动因。”爱国者数码相机经理张东对记者表示。而中国厂商通常认为，在售后维修这部分，只要不赔钱就行，有的甚至还是贴钱在做。
业内专家预言到，以未来的发展来看，除非数码相机的销售量在短时间内有着突飞猛进的发展，否则对于某些国外数码相机售后维修市场来说，顶多是多建有限的一些维修点，至于维修价格，是不会有太大变化的。
■态度不佳另有隐情
315UNION电子资讯消费求助社区专家告诉记者，在消费者投诉的众多反映质量问题的案例中，出现的故障很多都不是技术含量特别高的问题，但在与售后服务协调的过程中，解决问题却显得特别困难，不是不承认是自然损坏，就是一旦送修后一周两周都杳无音信。更有甚者，无礼地拒绝了消费者更换新机的要求，并“坦诚”相告：“我们不认为是产品质量出了问题，虽然修过了还会坏，但也只能不断的修。”许多消费者在投诉中甚至表示，不在乎几千块钱，自己再买台新机也无所谓，只是这种国际大品牌的售后服务态度实在让他们“咽不下这口气”。
爱国者数码相机经理张东对记者透露，去年底，国家工商局对市面上的所有品牌数码相机产品做了一次暗访和抽查，而抽查的结果并未公开。作为业内人士，他们了解到，原来一部分日系品牌在中国区投放的同一型号产品和在其他地区投放的，并不相同，为了降低成本或是其他的原因，他们采取了“偷梁换柱”的做法，对于投在中国地区的产品替换成了一些质量不好的内部零件。张东说：“从专业角度来看，这些零件不仅与原装的其他零件难于‘协调工作’，更重要的是，这样的机器只能是坏了修、修了坏，没有别的办法。”
■售后维修需规范合理
“对于问题的产生与解决起关键决定作用的因素不在于产品的质量，而是厂商的态度。如果售后服务的态度不端正，那么问题就日趋严重。”315UNION电子资讯消费求助社区专家如是认为。
统计资料显示，仅2004年2月25日至2005年6月15日，315UNION电子资讯消费求助社区共收到来自北京、广东等省市的尼康消费者求助58例，其中有效案例37例。315UNION专家在对这些案例的分析中发现，消费者投诉的热点集中在机械故障、成像问题、服务问题、复合问题、镜头脱落、闪光问题、屏幕问题、镜头进灰、电池匣坏、无法开机、接口问题、丢失数据12类。而按照求助重点分，有75%是品质和服务的复合问题，排名第一；单纯服务问题以14%排名第二；品质问题排名第三，比率为11%。
这些统计数字一定会令消费者们惊讶不已，但这并非无中生有，也不是夸大事实。业内人士就此指出，接连发生雀巢奶粉信任危机与肯德基苏丹红事件之后，国际大品牌在国民心中的形象难免大打折扣。
“我都不敢相信这些大的品牌投诉率都如此高。如果是换成其他杂牌数码相机，情况估计更不会太好。”一位IT业界专家听到此信息后如此表示。
另外，对于中高端领域产品都被国外厂商所垄断的中国来说，目前数码相机的消费量还是太少，所以出于成本的考虑，厂家所设的维修点自然也就很有限，售后服务网的建设也不够健全，消费者只能到有限的维修点去交上高额的维修费。
专家认为，随着数码相机的普及和维修业务量的剧增，数码相机服务市场需要向规范化、更加合理化的方向发展，这需要厂家和消费者共同努力。一方面厂家加强维修的保障能力，另一方面消费者要增强自我保护意识。购买和维修找正规厂家、正规销售商和正规维修点，在购买前事先了解该品牌服务的保障能力，维修前事先了解价格收费情况。
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