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怎么样说服中小企业不买DELL |
2009-05-05 |
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2005-7-26 9:08:00 文/竺君 出处：discloser 不久前，《宁波晚报》曾刊载过这样一条消息，宁波某公司向DELL定购了一台服务器，23000多元货款发出半个多月之后都未能收到产品，害得经手的员工被老板怀疑侵吞货款。
DELL中国官方网站目前承诺的送货上门期限为款到后7至10天，本以为遇到DELL这样拖拉只能算这家企业“中奖”，没想到一与朋友们交流才发现原来DELL在发货问题上是前科累累。
生意太好，供不应求？
DELL最初的口号是5个工作日内送货上门，由于5个工作日必然会包含1个双休日，所以实际最短时间应为7天，如果遇到两头都是双休，那么就有可能是9天。但是有些用户并不理解“工作日”和“自然日”的区别，所以现在DELL将承诺的到货时间改为7-10天，这与原来的承诺并未有实质性的区别。
不过不知道何种原因，DELL自己定下的时限，实践起来却比登天还难。就算是在DELL有专门配送网点的特大型城市，经常也会发生延误的情况，10天期限勉强还能凑合。而在一些二级城市，比如南通、扬州、宁波、青岛等等，DELL的到货日期普遍都在半个月以上，所以文章开头提到的例子，对熟悉DELL的人来说已经见怪不怪了。
是什么原因造成无法按时到货，是DELL生意太好，配送工作忙不过来，还是工厂“生产”能力跟不上？DELL方面对产品“迟到”做出的解释一般都会是：您订购的产品缺货，或者是货已发出，在路上耽搁。这些理由怎么这么耳熟呢？大概很多从事销售工作的朋友，都曾经用它们来搪塞客户吧，不过巨头DELL老是用这样的理由为自己辩护，恐怕不太好吧。
它无力应对小客户的多样性需求
DELL一直强调自己相对于其它整机厂商的一大优势：DELL的配置拥有很大灵活性，用户可以根据自己的要求定制产品。
由于DELL直接与客户发生关系，所以在标准配置的基础上根据用户的需求做些修改，这应该并不困难。但是事实却是DELL的备货就如同卖场里的一些小商家一样，客户提出的要求经常被告知缺货。非常恶劣的是，销售代表只会在你下完单以后，规定时间未收到货打电话去催货的时候才告诉你某某配件缺货。
造成这种“缺货”的主要问题应该不仅在配件采购环节上。据DELL内部销售人员透露，业务培训的时候就被要求，如果遇到客户要求无法满足的时候要先答应下来，以后再想办法进行协调。如果协调不好，客户不愿意修改配置，那就只能拖。
客户需求的多样性与规模化永远是难以调和的矛盾，即使是DELL也不可能将之彻底解决。
它的眼里只有大客户
浏览过DELL官方网站的朋友一定还记得DELL对企业的划分是按照500为界的，500员工以下被统统定义为小企业。
也许小编们的小农意识过于浓厚，不比DELL的销售人员们见过大场面，或许这又是什么国际标准。窃以为，在中国目前的国情下，企业特别是私营企业能有上百名雇员应该就算很大了，至少能算得上中型企业，小企业应该是那些只有几十名雇员的公司。
DELL在对待客户投诉的时候，正是“严格履行”自己所定下的标准的，在315UNION接到的求助中，有很多一次性采购一二百台的客户仍然不招DELL待见，得不到DELL方面的认真处理，因为他们都只是小客户，在DELL眼里只有一次采购个几K的客户才算大客户。
在此不敢评论DELL的划分标准是否正确，但是在时下的大陆，几十至几百人的中小型私营企业才是最有活力的经济群体，他们才是电脑、传真、复印等现代办公设备的主要消费群体。
DELL不适应小企业客户
DELL厚此薄彼，轻视小企业客户，这固然有背于商业准则，但除了主观因素外，DELL本身的销售体制也有很多不适应小企业客户之处。
小型企业往往没有独立的采购部门和电脑维护部门，电脑等设备采购往往是突发性的，比如今天新招聘了一位文员，要为他配置台电脑，老板临时指派某位比较精通电脑的员工去搞定。假如他去买DELL的产品，就算DELL非常及时的将产品送到该公司，这一周时间恐怕也是企业不愿意等待的。
维护的时候，DELL承诺的1工作日内上门服务，从厂家的视野来看是非常高效了。可是请不要忘了，其它品牌有很多驻地经销商，一般产品发生问题的时候，用户首先就会联系他们，他们的反应速度可比DELL方面要快多了，踏上自行车一蹬就能赶到事发地点了。
DELL在应付客户的特制订单时候的力不从心也导致客户的流失，企业虽小，五脏俱全，不同岗位对电脑配置要求也不一样，头头们需要笔记本，可以进行移动办公，市场企划部分需要图形工作站，普通文员则只需要部能打打字收发E-MAIL最低配置就行。很多小企业因此更倾向于一些本土品牌产品，有的干脆购买组装机。
尽管DELL一直宣称自己的直销模式更能满足客户的需要，但事实却是，在面对越分散越独特的客户之时，DELL显得越力不从心。DELL的竞争对手们，或者说那些依托传统电脑销售网络的品牌，应该充分发挥自身的优势，抓紧这批客户群体。天下至拙能克至巧，要克制DELL这种依托于现代通讯和物流技术的销售模式，就要用最传统最细化的销售模式。
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