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由价格战转向服务比拼 空调产业竞争悄然变化 |
2009-05-05 |
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2005-6-17 14:04:00 文/刘定华 出处：深圳特区报 空调产业竞争模式正悄然发生变化——服务春风吹散价格硝烟
美的空调以三大服务举措全面打造竞争新优势
进入空调旺季以来，国内制冷巨头美的继率先推出空调整机免费包修6年之后，再出三项服务新举措——从6月6日开始到旺季结束，美的将组织包括制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员，轮流接听4008899315服务热线，切实了解消费者需求，提高公司服务意识。与此同时，投资800万元打造的美的制冷家电集团呼叫中心全面投入运行。在家电业利润趋薄、成本压力居高不下的今天，美的制冷集团巨资投入升级服务平台，目的在于实现美的空调服务平台的标准化、规模化和信息化，为美的空调的顾客提供更及时、更满意的售前、售中和售后服务。而去年巨资引入的6sigma战略，也在美的空调的顾客服务系统如火如荼地展开，6sigma服务战略中的两个绿带项目正在实施过程中。
正如美的空调国内营销公司总经理王金亮分析的那样，空调产业的竞争模式正在悄然发生变化，价格已不再是竞争的关键词，服务作为产品品质、渠道建设、经营管理等企业综合实力的体现，成为新的竞争核心，美的空调将继续加大对服务的投入，为顾客创造更大的价值，以强化美的在行业中的优势地位。
据了解，6月6日开始的包括美的制冷家电集团CEO方洪波在内的中高层管理人员和技术骨干轮流接听服务热线这一新举措，意味着美的制冷的领导者能够更直观地了解产品质量状况与消费者的需求，为以后产品的设计开发与品质改进工作提供帮助；同时，“高层人员的直接参与”能够快速高效地建立一个有竞争力的顾客价值让渡系统，跨部门协同实现顾客满意的目标。这一行动实际上为美的空调更好地为顾客服务提供了有力的保证。
而美的制冷集团投资800万元在国内家电业建立呼叫中心，实现了服务平台的全新升级，进一步确立了美的空调在业内的服务优势。美的制冷呼叫中心采用AVAYA的交换机，可方便扩展到300个坐席以上，并支持异地分布式呼叫中心、远端IP坐席。这些硬件的升级，将有效地减少目前大多数企业用户热线忙时占线的问题。同时，拨打过该电话的用户，姓名、联系方式、机型等资料将全部记入电脑系统，下次用户再次拨打时，无需重复叙说，电脑将自动调出相关资料，并有优先安排上次的服务代表为客户服务。
2004年，美的制冷家电集团投资2亿元全面引入6sigma战略，并聘请世界知名的顾问公司SBTI，把六西格玛思想从品质管理方面提升到公司整个发展战略层面。与国内多数企业某个局部引进6sigma不同的是，美的制冷家电集团启动的6sigma工程所关注的不仅仅是品质提升、营运流程再造或其他的局部项目运作，而是包括服务在内的整个企业运营的方方面面，并提出了“6sigma是我们工作方式”这样的内部口号以统一员工意识。
空调行业竞争在度过了价格战、广告战、概念战之后，行业洗牌的时代最终来临了，在巨头们各自摊开底牌的今天，服务能力作为企业实力的综合体现，为消费者在选择产品上提供了可信赖的依据和保障。美的空调再次先行一步，通过上述三大举措，构筑起“美的新服务时代的竞争壁垒”，其目的正是为了建立自己在服务领域的竞争优势，最终赢得顾客的认同和选择。
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