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服务论坛开幕 家电维修是下一个金奶酪？ |
2009-05-05 |
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2004-11-5 10:01:00 文/蔡谦 出处：北京娱乐信报 不知道大家是不是商量好的，仅仅在几天内，中国家电维修协会、北京苏宁电器、海尔不约而同地在家电维修和服务方面有了动作。
服务论坛开幕
11月2日，第二届中国国际化电子电器服务顾客开放论坛开幕，论坛由中国家用电器维修协会主办。11月3日，中国家用电器维修协会刘秀敏副会长兼秘书长表示，今年12月1日，我国将取消对外商投资商业企业在地域、股权和数量等方面的限制，电子电器维修服务行业也将随之全面向外资开放，外商将享有独立设立维修服务机构的权利，服务市场充满了商机，同时也充满了风险。全面开放的服务业市场环境，带来了中国“顾客革命”的新形势。顾客是服务组织收入的来源，顾客需要方便、快捷、标准化的服务，希望一个电话、一次服务解决问题，制造业企业按照产品线延伸建立的营销事业部体制下的服务顾客组织形式正在受到“顾客革命”的严重冲击。
在论坛上，国务院发展研究中心市场经济研究所所长任兴洲研究员表示：在发达国家，服务利润占其国民生产总值的70%以上；在中国目前只占33%。但中国面临开放的服务市场环境，服务业发展空间巨大，国内外电子电器制造业企业参与服务市场竞争愈加剧烈，战略型转型已经开始。
海尔建立社区服务中心
11月2日，海尔在海淀区西北望新城小区建立了它在北京的第六家社区服务中心。这个服务中心的面积达400多平方米，服务人员200多人，服务范围涉及周边5公里范围内的所有小区，内容则包含所有与海尔产品相关的服务。其实这些开进社区的服务中心大多处于北京四环、五环外新建的住宅小区，按照海尔的规划，一年内这样的服务中心将开到22个。主要目的是让北京所有的老百姓都能享受到海尔随叫随到的服务。因为海尔内部的服务系统是联网的，所以如果产品遇到任何问题，打电话到海尔北京总部或者到就近的服务中心都可以享受同样快捷的服务。
苏宁企图垄断家电维修业
11月3日，苏宁召开新闻发布会，宣布将在本周末正式启动“阳光服务工程”，将服务规范化、扩大服务项目。苏宁聘请的包括两届奥运会跆拳道冠军陈中、中华女子学院在校大学生在内的5位“阳光服务形象大使”悉数亮相。其实这并不是其真正的目的，而仅仅是一种形式。
仔细观察苏宁发布的服务承诺可以发现?熏其阳光服务分为两大部分，第一部分是针对销售的免费或者增值服务，主要用来面对销售商之间的直接竞争。比如：消费者购买前的“免费咨询、免费上门设计、免费电器培训、新品电器免费试用”，购买时可享受苏宁全程VIP服务，包括“三米原则、VIP购物服务、会员服务、订金购物服务、电话购物服务、异地购物全国联保服务、礼品电器免费包装服务”，以及购买后可享受“免费送货上门服务、免费安装、调试服务、免费高层服务、免费打墙洞服务、免费分次安装服务、免费定期保养服务、免费提供支架服务、24小时免费配送快捷服务、免费知识培训服务、终身维修放心服务、不满意退换货放心服务、免费提供备用机放心服务、投诉首位负责制放心服务、投诉监督放心服务、100%回访放心服务、无尘安装维修服务、24小时服务热线放心服务”，苏宁“阳光服务工程”涵盖了消费者整个购买行为，可谓“面面俱到”。
第二个方面就是在其阳光服务工程的细则中包含了这样不太多的一部分：“终身维修放心服务：凡在苏宁购买电器，苏宁提供终身维修服务”；“免费提供备用机放心服务：在苏宁购买的电器如需维修，苏宁电器可免费为顾客提供备用机”；“投诉首位负责制放心服务：顾客如对服务或商品产生疑问时，可致电苏宁24小时服务热线，首位受理人员即全程负责到底，直至顾客满意”；“100%回访放心服务：苏宁建立顾客完整的电子档案，苏宁对所有售出的大件商品进行100%跟踪回访”；“无尘安装维修放心服务：苏宁服务人员上门为顾客安装、维修电器，自带鞋套进门，完工后及时清理并带走安装垃圾，自带石膏粉填平室外机墙洞”；“24小时服务热线放心服务：24小时服务热线随时受理顾客投诉，接到投诉后10分钟内回复，24小时内解决。”这些明显就是一个大型连锁家电维修企业的服务内容。试想，如果可以一个电话享受如此面面俱到的正规服务，您还会将那些保修期外的家电产品抱到街边的维修部吗？或者我们从前没有注意到家电维修的利润，但是看过刚刚提到的论坛内容，似乎应该明白点什么了。苏宁的又一个赢利点——家电维修。
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