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戴尔410万笔记本电池召回事件危机管理实录 |
2009-05-06 |
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2006-8-18 10:56:00 文/冯郁青 出处：第一财经日报 在以消费者和个人权利为上的国家，如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡，企业将要付出巨大的代价 本报特约记者冯郁青发自纽约 今年6月，美国内华达州的一辆客货两用卡车内的戴尔电脑突然起火，点燃了油箱，卡车发生爆炸。 “在手提电脑着火的几分钟后，我们赶快跳出车厢。”电脑和卡车的主人福奎瑞（ThomasForqueran）在接受当地媒体采访时说，“总有人会因此而死的。”福奎瑞从祖父手上继承下来的一辆1966年产的福特车彻底报废，他和同伴在车上所有的物品在随后的油箱爆炸中都被损坏。 “仅仅10分钟内，火焰就在卡车上燃起了12英尺高。”福奎瑞说，“黑烟冲向天空。” 福奎瑞遭遇的是戴尔笔记本电脑起火最危险的案例。 7 月，在美国伊利诺斯V ernon H ills 的消防员，被叫到了一家食品加工公司来扑灭笔记本电脑起火，电脑的热度足够燃起下面的桌子。 类似的起火事故先后发生了6起，真正引起戴尔重视的是在日本Osaka酒店的一场会议中的戴尔笔记本电脑起火。这次起火使戴尔意识到问题比想象中严重，也最终促使其在本周一作出了在全球范围内召回410万块笔记本电池的决定。其中270万块在美国本土，140万块销往了海外。所幸的是，在这些起火案中，并没有人员伤亡。 据美国消费产品安全委员会介绍，这是历史上电器产品最大的召回案。这也是戴尔公司第三次召回笔记本电池。在2001年，它召回了28.4万块，2005年又召回了2.2万块。 戴尔此次召回的锂电池，出售于2004年4月到今年7月18日这段时间,发生事故的原因是索尼公司生产的电池出现故障。据估计，这次召回的成本可能会超过3亿美元。戴尔拒绝估计召回的成本，但表示此举不会影响其利润。索尼已经表示其电池生产确实出现故障，并表示会承担费用，支持戴尔的行动。正确的决定 美国消费产品安全委员会在接受《第一财经日报》采访时表示，消费者安全法要求，任何时候如果产品会引起安全上的风险，生产商都需要向该委员会汇报，戴尔确实是这样做的。该组织和戴尔一致作出决定，认为召回电池非常必要。 “戴尔主动和我们合作召回有安全隐患的电池。”该委员会的发言人罗斯（MarkRoss）说，“这基本防止了将来发生同类事故的可能性。” 针对6起事故，召回400多万块a电池，是因为戴尔意识到这种事故发生的可能性比想象中要大，而且有可能造成非常严重的后果。 罗斯还说，出现事故的次数并不是最重要的，该委员会曾经处理过没有出现事故、但发现产品有安全隐患而召回的案例。 美国著名的信息咨询公司Gartner的分析师马丁·瑞诺斯（M a r ti n R e y n o l d s s s）接受本报采访时也说，400多万台电脑中仅出现了6起事故，说明事故发生率极低。但因为事故发生后的风险巨大，戴尔必须这样做。如果只是说电池不管用了，没有人会理会这件事。 “这是非常危险的问题，电脑起火有可能造成非常严重的后果。你不能冒着有人因此受伤的危险。”瑞诺斯说，“主动召回400多万块电池显示了戴尔对消费者的负责态度。但另一方面，如果戴尔不采取这样的步骤，一旦因电池起火造成人员伤亡，法律费用将会十分高昂。” 据罗斯介绍，在美国，如果产品因安全问题而造成消费者财产和人身损害，消费者一般会和厂家谈判要求赔偿，也可能诉诸法庭解决。在美国这样以消费者和个人权利为上的国家，如果真是因为产品安全而导致出现人员伤亡，企业将要付出巨大的代价。最典型的案例是一位老年妇女在麦当劳喝热饮烫了嘴，结果将麦当劳告上法庭，法庭裁决麦当劳赔偿上千万美元。所以，戴尔此次大规模召回有可能起火的电池，是非常谨慎和有预见性的行动。 “我们认为戴尔做了非常正确的事情。”罗斯说。 值得一提的是，对于戴尔来说，这次召回是在去年销售和盈利下降、股票下跌40％之后，为避免形象再受打击而采取的积极措施。市场分析人士认为，及时、有效地处理问题，对厂家来说最有利，因为所有人都理解产品总是会出现问题，如果你能尽早处理，还是会赢得信任。 从此角度来说，戴尔以消费者利益为重的行事逻辑，在一定程度上挽救了因突然危机而削弱的声誉，可谓把坏事变成了好事。 当然，对索尼而言，它可能是彻头彻尾的输家。它已经承诺负责这次召回造成的3亿美元损失中的大部分，“声誉和金钱都受损失。”瑞诺斯评说。利益攸关者 采访中，美国消费产品安全委员会同时指出，电池问题并不是戴尔一家独有。作为全球第二大笔记本锂电池生产商的索尼，是主要电脑厂家的供应商。其他使用索尼电池的电脑厂家，也很有可能出现召回电池的情况。 “我们正在和索尼合作，看是否还有售给其他制造商的电池也受此影响。”罗斯说。 苹果电脑的一位女发言人福克斯（LynnFox）对媒体说：“我们正在调查苹果笔记本现在和过去使用的电池，是否符合我们对电池的安全要求。”惠普也已声明其笔记本电脑不会受戴尔召回的影响，因为它的电池是专门为其产品设计的。 联想在美国的发言人培基（RobertPage）则告诉《第一财经日报》：“联想电池也是由索尼提供，但这次我们没有任何召回的打算。” 培基说，到目前为止，联想笔记本没有发现什么异常。而且，联想笔记本电池设计的一些特性是其竞争者所没有的，比如电力管理软件，可以在不安全因素确定后使电池失效。而且，联想选择较低的充电率，这意味着电池充电比较慢，但会保持比较安全的温度和较长的使用寿命。 对于这些说法，瑞诺斯指出：“所有电脑制造商用的都是相同的电池。他们所说的不同，只是他们的电池组装设计防止了问题的发生。” 瑞诺斯认为，戴尔销售的数额巨大，所以任何问题都容易被观察到。从目前的信息来看，是索尼在生产电池时出现了问题，这暗示其他厂家也可能有相同的问题。
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