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平板电视售后服务调查 何时纳入“三包”？ |
2009-05-05 |
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2007-12-26 16:32:00 文/冯秋瑜 出处：广州日报 适值岁末彩电销售旺季，近日，记者就平板电视的售后服务问题进行了读者调查，陈先生在邮件中谈到了自己购买平板电视后的烦恼：“我前年在卖场里买了一台进口的37英寸平板电视，可是前些天开始，图像总是跳动不停。我想着电视应该是国家三包规定的范围吧，就打电话到厂家请人修，谁知对方却说他们只包一年的，现在已经过期了。我记得好像有个什么规定，12月开始实施了吧，怎么还是没用呢？”
平板电视售后服务调查 何时纳入“三包”？
陈先生在信中提到的“规定”是指《平板电视机售后服务实施意见》（以下简称《意见》），它是为使我国市场上的平板电视售后服务得到规范和改善，由中国电子视像行业协会于今年12月1日颁布实施的非强制性规定。《意见》规定：平板电视整机包修1年，包括显示屏在内的主要部件包修2年，当等离子和液晶电视机产品质量出现问题时，7天之内包退，15天之内包换。然而《意见》只是“意见”而已，企业并没有当回事。记者采访相关企业调查发现，《意见》实施近一个月来，一直实施低于《意见》规定的服务标准的厂家并没有因此而提高自身的服务标准，消费者仍然无章可循。
外资平板拒入“三包”范畴
据了解，在平板电视售后服务领域，国产品牌一直走在前列，康佳、海信、TCL、创维、长虹、海尔等企业早在今年“五一”之前就率先宣布回归“三包”，承诺包括显示屏在内的主要部件包修3年。而相比之下，外资品牌就一直宣称平板电视不在“三包”范围之内，对于规定显示屏的包修时间在规定上也只有1年或2年。据了解，索尼、LG在《意见》发布之前，就已经实行平板电视整机包修1年、显示屏包修2年的标准，这些企业在接受记者采访时表示，目前企业的服务标准不会改变。飞利浦和三星的负责人则表示，《意见》不是国家标准，因此对于平板电视的售后服务依旧执行整机包修1年、显示屏包修1年的服务标准。
虽然在平板电视的售后服务方面各品牌承诺不一，但是在消费者看来，由于国家平板三包“大法”缺失，一旦出现售后服务上的问题，消费者仍然非常被动。本次调查的结果表明，消费者对于平板电视的售后服务情况评价不一，多数消费者表示：相对于外观和性能，平板电视的售后服务是他们更为关注的内容。
在本次平板电视售后服务调查中，张小姐也反映了某品牌售后服务欠佳的问题：“我去年七月份左右在广州洛溪某卖场购买了一台国产的平板电视，但刚用一个月就开不了机了，叫了负责维修的人来看，说是被雷击的，但那段时间我家附近一带都没有出现他们说的这种现象，打电话到厂家投诉，换来的就是一句‘维修师傅怎么说就是怎么样，不在包修范围内’。白白要了我900多元的维修费。近段时间，电视看着看着又偶尔就成一块黑幕了，只有声音，没画面，我只能‘敲’着看，有时候还有影。”
事实上，很多消费者都有这样的担心，调查中有超过25％的消费者认为，平板电视的售后服务并没有宣传的那么好，而真正出现问题的时候，他们往往投诉无门。
平板消费纠纷增长超九成
近年平板电视旺销以来，关于售后服务标准的争论一直不绝于耳。1995年国家出台的《部分商品修理更换退货责任规定》要求彩电企业对整机包修1年，主要部件包修3年，并明确提示：“本规定适用于在中华人民共和国境内销售的电视机、彩色电视机、黑白电视机。”但是由于平板电视的造价高，使用后一旦出现问题维修价格也非常不菲，因此自平板电视一出世，众多厂家就宣称它不属于三包法规定的范畴。
消费者认为：“难道平板电视不是电视机？既然是电视机，就应该属于三包规定的范畴。”企业和消费者各执一词，有关规定又迟迟不出台，只好让消费者承担着平板电视售后维修的重负。
记者从中国消费者协会了解到，近几年来，平板电视的消费纠纷年增长率超过90％，主要原因就是一些企业售后服务不遵守国家“三包”规定、擅自缩水造成的。中国消费者协会副秘书长武高汉告诉记者，由于一些平板企业曲解国家“三包”规定，自行规定“三包”服务的内容，导致平板电视消费纠纷的调节难度增加，很难有效地保护消费者的合法权益。业内人士认为，为更好地保护消费者利益，国家应该尽快出台严格规定，明确将平板电视列入三包范围内。
消费提醒：
“包修”、“保修”要分清
岁末年初，正值消费者购买平板电视的旺季。业内专家提醒消费者：在购买时一定要问清售后服务的期限、内容和前提，明确自己的权利，尽量规避风险。此外，消费者一定要问清某商品是“包修”还是“保修”。
据了解，“包修”一词是根据国家“三包”规定来的，目前国家明示了23种三包商品，如彩色电视机、录像机、摄像机、电子琴、电冰箱、洗衣机、微波炉、吸尘器、空调器、吸排油烟机、燃气热水器、微型计算机、家用视听商品等等，此外，还有一些商品也在属于此范围。在这些商品的一年三包有效期内，经营者为消费者维修商品质量问题，不得收取任何费用。而“保修期”是指非三包商品或三包商品除去第一年以后的维修期限。在这个期限内，经营者为消费者维修商品质量问题，可以收取零件成本费但不能收取维修费用。
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