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举证困难 “柯达相机维权事件”陷入僵局 |
2009-05-05 |
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2006-9-25 8:33:00 文/许浩 赵远 李倩 出处：中国经济周刊 持续近3个月的“柯达相机维权事件”似乎陷入了僵局：柯达自称已是底线的“新方案”仍未得到消费者认同；消费者联盟甚至明确表示“拒绝私了”；中消协不仅为此召开了首次调解听证会，还表示：如果消费者提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。 但法律界人士表示，如果消费者提起诉讼，不仅举证困难，相关的法律法规也不健全，如《缺陷产品安全条例》也尚在制定中…… 柯达提出“新方案” “这套方案已经是柯达的底线。” 9月15日，柯达（中国）股份有限公司（下称“柯达公司”）新闻发言人田耕对《中国经济周刊》强调说，“我们真诚地想解决问题，但是柯达不会为消费者免费换机或退还购机款，也不会对产品进行召回。” 此前两天，即9月13日，因拒绝召回问题相机LS443而面临各界压力的柯达公司终于打破沉默，在上海召开消费者见面沟通会，拿出了一套新的解决方案。 这个“升级版”方案仍然只包含维修和换机两部分内容，但是同意为超过保修期的、且在2006年9月13日之前有付费维修记录的用户提供免费维修；此外，升级换机费用也有所减少，凡购买相机后第一年内发生第一次维修服务的，可在换机时获得300元折扣。以换购最低配置的C533为例，换机费用本来需要500元，但对于一年期内有维修记录的用户，则只需支付200元。现金折扣随着正常使用时间延长而降低，购机3年以上无维修记录的，需按原费用换机。 据称，类似的沟通会还会于近期在广州、成都和北京举办。“柯达举办这次活动的目的是为了更好地与消费者沟通。”田耕说，“为了妥善解决此事，我们为不同的消费者提供了不同的解决方案。” “维权联盟”不接受 “我们不会接受柯达的这个方案，因为这是他们单方面的意愿，事先没有和消费者进行沟通和征求意见。更重要的是，他们回避了其产品存在质量缺陷这个最主要的问题，毫无解决问题的诚意。” “柯达LS443维权联盟” 代表白先生对《中国经济周刊》说。 与白先生一样，对柯达新方案事先不知情的还有中国消费者协会（下称“中消协”）。早在8月22日，中消协就柯达相机投诉事件召开了有史以来的第一次调解听证会，但作为此次事件的主角——柯达公司却没有派代表出席。 “我们希望柯达能尊重消费者的合法权益，拿出诚意解决这次事件。如果仍旧一意孤行，在调解不成的情况下，我们将坚定地选择法律途径解决问题。” 白先生说。 处于事件焦点的LS443数码相机是柯达公司于2002年底在国内推出并于2003年停产的产品。 从7月3日至9月6日，中消协陆续接到了来自23个省、市、自治区累计431起关于该款相机的投诉，且反映的问题集中在使用1年左右出现黑屏、镜头无法伸缩、曝光过度等故障。与此同时，中消协还发现，该款相机的数百名台湾地区消费者在2003年也陆续发现同样故障，并在维权行动中获得了柯达公司的免费换机。 “这么多的消费者使用同一款相机出现同样的故障，刚上市半年多后就停产，在台湾免费换新机，这一系列不寻常的现象让我们对这款相机的质量产生了怀疑。”中消协新闻部表示。 但是，由于该产品已经停产，市场上找不到LS443型数码相机新品，中消协无法按现有国家规定委托技术检测。不得已，他们于8月13日委托兵器工业照相机质量监督检测中心对消费者提供的5台柯达LS443型问题数码相机进行查验。结果显示：5台样品均存在不同程度的自行断电、黑屏、镜头工作不正常等故障，他们分析故障的主要原因在于设计不合理、使用材质不合格、出厂测试不严格。 8月22日，中消协召开历史上首次调解听证会，但因柯达公司未出席而无果。而在听证会之前，消费者已经自发组成网络联盟——“柯达LS443维权联盟”，与柯达公司进行了多次交涉。 “9月10日，我们向媒体发布了一份声明，要求柯达公司勇于面对事实承认错误，对广大消费者做出公开、诚恳的道歉，并全额无条件退还购机款。同时对中国大陆和台湾地区LS443型相机采取不同解决方案一事作出说明和解释。”该联盟代表白先生表示，这份声明代表了消费者联盟中500多名柯达相机用户共同的态度，希望柯达公司能够重视。 在白先生看来，柯达的新方案以及采取绕过中消协与维权联盟举行沟通会的做法，是想分化消费者，以达到蒙混过关的目的。他强调，对此事件的任何解决方案均须公开、平等地对待每一位消费者，维权联盟不接受任何形式的“私了”方案。 但田耕对此解释称：“我们这套新的解决方案是直接和消费者进行沟通的。事前没有和其他组织打招呼，是因为我们觉得没有哪个组织能够真正代表全部消费者的利益，消费者的利益需求是不同的，有差异性的。” 诉讼的举证难题 尽管以白先生为代表的消费者联盟不排除诉诸法律，中消协也表示，一旦消费者提起诉讼，其律师团将坚决支持，但最终结果依然难以预料。 “如果起诉，举证就是一个很大的问题。现在我国数码相机行业还不是很规范，产品停产后无法取样抽检查，如何找到证据证明该产品存在缺陷呢？”北京律师协会消费者保护专业委员会主任邱宝昌对《中国经济周刊》说。中消协也表示，其对柯达数码相机进行查验的目的，并非是想得到法律意义上的证明。 国家质检总局质量司产品质量处处长王立昕表示，目前我国的数码相机还没有出台国家强制性标准，只能依据行业标准做出检测，而LS443是于2002年11月通过了国家指定的两个质量检测部门之一——上海市照相机办公设备质量监督检验站的检测合格后，才开始生产销售的。“通过检测可以证明样品是否符合标准，但企业不能用通过检测来推脱责任，因为产品有无质量问题，是通过消费者长期的使用逐渐发现的。实际上，检测的只是样品，如果企业把检测作为挡箭牌，而没有诚信和一个完善的质量保证体系作依托，那么检测充其量就是一个敲门砖。” “通过检测决不是厂家推脱责任的理由。”国家质检总局缺陷管理中心刘祥博士表示，我国目前已召回40万辆汽车，没有一辆车不经过检测，没有一辆车不满足标准，都是合格品，“为什么还要召回？因为有关部门的检测只是满足相关标准的基本要求，决不能认为通过了检测就没有缺陷。” “缺陷产品召回制度是解决这一问题的好方法，但目前我国的立法还比较滞后。”中国政法大学经济法学副教授吴景明在接受《中国经济周刊》采访时表示，企业生产的产品存在缺陷几乎是一件不可避免的事情，关键是要有一套健全的法律机制来解决所出现的问题，保护消费者的合法权益。 所谓缺陷产品召回制度，是指产品的生产商、进口商或销售商在得知其生产、进口或销售的产品存在可能引发消费者健康、安全问题的缺陷时，依法向职能部门报告，及时通知消费者，设法从市场上和消费者手中收回缺陷产品，并进行免费修理、更换的制度。据京都律师事务所的张志永律师介绍，在美国至少有十几项法案与“产品召回”有关，而我国尚没有一部全国性的相关法案。只有上海市于2002年10月通过的《上海市消费者保护条例》对此有所涉及，此外2004年3月12日国家质量监督检验检疫总局、国家发改委、商务部、海关总署等部门发布了一个有关汽车产品召回的规章——《缺陷汽车产品召回管理规定》。 “为了更好地与世界融合，也为了更好地保护我国消费者的合法权益，我国亟待建立一部完备的关于‘缺陷产品’的法律。” 张志永律师说，“汽车这样的涉及消费者人身安全的大宗消费品，缺陷产品通常能够得到足够重视。但数码相机、电脑等一般产品的缺陷却往往得不到重视，消费者的合法权益也难以保障。” 质检总局拟完善“召回制度” 正是由于法律的缺失，一旦出现缺陷产品，不少国内外厂商在我国都是采取私下召回的措施。自2001年2月三菱越野车首开中国内地产品召回之先河后，索尼CD机、耐克儿童鞋、惠普笔记本电脑等也先后召回了其有缺陷的产品。 “但仅靠厂商的自觉是不够的。因为缺陷产品召回的费用开销一般很大，一些品牌意识淡薄的厂商很可能会为避免支付大笔费用，而对缺陷产品采取隐瞒回避的态度。”张志永律师说，“只有出台具备普遍强制性的法规制度，才能让厂家无条件召回有缺陷的产品。” 而《中国经济周刊》从国家质检总局了解到，正在制定中的《缺陷产品安全条例》，有望扩大缺陷产品召回制度的适用范围。 据质检总局质量司产品处处长汪立昕透露，《产品质量担保条例》现在已纳入立法计划，正在起草中，而千呼万唤的《缺陷产品安全条例》也在制订之中，数码相机、食品等商品，都有望被纳入到产品缺陷召回计划。 “目前草稿正在起草中，何时能完成出台，还不能确定。”9月6日，国家质检总局宣传处的工作人员对《中国经济周刊》说。 中消协就柯达相机投诉事件答记者问 8月22日，中国消费者协会就消费者群体投诉柯达LS443型数码相机严重质量问题，召开了有史以来的第一次投诉调解听证会，在社会上引起很大反响。近日，中消协给本刊发来关于这一事件及投诉调解听证会等相关问题的情况介绍。囿于篇幅，仅摘编其要点，以使读者对这一事件有更全面的认识。 问：据了解，中消协以前从未组织过“投诉调解听证会”，这次召开柯达相机投诉调解听证会是出于什么考虑？ 答：消费者对柯达LS443型数码相机（也有少数LS743型和LS753型数码相机）的投诉是我会近几年来受理投诉中一个情况复杂、难度较大的投诉案件。其一，消费者投诉人数众多，直到现在投诉人数每天都在增加，不仅中国大陆有、中国台湾地区有，而且在欧洲美洲也有；其二，投诉集中反映一个产品在正常使用中出现雷同的几种故障；其三、该款相机上市不久就停止生产，进行质量技术检测困难；其四，经营者在与中消协的沟通中，回避产品质量这一核心问题，不承认去年在台湾地区为消费者免费升级换机的事实。 因为经过一个半月一般形式上的调解难以解决问题，所以中消协根据《消费者权益保护法》第三十二条、《国务院信访条例》第三十一条、第四十九条和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三十四条的有关规定，8月18日决定在8月22日召开有消费者代表、经营者代表、相关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者参加的投诉调解听证会，以广泛听取各方面意见，充分评判柯达LS443型数码相机投诉问题的是非曲直，公平合理地解决消费者投诉，保护消费者合法权益，并为以后类似疑难投诉问题的解决探索一条新的途径。 问：柯达公司认为，中消协在投诉调解听证会通知中对他们使用“应诉”一词不妥，并且18日通知22日就开会，使他们没有时间准备相关佐证材料，所以不来参加听证会。中消协对此怎么看？ 答：首先，343名消费者群体投诉柯达公司产品质量问题，中国消费者协会依据《消费者权益保护法》第三十二条履行“受理消费者投诉并对投诉事项进行调查调解”的职能，要求柯达公司面对面地对消费者投诉问题做出解释说明，协商解决问题，合情合理合法。 其次，柯达公司接到听证通知后，主动给中消协打电话，表示要来中消协当面沟通，中消协当即表示欢迎。8月21日和8月22日上午，柯达公司两次来人沟通，讲经过研究，已经组织了专门的团队来协调解决此事，将根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案。即使如此，中消协仍力劝柯达公司可以把这个研究措施拿到下午的调解听证会上与消费者代表协商，表达柯达公司对消费者投诉的重视，取得消费者的谅解和理解，他们也答应回去再研究后答复。但就在14：00召开听证会之前的12：35，柯达公司投诉协调联系人电话告知中消协他们不派代表出席，但有一个“柯达关于LS443解决方案的说明”传真过来。中消协对最终柯达公司不参加投诉调解听证会只能表示遗憾，一些原定的会议程序被迫取消。奇怪的是，在听证会开始以后，从会场的沙发上突然站起一个男子，自称是柯达公司的公关经理，不代表柯达公司旁听会议，并表示会议结束会向新闻记者作解释说明。 问：柯达公司坚持去年在台湾没有给消费者免费升级换机，中消协对此怎么看？ 答：中央电视台《经济半小时》9月4日播出的记者采访台湾柯达LS443问题相机消费者自救会会长熊瀚升的对话录音可以回答这个问题。 熊瀚升告诉记者，当时台湾方面要求柯达提供LS443相机在台湾的销售和维修的数量，他们甚至以商业秘密为由拒绝了这个要求。“我们行政消保官手上有一把尚方宝剑，他就说如果你不愿意提供数据，就是妨碍我执行公务，那我全省只要有柯达LS443的县市，就每天罚你20几万台币。那柯达发觉说这个连续罚下来的话会罚到几百万，最后他们就是协议说，那我就赔偿所有的LS443成员。” 最终柯达同意提供八款相机，并请消费者免费试用14天。 “然后14天试用完了以后到现在我们都还没有付过任何费用。” 熊瀚升说。 记者问：“他们要求付费了吗？” “没有，其实他们在消保官那边是说，他们不会跟我们任何一个人收取任何的费用，但是他们不希望把这个消息释放出来。”熊瀚升回答说。 问：下一步中消协对柯达相机投诉问题会怎么处理？ 答：下一步，中消协将继续与柯达进行联络沟通，督促他们解决问题。同时，将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议，对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。当然，我最希望柯达与消费者通过协调，早日达成和解。
关于柯达
百度一下（www.baidu.com）“柯达”，找到相关网页约4,970,000篇。“柯达”是世界上最大的影像产品及相关服务的生产和供应商，总部位于美国纽约州罗切斯特市，是一家在纽约证券交易所挂牌的上市公司，业务遍布150多个国家和地区，全球员工约8万人。柯达在中国的历史源远流长。到目前为止，中国已经成为柯达全球第二大胶卷市场，仅次于美国。而根据预测，数年后，中国将成为柯达的全球第一大市场。
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