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天津市作为我国最早的直辖市之一，地理位置优越，交通便捷发达，是北方最大的沿海开放城市。随着我国改革开放不断加大力度，运输业成为天津与外界联系沟通不可或缺的窗口，正如天津长途汽车公司总经理徐占山所说：“交通客运行业是服务社会的窗口，是一个城市的门户，是构建和谐交通的纽带。只有不断地强化管理、完善服务设施、落实服务标准、提升服务水平才能真正地做强交通客运业，打造完美服务品牌。”
拓展市场空间抢占市场制高点
说起今年津宇客运站的建成运营，是每一个天津人都备感自豪的事情。20000平方米的占地面积，165个停车车位，日发送班车132班次，接送旅客4000人次，未来将达到1万人次，辐射华北以及辽宁、江苏、河南等7个省市。在偌大的停车场上，一排排刷有红、绿、蓝彩条的天津长客大巴整齐的排列在一起，与客运站明亮的落地窗交相辉映，颇有气势。一位工作人员告诉记者，以前这个广场可不是这样，矮旧平房一排排，哪有什么高楼，更谈不上有气势。为了迅速摆脱这种状况，自2004年徐占山接任总经理以来，他们就决定要充分发挥天津长途汽车公司（以下简称“天津长客”）的自身优势，加大软、硬件设施的改造，狠抓规模效益，从规模上抢占市场制高点。
积极拓展市场空间，不断开辟经营班线。近两年来，公司实施大客运开发战略，采取走出去、请进来的方式，开辟了吉林白城、河南民权等班线35条。同时加快车辆更新步伐。为了给旅客提供一个舒适的乘车环境，以优质运力赢得市场，两年来，天津长客先后更新车辆200部。截至目前，他们已拥有运营车辆457部，总座位数达到16382座，日均出车达430部，日行程总计达18万公里，相当于每天绕地球近5圈。车的质量提高了，旅客乘车更舒适，这些为他们赢得市场和效益提供了不可或缺的外部条件，也为品牌的塑造提供了可靠的保障。
推行特色服务提升车站服务功能
徐占山说，打造全新的长客品牌，就要本着向服务要市场、要效益的原则，奉行旅客至上的服务宗旨，首先要从提升全员素质入手。今年4月，他们在蓟县举办了客运全员大培训，聘请专业人士授课，增强全员业务技能和综合素质，并在天津交通集团开展的服务客运技能大赛中荣膺冠军和亚军。
创新服务内涵，狠抓特色服务。开展为“老弱病残”旅客提供方便的亲情服务。遇到“老弱病残”旅客，可以根据情况适当进行调整，这类乘客可以直接买票直接上车，不需要等待。这些人情味颇浓的服务受到旅客交口称赞，长客的亲情服务深入人心。徐占山告诉记者，车站的目的就是为旅客服务，最终就是让旅客舒心的乘车，只要目的达到，什么规定都可以做出让步。为了丰富特色服务内容，他们又相继推出为教师、军人提供特需服务；为旅客添一杯水、搀一把手、送一程路的感动服务；为困难旅客提供“0305”救助的无忧服务，为他们送上党的温暖“两扶一岗”党员示范服务，在站务党员、司乘党员的岗位上挂上“党员示范岗”标志，展示“一个党员一面旗”服务风采。推行星级标准，制定了一整套服务管理激励机制，特别是在塑造品牌形象上，颁布施行“十统一”，即统一着装，使用文明用语和双语广播等。
特色服务的大力推行，极大地提高了服务效能、服务品位和服务质量，为品牌赢得了良好的口碑，逐渐形成良性循环，也为企业带来经济效益。
重塑长江旅游品牌实现企业多元发展
两年来，为了实现企业的多元发展，今年4月，公司进军旅游市场，重组了长江旅行社。他们筹集资金1800万元，购置高档客车43部，拓展旅游包车、室内班车业务。长江旅行社总经理李文华告诉记者，“长江员工的道德修养一定要第一，长江的管理人员素质要第一，长江的安全生产要第一，长江的服务信誉要第一，做到以上才能打造出真正的长江品牌”。
为了打造长江服务品牌，旅行社领导班子全体成员不分昼夜的搞企业策划、请驻津武警官兵搞体能强化训练，力求营造一支素质高、作风硬、技术精的队伍。他们在用工机制上推行市场否决制、质量否决制。把服务态度粗暴、班中饮酒等违反规定的员工清理出队伍，为长江创优质服务打下基础。
品牌是一种名称、术语、标记、符号、设计，或是它们的组合运用。塑造一个品牌需要大量的长期投资，要提供一组特定的特色、利益和服务。天津长客正在努力打造着自己的品牌，用自己的方式传达质量的保证。
本报记者 邹伟
“诚信为基，旅客至上”是天津长客的服务宗旨。 曹书义 供图
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