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电脑送修,服务满意度不足70分 |
2009-05-05 |
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记者昨日从中国家用电器维修协会获悉，该协会于近期对联想、戴尔等国内外14个微机品牌的上门维修和送修服务质量首次进行了调查。其中“送修服务行业顾客总体满意指数”还不足70分，仅为66．5分。另外，顾客对送修服务收费公平性不满意，送修服务收费公平性指数仅为62．6分。
据了解，此次调查涉及全国七大区１４个重点省市，调查的内容包括了对顾客关注的微机维修服务的响应性如上门及时、准时等，有形性如设施、设备、服务人员仪容仪表等，保证性如服务人员专业知识、自信程度、服务流程等，可靠性如修复速度、修复质量是否可靠，以及关爱性如提出合理维修建议、主动介绍产品使用和保养知识等五个方面，另外还有服务的收费程序、收费价格等的公平性、服务投诉、服务抱怨等近３０个指标。
调查结果显示，送修服务行业顾客总体满意指数仅为６６．５分，而微机上门维修服务行业顾客总体满意指数则为７８．８分。其中，顾客最为关注的送修服务的响应性仅为６２．５分，明显低于上门维修服务７９．４分。分析表明，厂家维修网点少，区域分布不合理、零配件供应不及时等是造成送修服务响应性差的主要原因。
另外，顾客对送修服务收费公平性也较不满意，送修服务收费公平性指数仅为６２．６分。其中，１５．２％的维修人员没有提前告知顾客是否收费，４１．５％的维修人员没有主动出示价目表，３０．９％的维修人员没有主动告知顾客维修项目服务质量的保修期。投诉的顾客对厂家受理投诉的满意指数仅为６３．５分。
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