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在埃及局势动荡、澳大利亚飓风、美国暴风雪三大突发事件中，外交部、国家旅游局等国家相关部门分工协作、周密部署，涉及我出境游团队数千游客行程安全，无一人伤亡。旅游行业经受住了此次春节突发事件的考验，提高了应急处理能力，保护了旅游者的人身安全和合法权益。
突发事件妥善处理 游客无一人伤亡
出境旅游突发事件多是本次黄金周一大特点。记者从2月8日晚全国假日旅游部际协调会议办公室在京召开的春节黄金周假日旅游总结会上了解到，在埃及局势动荡、澳大利亚飓风、美国暴风雪三大突发事件中，涉及我出境游团队约343个、6110名游客，无一人伤亡，较好地应对了各类突发事件，保护了出境旅游者的人身安全。
在热带风暴“雅思”、美国暴风雪事件中，我国游客也得到了妥善安排。据统计，102个旅游团、2235名游客位于“雅思”灾区。在澳当地州政府的大力协助下，我总领事馆尽最大努力劝说部分旅游团转移至安全地带。3日，“雅思”热带风暴减弱后，有关机场和景区陆续开放，滞留游客或继续旅游行程或从澳返程回国。经我驻布里斯班总领事馆与当地警方核实，期间无中国游客伤亡和失踪记录。黄金周前期，大范围的暴风雪席卷美国30个州，全国假日办、国家旅游局立即通知有关省市查清在美旅游团情况，掌握了12个省市141个旅游团、2031名游客在美旅游，截至今日，尚未收到旅游团队在暴风雪中伤亡的报告。
“国家的高度重视，政府部门和旅游管理部门的高效运作，实现了滞留游客顺利回国。这也说明我国旅游行业有很好的应急处理能力，旅游者的安全有更好保障，旅游企业也更有信心。”旅游界人士对记者表示。
在这些突发事件中，涉及的绝大部分游客也以确保尽快安全回国为首要原则，尽力配合国家及旅行社的安排，说明旅游者也越来越成熟理性。法律人士表示，在此次埃及事件中，外交部和国家旅游局发布特别提醒，请中国公民和团组暂勿赴埃及，属于不可归责于旅游经营者的客观原因导致旅游合同无法履行。游客在面临此类不可抗力的突发事件时，首先要尽量冷静不要惊慌失措，积极主动配合旅行社，共同应对危机，以自己和团队的安全为重，不采取冒险行动，按照有关法规理性维权，不应该采取故意拖延行程或擅自脱团等过激行为。如果旅游者与旅行社发生纠纷，应当本着平等协商的原则解决或在回国后通过法律途径解决。
旅行社经受考验 为游客安全返回做出贡献
在这个不省心的黄金周，众多事件无疑又是对旅行社突发事件应对的一次挑战。携程旅行网是此次埃及事件中最先取消春节赴埃及的旅游团、并承诺全额退款的旅行社之一。突发事件期间，携程共组织了15个以上的团队、数百名游客赴埃及旅游。其中，有5个团队在国家旅游局发布埃及游警示前已经出发。鉴于埃及近来的紧张局势，公司保持高度重视，CEO亲自关注和指导，成立了应急小组启动应急预案，领队组、产品组、资源组、预订组、客服组等迅速反应，安抚组织滞留游客，立即联系并确认了当时可能的最早返回航班,另一方面解决客人在当地滞留的食宿事宜。同时积极与国家相关部门联系尽早安排客人回国。在旅行社的安排下，被困在埃及的2个团队分别乘坐1月31日、2月2日的航班安全返回国内。在1月29日国家旅游局发布警示后，并经过与客人沟通，携程紧急叫停了正在迪拜转机前往开罗的3个团队，避免了滞留开罗机场的情况发生，并迅速安排了最快返回的航班以及在迪拜停留的住宿游览。为了保障游客安全，携程还取消了未出发的春节前和春节赴埃及团队，一共将涉及约十个团。
携程旅游相关负责人对记者表示，在埃及事件中一直与国家有关部门保持及时通畅的联系，使得旅行社可以妥善处理游客滞留情况。比如通过向国家旅游局求援，商请我驻迪拜总领事馆给予及时帮助，解决了受此次事件影响而滞留阿联酋迪拜的旅游团队纠纷事件。经过努力，埃及和澳洲受灾难影响的客人都已平安回家。
对于游客关心的团费问题，携程表示，取消的未出行的团队费用，包括签证费在内全部退还，旅行社将承担已经支付的机票、签证等多种费用。已经出行的团队，未发生或未使用的旅游费用，比如机票、酒店、游览等，都返还游客。此外，滞留期间产生的费用，比如滞留开罗产生的费用，额外增加的迪拜逗留期间的酒店住宿、观光行程等，携程也将承担。
携程相关负责人表示，这些属于不可抗力导致的突发紧急事件，作为旅行社携程首先考虑的是客人的安全问题，做最大努力确保所有已经出去的客人全体安全返回，为客人预订了最快的返程机票，并且妥善安排客人食宿，还提供一系列服务，尽量满足客户的合理要求。由于行程取消和调整会产生比较大的费用损失，从客户关怀的角度出发，携程主动承担了客人的部分损失，也是为了确保客人放心地参加携程的团队旅游。
记者从国家有关部门了解到，国家组织的回国包机属于商业包机性质，要向乘机人收取一定费用，携程等旅行社通过努力自己组织了团队回国，这些客人因此不需要再额外支付回程费用。
领队回国后讲述开罗经历
面对突发事件，战斗在第一线战场的领队和导游也全力以赴。携程的埃及领队刘辉，回国后讲述了滞留开罗惊心动魄的经历：
我们是在埃及时间1月28日当晚到达开罗的，谁知道遇到机场宵禁，包括我们团在内的各旅行社团队在机场都出现了滞留情况。后来机场宵禁有所松动，允许小车出行。但是考虑到我们的团队是38人的大团，为确保游客安全，我们先乘车出机场查看，确认沿途安全，才用中巴车把全部客人最终运出并安排去酒店。在局势混乱的状况下，公司联合地接社想用最安全的方式把客人带离开罗。当时卢克索较为安全，我们计划在29日下午安排客人乘比较安全的火车去卢克索，同行还有其他4个旅行社共计100多位中国游客。不料我和团友们到了车站后才得知火车临时取消，而开罗又实行了宵禁，接客人的大巴开不进去，所以我们在火车站停留了一个晚上。30日上午，大巴接到了我们大家。我们将客人安置到Hotel Amarante Pyramids酒店。酒店是临时预订的，当时开罗能抢到酒店实属不易，这里有较好的住宿、餐饮条件，当时也是各国客人聚集避难地。当时的开罗城，几乎到处都能听到枪声，选择这家酒店，是考虑到酒店附近在政府军队保护下，在当时更为安全。由于团队人数多，我将客人分为若干小组，每组制定一个组长。并且每晚跟所有客人开一次会。31日国内的包机消息得以确认，公司立即将客人名单传到国家旅游局，等候包机消息，争取能上包机，提早回国。最终团员都乘坐公司安排的2月2日航班返回。
“此次事件中，我们公司的同事和我尽全力采取各种办法帮助客人尽早脱困，尽力安抚客人情绪，客人回国后还，我们都一一电话联系确认客人平安。”刘辉介绍说。
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