期待投诉[TouSu]带来“双赢”
当汽车经销商[JingXiaoShang]与消费者[XiaoFeiZhe]之间产生矛盾甚至导致维权行为的时候，作为消费纠纷和矛盾中消费者[XiaoFeiZhe]的“对立面”，经销商[JingXiaoShang]的反应并不是想象中那么排斥。在采访过程中，多位经销商[JingXiaoShang]不约而同提到了“换位思考”这个解决问题[WenTi]的思路，至少，经销商[JingXiaoShang]对解决问题[WenTi]并不是以抗拒的态度。
广本东莞金美本田市场部经理殷柏如认为，经销商[JingXiaoShang]是产品的代理方，而产品质量是厂家关注的。如果消费者[XiaoFeiZhe]理性地通过正常渠道去维护正当权利是鼓励的，那样可以鞭策厂家不断完善自己的品质。消费者[XiaoFeiZhe]维权也会促进经销商[JingXiaoShang]搞好服务，而且，毕竟客户是衣食父母，商家只能更好地去服务客户。因此他也鼓励消费者[XiaoFeiZhe]通过正当途径，维护合理的利益。
殷柏如告诉记者，实际操作中，消费者[XiaoFeiZhe]往往认为在哪里买车就找谁，而且消费者[XiaoFeiZhe]找厂家确实也不太现实，产品出了质量问题[WenTi]的话经销商[JingXiaoShang]只能与厂家沟通协调，但往往有些客户并非质量问题[WenTi]，单方认定是质量问题[WenTi]，比如不恰当的使用方法造成车辆出现一些状况，这个责任很难界定。经销商[JingXiaoShang]只能在消费者[XiaoFeiZhe]与厂家之间尽量沟通。
兴隆车行市场总监王虎认为，有些法规和体制也不是很完善。比如没有汽车三包政策，没有召回退税的办法，维修投诉[TouSu]相关标准和法规也是空白，因为没有标准，往往都是私下解决。这些给经销商[JingXiaoShang]和厂家解决矛盾也造成了政策障碍。
同鸿车行副总经理翟卫东的态度颇具代表性，他认为，发生矛盾的主要根源是车主和经销商[JingXiaoShang]的角度不同，利益不一致，这时候就需要换位思考。“当然希望与客户达成双赢，我们为客户解决问题[WenTi]，也希望客户站住我们的角度，理解我们的经营角色和环境限制，双方承担各自的义务和权利，良好沟通，这才是减少纠纷最根本的办法。”
维权难到底难在哪？
不少消费者[XiaoFeiZhe]的投诉[TouSu]往往被拖延较长的时间得不到满意解决，有些问题[WenTi]甚至一拖就是几个月。堵门、砸车等新闻报道常常出现在媒体上正是因为如此。这些极端的维权举动背后，折射的是普通消费者[XiaoFeiZhe]的“维权之难”。那么，消费者[XiaoFeiZhe]的维权之难到底难在何处呢？
东莞市维修行业协会秘书长张华文总结了一下，主要难在三个方面：
首先是难在相关法规难寻上。国家没有出台汽车三包政策，没有召回退税政策，维修方面如工时费等问题[WenTi]也都没有相关的法规依据，导致了纠纷的双方往往都是站在自己的角度考虑问题[WenTi]，你不让我也不让的局面。
其次就是难在举证上。由于存在巨大的信息不对称，在与汽车厂家的维权中，消费者[XiaoFeiZhe]处于明显的弱势地位。购车前很难发现质量问题[WenTi]，出现质量问题[WenTi]后往往很难举证，比如说车行不承认有质量问题[WenTi]，而动不动会建议车主自己拿去广州做检测，而实际上，到一个权威的机构做一个普通的检测动辄就需要几万元，这笔费用消费者[XiaoFeiZhe]本不愿意拿出来，车商也不会主动出钱去检测，往往就让问题[WenTi]搁置在那里了。
第三是难在投诉[TouSu]无门上。由于汽车这项产品涉及到生产、销售、维修和使用等多个环节，而不同环节的监管单位并不一致或者多处重叠，工商部门虽有行政处罚权，但主要是对企业经营的监管，对质量监管更多的是质监部门。同样没有执法权职能的还有消费者[XiaoFeiZhe]委员会，这也是消费者[XiaoFeiZhe]汽车维权的主要投诉[TouSu]单位。而目前，消费者[XiaoFeiZhe]委员会收到投诉[TouSu]后基本依靠调解途径来解决纠纷，由于汽车消费者[XiaoFeiZhe]投诉[TouSu]所依据的法律法规并不健全，因此消委会接到投诉[TouSu]后只有协调义务，而没有对车企进行必要强制手段的权力。（文/记者 王慧慧 图/记者 何建文）
