在近日召开的“2011年上半年汽车产品质量与服务投诉分析报告发布会暨典型案例研讨会”上，北京亚运村汽车交易市场（以下简称亚市）副总经理颜景辉指出，注重质量服务投诉，促进有形市场健康发展。
颜景辉说，中国汽车市场已经连续9年快速增长，特别是去年以1860万辆的骄人成绩连续第二年成为全球最大的汽车市场。仅北京地区2010年新车销售91万辆，目前北京市场保有量接近500万辆，千人汽车保有量达到了260辆，应该说率先进入了汽车社会。随着中国汽车市场快速增长，凯歌高奏，交易量、经销商队伍都在迅速扩大。也出现了萝卜快了不洗泥、召回门频发的状况。这些情况的发生说明企业对于产品及消费者的安全，对于产品服务质量的负责任程度有待提高。
今年，中国汽车市场增速放缓。北京执行限购新政以来，新车交易量在1～7月累计同比下降了56%，二手车1～7月同比下降了41%。北京新政实施后，市场的资源竞争更加激烈、更加残酷，市场营销格局正发生着深刻变化。颜景辉告诉记者，“忧虑之际，我们也欣喜地看到，不论是厂家还是经销商现在都更注重塑造企业的品牌形象，提高售前、售中、售后的服务质量，更加注重对客户的服务和满意度评价，以期用高质量的服务来争取更多的资源。”
客户投诉不可避免，关键是发生了客户投诉以后，如何去对待、如何处置。通过分析处理客户投诉，发现企业在产品质量和服务当中的一些问题，不断地提高产品质量和服务能力。颜景辉表示，厂家不应该惧怕投诉，反而应该欢迎投诉，欢迎更多的来自市场的对产品提升、改进的宝贵信息。
据了解，亚市作为有形市场的领先代表，建立之初，就建立了市场管理部门、法院处理程序机制。同时还开展了“两签一评”的工作。即签订购车合同和委托服务协议，在驻场工商开展文明诚信的优秀商户的合作。据颜景辉介绍，下一步亚市将进一步规范商业行为、降低客户投诉，提高客户满意度，与厂家在销售和管理上，联手对接，对经销商和品牌进行结构的调整，更加适应行业的发展，让有形市场作为营销模式之一，更加健康有序的发展。（王 辉）
《中国质量报》
