暗访地点：斯柯达艾潇4S店 暗访时间：9月22日
使用：晶锐1.4L自动
售后专家：北京东得亦庄售后服务站站长吴玉龙
暗访地点：三江慧达4S店 暗访时间：9月22日
使用：晶锐1.4L自动
售后专家：北京东得亦庄售后服务站站长吴玉龙
斯柯达目前在京4S店已超过10家，但由于是新品牌、保有量不大，各店售后服务接待量都远未达饱和。与老品牌相比，斯柯达4S店在售后服务的娴熟、细致、周到和热情程度上还有一定差距，而且工作人员对于维修流程执行的意识还不太强。
艾潇店 检查不专业
位于东方基业的斯柯达艾潇4S店去年下半年开业，是家新店，销售展厅比售后区热闹很多。临近中午，记者一行来到该店，想检查一下左后窗升降异常问题。
在服务区门口，门卫处在得知车主想检查左后窗时，略带迟疑地升起了栏杆。不多时，一位服务顾问开始检查前后4个车窗的升降，并很快表示左后窗升降声音和其他几个没区别。在车主再次要求下并升降多次后，她才表示，左后窗升降时比其他几个车窗声音稍大，属正常现象无需修理，这问题斯柯达比较常见。
在这一环节，该服务顾问未给车主开具维修单，也未让维修技师前来检查。在车主要求请技师检查时，她才去请来了一位技师。
【售后经理看售后】
“服务有些生涩”
吴玉龙：这家店和很多新店有类似之处，即保有客户少、售后比较冷清。在售后服务上还有些生涩，服务上不够热情，同时流程执行得不太到位。即使我们到达时是午餐时间，也不意味着服务可以打折扣。
三江慧达店 问题诊断迅速
位于五元桥东北角的三江慧达4S店是较早开业的斯柯达店。下午一点左右我们一行到达该店。一位服务顾问同样是在接车入口区和我们了解车辆问题情况。随后，这位服务顾问多次升降4个车窗，很快表示左后窗升降和其他几个略有不同，声响更大且不柔和。之后，他将车开至修理区，给车主开具了维修单，告知我们需等待半小时左右，并引导我们进入休息室。
几分钟后我们去维修区查看，发现并无人修理，提醒服务顾问后一位技师才来检查车窗。他同样告诉车主，左后窗的升降器有问题，不过不影响使用。升降器再用两三年是肯定可以的，既然车辆已出保修期，就不用急着维修，可以等问题严重了再修。同时他还询问车主车辆有无其他问题。
【售后经理看售后】
“车间干净整洁”
吴玉龙：这家店售后服务流程较为规范，车间内也比较干净整洁。
斯柯达4S店车主满意度调查
调查项目 评分(总分：8)
维修保养价格公开 8
维修费用收取 6.2
有无欺诈行为 8
办理维修手续接待时间 6.2
维修服务速度 6
遵守交车约定时间 7
故障原因说明和维修执行情况说明 6.8
对维修质量评价 6.8
车辆返修情况 6
是否使用原厂配件 8
服务承诺满意度 7.2
服务态度 7
是否进行不必要或未经同意的维修工作 8
售后回访及用户提醒服务 7
店内及休息区环境 6.8
总分(120) 105
备注：评分截止到9月23日10点
采写、摄影/记者 尹蔚 |
