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中新广东网7月17日电 (索有为 岳宜轩)“持续提升和创新服务内容，卓越的服务获得了客户的高度认同，赢得极高的美誉度。”这是在2008-2009第四届中国最佳客户服务评选中，评委给予中国移动广东公司的评语。
7月15日晚，由中国服务贸易协会、中国信息协会联合主办的2008-2009第四届中国最佳客户服务评选颁奖典礼在京举行。国家发改委、工业和信息化部、商务部、科技部、国家信息中心以及中国服务贸易协会、中国信息协会的有关领导出席并为获奖单位颁奖。颁奖典礼上，广东移动凭借优异的表现荣获“中国最佳客户服务奖”。
中国最佳客户服务评选是中国权威评选之一，被誉为“中国客户服务的奥斯卡”大奖，成为中国企业界公认的衡量企业服务水平高低的标尺。自2005年这项活动创办以来，广东移动已经连续四届获得“最佳客户服务奖”等多项荣誉，这可以说是对广东移动在服务领域的卓越和领先所给予的最大认可。
“敢于吃螃蟹”的创新精神
回顾广东移动历史，第一个开通模拟移动电话、第一个建立网络管理中心、第一个建立客户呼叫中心、第一个推出神州行预付费业务，第一个打造“动感地带”客户品牌、第一个建立“沟通100”服务体系，第一个打造中小企业信息化示范基地……自成立以来，中国移动广东移动创造了中国移动通信领域乃至整个通信行业的无数个第一。
目前，中国移动广东移动已经建成一张覆盖南粤大地的精品网络，在中国通信业实现了覆盖、质量、畅通、速度、安全的“五个领先”；构建了以“沟通100”服务厅、10086服务热线、客户经理和“e100”电子服务为核心的卓越服务体系，为客户提供了全方位、全天候的快捷服务；推出了彩信、彩铃、手机电视、手机证券，以及校讯通、农信通、城管通等涉及众多行业的信息化应用，为方便大众生活、提升产业效率发挥了积极作用。
“以客户为中心”的服务理念
服务是电信运营企业的生命线。一直以来，广东移动都将“以客户为中心”的理念作为贯穿企业各项工作的一条主线。在长期的实践基础上，广东移动发展出一套“以客户为中心”的“和谐服务”理念。该理念以“发展”、“沟通”、“理解”、“宽容”、“诚信”、“创新”作为服务的基本内容，聆听客户心声，从创新服务理念、加强服务管理、完善服务支撑、丰富服务内容和提升服务形象五方面开展客户服务，全面提升客户满意度。该理念将“以人为本”的服务理念融入到企业经营和服务的各个环节，把改善服务和服务创新作为坚持“以人为本”的具体行动，把提升服务水平作为开展各项工作的出发点。
在“和谐服务”理念的指引下，广东移动将服务意识、服务精神融入企业的体制中和员工的日常行为中，逐渐成为企业运营中的一种常态。公司建立了客户导向的内部管理工作体系，加强“以客户为中心”工作理念的制度保障；健全内部服务考核机制，推动服务提升；同时，开展多方面的服务文化传播和人员培训、技能认证，提升人员服务意识和能力，形成了一套科学、全面的培训体系。并创新性地采用“M-learning”培训方式，以移动终端(手机)为载体，采用流媒体技术，通过自办万花筒栏目让员工能随时随地学习，促进员工服务能力提升。
“立体化全天候”的服务渠道
广东移动围绕客户需求持续开展服务渠道建设，为客户提供全方位、全天候方便、快捷的服务。“沟通100”是广东移动连锁服务营销渠道品牌，数量已超过1500 家、遍布广东全省，为客户提供便捷服务。10086服务热线作为中国最大的呼叫中心，拥有超过4000个人工坐席，8000多名训练有素的员工为广大客户提供专业周到的热线服务，每月与客户的接触次数超过2亿次，人工服务近3000万人次。大客户渠道建设是一项有针对性的服务，全省数千名客户经理以电话办理、电子服务、上门服务等方式为个人大客户和集团客户提供尊贵服务和行业解决方案。
在此基础上，公司还推出了包括网站、自动语音、短信、彩信、手机服务厅、自助终端、空中充值、12580等服务方式在内的全新“e100”电子化自助服务，使客户足不出户便可随时随地享受“便捷、优惠、安全”的移动服务，为客户带来更好的服务体验。
“臻于至善”的服务管理体系
在客户服务管理方面，广东移动建立了包括精细化的客户需求挖掘、规范化的客户服务流程、一体化的客户服务监测、全面的客户服务提升等在内的闭环管理机制，推动“2009年新八项服务承诺”，以此打造卓越服务体系，全面提升服务质量。
其中，为了保证服务的一致性，广东移动从不同的渠道、客户的全生命周期、后台支撑三维度，在业务办理、客户投诉、后台运行等方面制定了100余项服务标准和规范。还建立了从省公司到服务一线的一体化服务监测体系，通过客户满意度调查、神秘客户检查、服务监督员、上门走访、服务一致性考核等手段加强服务监督，提升客户服务感知。
在服务提升方面，广东移动建立了长效的客户服务提升机制，每年进行流程穿越和流程跨越，通过这种机制解决服务中的问题。同时，通过服务短板改进攻关、服务关键时刻研究与实施、营销案诊断来切实提高服务质量，提升客户满意。
2009年初，广东移动推出“2009年新八项服务承诺”，重点关注社会民生，通过主动承诺资费下调，让客户通信更省钱；深度优化网络质量，让客户沟通更顺畅；快速解决客户疑难，让客户使用更放心；足不出户以指代步，让客户办理更便捷等举措，为广大客户提供更专业、更优质的通信服务。自我加压，自我提升，以实实在在的服务行动提升服务质量。
“让客户放心”的服务支撑体系
广东移动建设了规范、统一的运营支撑系统，包括畅通便利的服务渠道、优质的通信网络、先进的经营分析系统、业务支撑技术体系、简捷高效的服务流程等，这些系统及其支撑能力在中国均处于先进水平，为卓越的客户服务提供了有效的支撑。
广东移动现已建成覆盖全省的强大网络，为客户提供无所不在的优质通信服务。资料显示，全省本地网覆盖率达99.68%；市区覆盖率达99.94%；高速公路及国道覆盖率在99%以上；行政村覆盖率达到了100%。
“谁停止变得更优秀，谁就不再优秀”，在“正德厚生，臻于至善”企业核心价值观指引下，广东移动正全面深入推广卓越服务模式，为服务经济社会发展和改善人们的生产生活作出不懈的努力。
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