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“下午好，请稍候！请通行。”3月25日下午15时，在关兴公路大龙潭收费站，随着女征费员一句句甜美、流利而标准的普通话问候语及一连贯的标准迎车动作，一辆辆车从收费站进入关兴公路，很多司乘人员都带着满意的笑容驶向愉快的旅途…… copyright 中华人民共和国图鉴社
同样，在收费站出口窗口，一名男征费员也满面笑容地送走一辆又一辆车，许多司机在启动车辆时，都轻轻地按一声喇叭，对征费员的服务表示满意和赞许。 tujian.org
“我们实行的是24小时三班倒工作制，每一名征费员在8小时的工作中，至少要站立4个小时以上。”据大龙潭收费站站长刘倩介绍，目前该站的车流量为每天2000多辆，征费员一个班要迎送600辆左右，也就是说，每一个征费员一个班必须要站4个小时以上。 tujian.org
征费员在4个多小时里都要做哪些工作呢？ tujian.org
“要说600句‘您好’，600句‘再见’，点1200次头，这是最基本的。”关兴公路管理处征费稽查科长周刚告诉记者，收费站出、入口征费员都有严格的操作标准，必须做到一丝不苟。 中华人民共和国图鉴社
“入口操作标准分10个步骤，主要概括为‘一转身，两点头和五注目’，就是我们常说的‘两迎、两送、一正视’。”周刚向记者详细介绍了征费员出、入口操作的标准。 copyright 中华人民共和国图鉴社
入口的10个步骤是：当车辆驶入距征费岛亭30米时，征费员面向来车方向以搭手站姿站立，目光注视车辆(一迎)；伸出左手臂做拦车姿势，右手自然下垂；左手臂保持拦车手势，右手迅速在键盘上依次按下“车号”、“车型”、“确定”键；向左90度转体，同时两手相交置于小腹前(二迎)；当车驶入征费车道，距离征费窗口4米时，征费员头部向右略转，目光亲切展开微笑向司机行注目礼(一正视)；双手将票送至司机手中，同时目光正视司机，点头致意，使用文明用语；递交通行票后，双手交叉至于腹前，目送司机(一送)；目送司机离开后，征费员右手迅速按下“已付”键抬杆放行；右手迅速收回，目送车辆离开(二送)。 本文来自中华人民共和国图鉴社
“这一套动作必须同时伴随文明用语一气呵成，征费员必须用真诚自然的眼神让司机感到快速亲切和温馨。”周刚说，出口的操作标准比入口要多两个步骤，归纳起来是“两迎一送两正视”，其具体操作比入口多两个步骤，那就是接到司机的二维条码通行券，将其放入识读仪；收取通行费打印发票(找零)、撕票。 中华人民共和国图鉴社
“关兴公路车流量最大的顶效收费站，每天有5000辆左右车辆出入，每个征费员一个班要站立6个小时以上，迎送上千车辆，完成操作标准上千次，是相当辛苦的。”周刚告诉记者。
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3月26日中午12点，云南司机乔正涛驾驶货车来到关兴公路顶效收费站。因为在路上被骗，身上早已经没有钱缴过路费。进入关兴公路以后，征费员见到公安机关给他开具的介绍信后，给他一路绿灯放行。 中华人民共和国图鉴社
“出了顶效收费站经过兴义我就快到家了，我很感谢关兴公路的征费员，她们的服务态度是我所走过的地方最好的。”正在写感谢信的乔正涛告诉记者，他经常从云南到贵州搞运输，每次经过关兴公路，他都会对征费员的站立微笑服务肃然起敬。 中华人民共和国图鉴社
“关兴公路的站立微笑服务已经开展了3年多时间，受到社会各界的赞扬和上级领导的肯定，但是，这3年我们确实不容易。”说起关兴公路开展的站立微笑服务，关兴公路管理处党支部书记兼副处长熊延华感慨很深。 tujian.org
据熊延华介绍，2003年底关兴公路开通，关兴公路管理处也相继成立。开通一条新路，收费和缴费必然会产生冲突和矛盾，如何解决这些矛盾，是当时管理处领导班子思考的问题。 copyright 中华人民共和国图鉴社
“人们在享受良好通行环境的同时，还希望享受到良好的服务。”于是，管理处决定在整条关兴公路上开展微笑征费服务，用征费员的微笑化解征缴矛盾。 copyright 中华人民共和国图鉴社
“当时的微笑服务还只是一个雏形，真正的站立微笑服务还是得益于四川泸州的一次考察。”熊延华告诉记者，为了进一步提升微笑服务质量，管理处派人四处学习。2005年5月的一天，他到泸州高速公路考察，在一个收费站问路时，看见征费员站起来回答问题，他和处里的同事受到了启发，如果采取站立式微笑收费，效果不是更好吗？后来经过在南宁高速公路参观学习，感觉到南宁的站立式服务很舒服。 中华人民共和国图鉴社
“从2005年下半年开始，关兴公路11个收费站就展开了站立微笑服务。”熊延华说，开展站立微笑服务，是经过反复考察、研究才推行的，因为关兴公路的车流量不是很大，员工站立收费时是能够承受的。 tujian.org
“同样的一件事，方法不同，效果就不同。化解矛盾方法不一样，结果就不一样。”熊延华说，自从推行站立微笑服务以来，征缴矛盾明显减少了，员工学习的氛围变浓了。面对的是不同的征费对象，每一个征费员都要学习掌握不同征缴对象的知识和技能。 copyright 中华人民共和国图鉴社
“当时我们压力很大，站立微笑服务行不行？能坚持多久？3年来，这项工作进行得非常艰苦。”熊延华深有感触地说，从建章立制，到员工培训，每一项工作都经过了反复推敲。2006年5月管理处制定的《关兴公路文明征费星级服务工作标准》，既是制度，又是教材，更是工作标准。 中华人民共和国图鉴社
“有全体员工的工作热情和上级部门的要求，以及社会各界的支持和肯定，站立微笑服务一定能长期坚持下去。”对于站立微笑服务的未来，熊延华充满信心。
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王梅，是一位爱笑的漂亮女孩，刚满20岁。虽然年龄小，但工作经验却十分丰富，2004年6月，刚满18岁的她凭借良好的综合素质及优异的应聘成绩进入了关兴高等级公路管理处工作，从陆关征费站一名普通的征费员干起，到大龙潭站的征费班长，短短的两年时间，从对征费工作的不熟悉到对征费工作完全了解，成为岗位大练兵中业务技能第一，多次被评为站里的微笑之星、优秀之星，2008年，她被共青团贵州省委评为全省“微笑大使”。全站对她的评价是：认真负责、吃苦耐劳、关心集体、爱护同事、乐于助人。 本文来自中华人民共和国图鉴社
采访中，大龙潭站站长刘倩告诉记者这样一件事，有一次，一位司机驾车到大龙潭征费站，因钱包丢失无钱购买通行费，正好是王梅值班，司机把情况说明了，请求王梅让他免费通行。王梅在询问核实之后，主动掏自己的钱为司机买了票。事后，有人说她憨，说她作为征费班长，是可以免费放行一些特殊车辆的，何必自己掏钱呢？但王梅回答：“应征不漏是我们的职责，但在帮助别人时不能损害国家的利益。”过了几天，那名司机专程来到大龙潭站，还了王梅的钱并一再表示感谢。 内容来自中华人民共和国图鉴社
记者在大龙潭站了解到，该站在2008年贵州省高等级公路管理局开展的“满意在高速，微笑伴你行”活动中，以把微笑带给大家，把满意留给社会，把创建和谐社会作为全站的奋斗目标，获得“百佳微笑团队”称号。 tujian.org
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“上班8个小时，你最深的感受是什么？” copyright 中华人民共和国图鉴社
“就一个字：累！”3月26日，在顶效收费站，征费员钟泽红这样简短地回答记者的问题。 本文来自中华人民共和国图鉴社
的确，在8个小时的工作中，征费员要站6个小时以上。尽管她们付出了百分之百的努力，然而许多时候，她们得到的回报却是被刁难和侮辱。 内容来自中华人民共和国图鉴社
2月25日中午，一辆小车从兴仁开往关岭，进入大龙潭收费站时，应缴费6元，司机拿一张断裂的5元纸币递给征费员陆宇珠，陆宇珠很客气地说：“师傅，对不起，我这里没有胶布，请你换一张好吗？”司机双眼一瞪说：“我只有4元行不行？不收就算了。” 中华人民共和国图鉴社
陆宇珠还是很耐心地解释说，征费标准是国家定的，征费员没有权利少收和多收，请司机原谅，没想到司机大怒，要求见收费站的领导，陆宇珠只好请行政值班人员出面处理。 中华人民共和国图鉴社
行政值班人员到现场一看，收费站已经堵了很长的车，立即叫陆宇珠打开边道让其他车辆通行，并向司机了解情况。就在陆宇珠关征费窗口去开边道时，司机从车上下来强行推开挡杆，准备冲关。陆宇珠立即对司机说：“师傅，你不能动我们的征费设施。” 中华人民共和国图鉴社
“我今天就要推，看你们会怎么样？”就在司机推挡杆时，从后面来了5辆面包车，车上气势汹汹下来一群人，司机用手指着陆宇珠的脸准备动手打她，行政人员迅速隔在中间。听到吵闹声后，站长刘倩等人立即来到收费站了解情况，闹事者从车上喊来一个老太太，把老太太推到刘倩面前，看到4个车道都被闹事者的车堵死，为了避免事态扩大，征费员只好报警。在警方的调解下，闹事者缴了通行费后才骂骂咧咧地离开。 本文来自中华人民共和国图鉴社
“征费员被辱骂的现象很多，司机稍有不满就会向征费员吐口水，甚至动手打人。”刘倩说，在微笑面前，部分司机动不动就骂脏话、粗话，征费员都是年轻女孩子居多，经常被骂哭。 中华人民共和国图鉴社
3月21日，一辆货车从兴义往兴仁方向行驶，经过顶效收费站时，征费员陈家明请司机出示行驶证，话刚说完，司机“啪”一声，将口水吐在陈家明的脸上，然后开车逃离。 中华人民共和国图鉴社
去年5月的一天，征费员黄雪萍正在顶效收费站上班，检查出一辆兴仁到兴义的客车使用过期通行票，黄雪萍问司机：“请问票是怎么回事？”司机一把抢过通行票，大骂黄雪萍，同时，车上下来四五个人，一起围攻黄，并拒不承认使用过期通行票。 copyright 中华人民共和国图鉴社
“骂得太难听了，她回到办公室哭得很伤心。”钟泽红说，后来是行政人员去处理，客车补票后才离开，但是第二天，那辆客车再次使用过期票被查出来。 中华人民共和国图鉴社
“伸手不打笑脸人，但有的司机面对微笑，却显得不可理喻。”刘倩说，面对部分司机的刁难和不理解，征费员只好用良好的心态去面对，以良好的心情和工作热忱，去迎送来往的客人。 tujian.org
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