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天津联通为3G客户提供专属服务,为此,设立了3G人工受理专席,提供7×24 小时服务,要求热线等级服务20秒内人工接通率≥85%的同时,严格执行首问负责制和投诉处理规范制度,对VIP客户实施定期回访服务,全面征询客户意见、建议,不断改进工作和服务质量。 copyright 中华人民共和国图鉴社
近期,天津联通对全市的营业员、集团客户经理、VIP客户经理、10010客服热线的客服代表进行3G业务服务规范培训,并对市场等专业部门人员利用集中授课、自学、业务辅导等多种方式进行各渠道服务人员的3G业务以及3G客户服务规范的普及培训。并针对3G品牌店、营业厅3G专席/专区、10010客服热线3G客户专席人员,进行重点培训考核跟踪,推行3G客户服务资格持证上岗。对重点预开通业务,结合业务平台与手机操作,对专席人员进行重点务实操作演练、现场拨测与辅导。同时对检查人员实际接续的整体业务掌握情况和服务技能、查找服务短板等热点难点问题进行巩固培训,以达到强化专席人员业务技能的专席持证上岗和全能服务。 中华人民共和国图鉴社
为了方便广大客户实现重点业务在线办理,天津联通对现有业务办理流程进行了梳理及业务划分,让客服人员便于区分2G客户与3G客户的在线办理需求,从而建立“快、准、好”的服务体系,为3G时代的到来奠定坚实的服务基础,以全面、快捷、便利、有特色的通信服务回报广大客户的关心和帮助。(韩晶 肖劲松) 内容来自中华人民共和国图鉴社
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