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海尔空调在韩遇投诉风波 销量太好服务跟不上 |
2009-05-05 |
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2005-8-22 10:18:00 文/ 出处：国际先驱导报 国际先驱导报驻汉城记者张利报道 近日，自进入韩国就顺风顺水的海尔遭遇到了小小的风波：由于办公室搬家和服务电话出现问题，造成订购者没有及时收到所订的空调。虽然海尔及时做出反应，对消费者道歉并且采取补救措施，在家电业服务比较发达的韩国，这不能不说是海尔的一个教训。
事出有因
海尔空调进入韩国时，制造了不小的轰动：韩国友利电视购物公司从7月22日开始销售海尔壁挂式空调，仅1小时就创下了超过1000台的销量，而韩国产空调在1个小时只销出300至400台。今年夏天天气酷热，而且海尔壁挂式空调价格只有20万到40万韩元，要比同类的韩国空调便宜30％以上，受到韩国消费者的青睐。
然而正是销量创下记录才导致了刚刚进军韩国市场的海尔一下子无法满足大量的装机要求，再加上服务办公室搬家，消费者服务电话打不通，因此订购了空调的消费者没有在承诺的3天内收到空调，十分不满。
海尔韩国公司在事情发生后立即临时雇用装机技师上门送货和装机，并已经在网站上刊登道歉书，就事件经过进行了解释，阻止了事态进一步扩大。
韩国媒体援引韩国空调业界人士的话说，同海尔签订送货安装的公司同时也为韩国的三星电子和LG电子的空调进行安装，因此在夏天空调安装销量大增的情况下，海尔空调的安装无法按时进行也是有原因的。
警惕海尔
目前，海尔在韩国销售的产品有电子酒柜、空调、洗衣机和冰箱，这些产品基本上都是瞄准韩国的市场而制定的，比如在韩国商场中就可见海尔的小洗衣机，空调也是适合小户型的壁挂式的，不对韩国市场构成太大的威胁。但最近海尔宣布要在网上以130万韩元的价格销售32英寸的液晶电视，这个价格要比韩国国产的便宜30％，更有消息报道说海尔还要打入韩国笔记本市场，这些消息引起了韩国业界的广泛关注和警惕。
在韩国市场上，外国家电品牌非常多，而且价格往往要比韩国的本土品牌要便宜，但大部分韩国人宁可贵点也要买韩国国产货，其理由很简单，韩国的消费者在购买产品时候考虑最多的是售后服务，而韩国的国产品牌售后服务都很好。《国际先驱导报》记者曾经亲身体会到韩国本土品牌的售后服务，一个电话，招之即来，尽全力解决问题，消费者确实有上帝的感觉。
作为立足中国、走向世界的海尔，其企业形象和知名度在韩国也是很高的，韩国朋友在同记者谈到中国家电产业时候都会提到海尔甚至知道海尔老总的名字。对于排外的韩国人而言，一个外国品牌在韩国有这样的好感是很不容易的。
分析人士认为，这次海尔在韩国遭遇的小风波实际上是件好事，它提醒了海尔，要在韩国市场上站稳脚跟，不仅要发挥价格优势，质量过关，更重要的是一定要狠抓服务。
不过面对海尔积极进军韩国家电市场的迅猛势头，韩国业界普遍感觉到了压力。他们认为，尽管在服务上海尔很难在短时期内赶上韩国家电企业，但海尔的价格优势再加上不断提高服务质量，很有可能威胁到韩国国产家电。
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