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行家揭秘 导购员[DaoGouYuan] “晒”收入 河北人张军（化名）在中关村[ZhongGuanCun]混了多年，“我最早应聘的是销售，其实就是店里的导购员[DaoGouYuan]，往楼上拉客，然后让助销卖东西。”张军说，无论是店内导购，还是游击队导购都叫“导爷”，他们不卖商品，只负责往公司里拉客人。有的是按人头收取报酬，一个人5元，拉上去的客人不买也算；有的是按提成，大约在10%或15%。张军说，助销的能力比导购强，他们被称为“刀手”，会使用各种手段宰客。他们的提成在20%到30%，如果超过一定利润，提成比例会更高。 广西小伙曹研（化名）来北京打工半年，是导购员[DaoGouYuan]里的新手。基本工资1000多元，每天固定拉上去10个人，从第11个人开始，如果有人买货，自己就能从中提成，一个月最多能赚2000多。曹研说，像他这样，学历低、入行时间短，只能从拉人做起，“形象好的站在店面里，形象不好、不太会说的就在卖场[MaiChang]门口，冬天冷夏天热，挺不容易，有些导购为了争顾客经常打架。” 转型不成给残次品 张军说，转型是中关村[ZhongGuanCun]最普遍也是最狠的一招，过程无非是，报低价吸引顾客，然后称这款机器有缺陷，或者店里没货，再向顾客推荐对方不熟悉的型号，以高价售出。“有时可能是顾客交完钱再说无货，强制顾客换成其他型号。” 一位“刀手”告诉记者[JiZhe]，顾客实在不接受“转型”，商家[ShangJia]拿个残次品，就说没有别的货了，顾客爱要不要。有些公司专门招身强力壮的导购，顾客不接受就打架，“在中关村[ZhongGuanCun]，顾客跟销售员打架不稀罕，骂架几乎是常有的事。”顾客发现价格[JiaGe]不合理会向市场[ShiChang]投诉，最多是依照中关村[ZhongGuanCun]电子信息产品[ChanPin]价格[JiaGe]指数网报的最高报价，将多收部分退回，商家[ShangJia]和销售员不会受什么影响。另外，该网站价格[JiaGe]由中关村[ZhongGuanCun]各大经销商报价，要比京东网、淘宝网、中关村[ZhongGuanCun]在线等网站高。 降低配置后报低价 一位商家[ShangJia]告诉记者[JiZhe]，电子产品[ChanPin]很难看新旧，像MP3、手机、相机这样的产品[ChanPin]一般没封条，机器是否被改动无法确认。曾有位购买相机的顾客，在了解价格[JiaGe]并货比三家后，选择最便宜的商家[ShangJia]购买了相机。买回去不久发现，电池出现问题，第一次拿着出去拍照，只拍了几十张照片就显示电量低，反复充了几次电都不行。她回去找商家[ShangJia]。人家直接说，电池不是原装的，要原装电池那个价格[JiaGe]肯定买不了。 一位商家[ShangJia]说，电脑主板是最值钱的，有些销售商将原装主板换掉，然后用自家封条重新粘上，消费者肉眼分辨不出来，只有拿到售后服务中心检测才能发现问题。手机和相机更换的一般是电池和储存卡，消费者不懂行很容易上当。 不“黑心”就不赚钱 一位经销商说，中关村[ZhongGuanCun]竞争激烈，在弱肉强食的生存环境下，不得不雇用导购员[DaoGouYuan]去拉客，不然位置不好的柜台肯定饿死。 卖相机的李新生(化名)告诉记者[JiZhe]，市场[ShiChang]内部竞争激烈，房租、管理费、员工开支不断上涨，网购对实体店的冲击，加上IT产品[ChanPin]更新换代快，利润空间越来越小。如果不宰客，每天老老实实卖几台机器，最多就能温饱。他也希望市场[ShiChang]能更好地得到管理，打掉那些扰乱秩序的公司。 管理现状 导购流动性强管理难 科贸电子城副总宿女士称，电子城有4000多商户，不设置导购员[DaoGouYuan]有些商家[ShangJia]确实赚钱难。考虑收支问题，市场[ShiChang]方没能统一设置导购员[DaoGouYuan]，而是由商家[ShangJia]出钱自行雇用导购员[DaoGouYuan]。 海龙集团相关负责人高女士表示，已经要求经销商规范使用导购员[DaoGouYuan]，楼管员每天都巡视，但依然是屡禁不止。 鼎好电子商城策划部经理李女士介绍，导购进入门槛低，流动性强，管理困难，“楼管工作人员固定，他们见到楼管故意躲避，难抓现行。” e世界市场[ShiChang]运营总监陈女士称，卖场[MaiChang]组织导购员[DaoGouYuan]定期培训，令其持证上岗，“证还未办好，人已经走了。” 各卖场[MaiChang]均表示，按照他们的规定，导购员[DaoGouYuan]只能在店铺周围招揽客人，不能到卖场[MaiChang]以外揽客。 因价格[JiaGe]问题投诉最多 中关村[ZhongGuanCun]电子市场[ShiChang]采用“议价”的交易方式，即买卖双方协商来定价格[JiaGe]。海龙大厦、鼎好电子商城、科贸电子城、中关村[ZhongGuanCun]e世界的相关负责人均坦言，价格[JiaGe]投诉在消费者投诉总量中所占比例最大。消费者购买后发现比市场[ShiChang]价高出很多，可以投诉。卖场[MaiChang]将以中关村[ZhongGuanCun]电子信息产品[ChanPin]指数网所报最高价为标准，责令经销商把高出的差价退还消费者。根据情节不同，给予经销商停业一天、一周等的惩罚，情节恶劣者会责令其离开。“已出售的店位，我们就没权利清户了。”科贸宿经理称。 北京市律师协会消费者权益保护专业委员会主任邱宝昌称，价格[JiaGe]由双方协商后，就认定为双方认可和同意，目前还没有法律依据，认定协商后的“高价”就属于违法。 分区域管理需要时间 有人认为，卖场[MaiChang]没有按产品[ChanPin]划分区域管理也是造成混乱的一个原因。 对于场内布局，e世界陈总监也希望能调整，使卖场[MaiChang]内各分区清晰，利于消费者购物，“招商时经销商能进来不容易，对方要求尽量满足，他们要挑选位置，一旦布局定下就难改变，这已经变成了历史遗留问题。” 科贸宿经理说，一到5层是科贸电子城卖场[MaiChang]，8层以上是写字楼，两者隶属不同产权方。“一些经销商在卖场[MaiChang]没有店，租赁写字楼当销售点，他们就靠导购拉客。”另外，卖场[MaiChang]内的店位不仅是出租，很多已出售，“市场[ShiChang]方作为管理者，已没有这个权限调整。” 鼎好李经理说，卖场[MaiChang]正在尝试逐渐调整市场[ShiChang]布局，但需要很漫长的时间。 专家观点 市场[ShiChang]管理进入瓶颈期 据中国电子商会电子市场[ShiChang]专业委员会秘书长柳玉峰介绍，目前，导购员[DaoGouYuan]已经成为市场[ShiChang]交易的“第三方”，他们的工作是从楼下拉客人，一名导购员[DaoGouYuan]可能为多个商家[ShangJia]送人。北京电子卖场[MaiChang]相对于外地来说，导购员[DaoGouYuan]问题比较严重。但是目前还缺少对导购员[DaoGouYuan]的处罚依据，这需要卖场[MaiChang]和政府制定联动机制，进行统一清理。 “IT产品[ChanPin]同其他商品不同，信息不对等是纠纷产生的一个原因”，柳秘书长说，IT产品[ChanPin]更新换代快，消费者对产品[ChanPin]信息不了解，主动权自然就落在卖方手中。 对于专业化分区，柳秘书长称，写字楼租金低于楼下卖场[MaiChang]，很多经销商租赁卖场[MaiChang]上面的写字楼作为仓库或者销售总店，致整个经营规模过大，为专业化分区造成困难。另外，经销商也不愿意扎堆经营，一些店铺售卖给经销商后，市场[ShiChang]方也失去了规划权。 据柳秘书长介绍，目前中关村[ZhongGuanCun]采用传统的市场[ShiChang]化经营模式，买卖双方自己交易。商场化经营的核心点为，市场[ShiChang]统一收银，这样市场[ShiChang]方可以对经销商的价格[JiaGe]进行监控，统一收银模式还处在探索阶段。 政府回应 中关村[ZhongGuanCun]投诉比例极高 据了解，去年针对中关村[ZhongGuanCun]电子市场[ShiChang]及商户的投诉，占到海淀全区总投诉的31.7%。 海淀工商分局消保科相关负责人透露，商品转型销售等问题仍然存在。之所以屡打不绝，其中取证是一个难点。在购货过程中，消费者一般很难想到去取证。即使工商部门受理了投诉，也很难做出处罚。 工商人员提醒说，去中关村[ZhongGuanCun]购货前，一定要查看好要买商品的各种情况，尤其是价格[JiaGe]。不管商家[ShangJia]如何忽悠，如何劝说，一定要坚持。因为不管商家[ShangJia]推荐的新商品有多好，毕竟自己对这个商品不了解，不管商家[ShangJia]说得多便宜，千万不要买。 至于质量问题，消费者可以拿着商品去售后服务或者鉴定机构进行鉴定，一旦确实有问题，商家[ShangJia]除了赔偿还要负担鉴定费。 海淀工商分局人员透露，工商联合消协在中关村[ZhongGuanCun]电子市场[ShiChang]显眼位置设立“三字经”消费提示，给有问题的商户挂黄牌等等，形成了一整套的监管体系。中关村[ZhongGuanCun]地区还大力推进诚信服务建设，具体做法就是对一些比较诚信的商户设立诚信经营示范店，建立上百个消费争议快速解决通道等。 需要从法律层面入手 据中关村[ZhongGuanCun]西区管理委员会相关负责人称，中关村[ZhongGuanCun]市场[ShiChang]改革难以完成，有客观也有主观原因，派出所和工商局在卖场[MaiChang]有驻场办公室，市场[ShiChang]方内部也制定措施，为何市场[ShiChang]环境改善仍不明显？主要原因是改革措施牵扯到经销商和市场[ShiChang]方的根本利益，两者是唇齿相依的关系，让市场[ShiChang]方监管经销商力度远远不够，需要从法律和政府政策层面加大监管力度。同时，经销商、卖场[MaiChang]方的社会责任感很重要，应增强他们的自律性。 目前，价格[JiaGe]出现问题，是由市场[ShiChang]方监督经销商退回差价，但是法律上还没有依据可以保护消费者利益。反过来讲，指数网的报价一定合理吗？它虽是第三方数据机构采集，但是由卖场[MaiChang]各大经销商的报价计算而来。指数网报价确实为消费者维权提供依据，但是由经销商自己报价缺乏监督。 消费提示 1.确定型号，购买前先在产品[ChanPin]官方网站、中关村[ZhongGuanCun]电子信息产品[ChanPin]指数网、中关村[ZhongGuanCun]在线、IT168、京东商城等网站查好价格[JiaGe]，（由于各网站价格[JiaGe]不一，多做比较取均价)。或到商城询问价格[JiaGe]，中关村[ZhongGuanCun]价格[JiaGe]会稍低，但不会差很远。 2.当您要购买一种产品[ChanPin]，而销售员极力推销另外一种产品[ChanPin]时，一定要坚持己见，或对销售员推销的产品[ChanPin]进行充分了解后再做决定。 3.未见商品，拒绝付费。 4.各种配件点数清楚、并确定是否为原装。若购买为大件产品[ChanPin]要去售后检测，避免被偷换配件。 5.购买行货，索要发票。发票上要注明产品[ChanPin]型号、序列号、店铺号等信息。 6.发现问题找市场[ShiChang]方投诉，根据中关村[ZhongGuanCun]价格[JiaGe]指数网报价退回差价。若遇强买强卖的情况马上报警并注意取证。
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