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在家电产品种类增多，升级换代加快的背景下，家电行业要更加注重提升产品质量和服务品质，产品和服务的持续创新能力将成为家电企业开拓市场、吸引消费者的关键所在。“从家电消费需求来看，随着产品种类越来越多、升级换代越来越快、对售后服务要求也越来越多样化，服务创新和为消费者提供更好更方便的服务正日益成为家电企业未来主要竞争力之一。”中国家电协会理事长姜风近日对记者表示。
姜风是在家电业发展势头良好的背景下讲这番话的。2009年，家电行业总产值达到7432亿元，同比增长6.7%，家电行业利税总额增长43%，彩电、电冰箱、冷柜、洗衣机、电热水器等产品产量也大幅度增长。这些成绩的取得主要得益于国家出台的家电下乡、以旧换新等一系列扩大消费的政策，通过以旧换新政策促进城市消费的升级，通过家电下乡政策促进家电在农村的普及消费。2010年对家电行业来说又是充满希望的一年，国家继续实施家电下乡、以旧换新政策并加大政策力度，同时出口市场正在复苏，家电业有望继续上行走势并实现快速增长。
家电业作为扩大消费的受益行业，如何抓住机遇取得更大发展呢?广大家电厂商均认为，在产品销售快速增长的情况下，要更加重视提升服务水平，更好地满足消费者需求。
商家发起诚信服务联盟
“在日常经营中，如果出现客户投诉，我们将在两小时内对产品进行检测，并现场赔付，在最短时间内解决消费者的问题。”苏宁电器华北地区管理总部执行总裁范志军说。日前，苏宁电器与数十家家电品牌在北京成立了国内家电行业首个“3・15”诚信服务联盟，签署了诚信服务联盟公约，并启动“消费者保障计划”，设置无限额先行赔付机制。范志军说，针对当前国内家电市场相对红火，但家电售后服务和客户投诉服务质量参差不齐等现象，苏宁电器联手其他家电企业成立诚信服务联盟，根本目的是要切实保护消费者权益。
据介绍，诚信服务联盟除遵守诚信经营、真实促销、明码标价等经营活动规则外，重点对家电产品售后服务进行了共同约定：倡导平板电视需配支架，建议购买彩电免费送消费者挂架;手机出检期间，由零售商免费为消费者提供备用机，保证消费者正常使用;零售商公示空调等安装维修新标准：所有企业售后安装维修(彩电、空调、热水器、烟机灶具、电脑等所有涉及安装维修品类)严格执行持证上岗;售前售后透明消费等。
此外，针对家电网购的快速发展及其业务特征，联盟公约要求北京地区网络销售实施“超时配送”和“及时配送”原则，延长配送时间，不管大小件北京市区五环之内免配送费;物流运输专车配送，配备移动POS,实现在线支付、刷卡支付和现金支付等多种结款方式。北京市消费者协会副秘书长屈建辉表示，北京市家电行业“3・15”诚信服务联盟的成立，将有助于推动北京市家电行业进一步提升整体服务水平。
厂家推出一站式服务
记者在采访中还了解到，在努力加强产品质量和渠道建设的同时，家电生产企业也越来越重视服务创新，不断提升售后服务质量，努力为消费者提供优质服务。“在消费者主导的时代，只有赢得了消费者的认可才能赢得市场。”美的中国营销总部副总裁王金亮告诉记者，美的已在全国范围内启动空调、冰箱、洗衣机三大类产品的营销整合，各品类产品销售增长势头强劲。2010年，美的预计销售额将突破1100亿元，跻身全球白色家电制造商前五名。
为进一步提升服务质量，迎接即将到来的旺季市场，美的在全国范围内推出了“一站式”春季保养活动。此次保养活动改变了以往单一品类单独上门服务的模式，以美的营销整合带动的渠道、网点、服务一体化建设为基础，一人上门即可实现空调、冰箱、洗衣机三品类产品的全面保养。与此同时，美的还为3月份购买美的空调、冰箱、洗衣机的用户提供“10年无条件保修”的品质承诺。目前，美的三品类产品经专业培训、考核上岗的售后服务工程师已经全部到位，随时准备为消费者提供产品保养服务。
有关专家表示，在经历价格、产能和渠道的竞争之后，中国家电行业开始进入服务品质竞争的时期。家电企业在产品和服务领域的持续创新能力，将成为企业开拓市场、吸引消费者的关键所在，也将推动整个家电行业发展水平的进一步提升
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