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顾泳
2009-03-13
日前，笔者走访申城大医院，发现挂号收费的服务窗口旁多了一个“满意度测评器”。院方初衷显然是想由此提升窗口服务质量，然而实际操作下来，测评器的反馈率并不高。原来患者大多是老年人，按测评钮须先掏出老花镜研究一番，不免麻烦；服务人员挂号收费忙得不可开交，也常忽略测评环节。渐渐地，测评器成了一种摆设。
笔者以为，满意度测评器的出现，本身是件好事。曾有一度，“医老大”朝南坐的现象颇为普遍，医护人员态度强硬、服务缺位，常使病家就诊“吃”一肚子怨气。所幸，近年申城医院管理日趋成熟，各家医院纷纷提倡“一切以病人为中心”，争相推出人性化服务措施，病人满意度也成了评价医疗服务的重要指标。例如，全市范围内的“医疗机构万人问卷大调查”，便成了“民选”好医院的途径。
不过，满意度测评一旦落入形式主义的俗套，也就失去了自身价值。如少数医院为住院病人设计的满意度问卷调查，与实际情况脱节。一名出院病人反映：住院期间，诸多护理工作都由护工承担，面对“您对床位护士的服务满意吗？”一栏，真不知如何作答。还有医院为快速求得满意度分数，竟直接把问卷发给医护人员填写，其测评结果自然无法令人信服。 本文来自中华人民共和国图鉴社
病人满意度测评真实客观与否，关系到医院是否接纳真实民意，让医疗服务上个台阶。为此，应对病人满意度测评建立统一标准，避免“自说自话”式的测评；此外，测评调查表的设计、调查方法等多处细节，也要科学研究，令测评结果更具参考意义。
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