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3月6日下午，记者陪同王女士来到河南路102号顺丰速运货运站了解情况。本版图/记者 林刚 景毅
为了保留证据，王女士仍把运来的貂皮大衣放在包裹里。
王女士说，包裹送来时底部已出现破损。
厂方通过快递[KuaiDi]公司[GongSi]发送了12件貂皮大衣，不料市民王女士在收货时却发现包裹外包装破损，箱内也只剩下了7件貂皮大衣。3月6日，王女士向本报反映，2010年12月21日她通过顺丰速运订购的貂皮大衣在收货时少了5件，损失总计6万多元 ，至今仍未得到解决。采访中，快递[KuaiDi]公司[GongSi]负责人表示，他们在接货时已发现异常，此事正在调查当中。消保委工作人员提醒市民，应先验货再签字付款，如发现货物[HuoWu]有损毁等问题时，可拒绝付款。 ■货主 丢失5件大衣价值6万多 “厂家通过快递[KuaiDi]公司[GongSi]给我发了12件貂皮大衣，结果我在收货时却发现少了5件。”3月 6日，市民王女士告诉记者，2010年12月份，她从宁波的厂家订购了12 件貂皮大衣，当时厂家是通过顺丰速运给她发的快递[KuaiDi]。 “2010年12月21日中午 ，一个小伙子到我店里来送货，我付了200块钱签收后，小伙子转身就到别处送货了。”王女士说，就在她准备打开包裹时，发现外包装有些异样，“以前我都要用剪子 、刀子去使劲割开，可是这一次收到的包裹底部明显松动，一撕就开了。”王女士赶紧打电话把送货的小伙子叫了回来，结果对方一检查发现，包裹大部分都是用宁波当地顺丰速运的胶带封着，只有在底部有异样的地方封了几条青岛顺丰速运这边的胶带，“我当着小伙子的面给宁波厂方打了电话，对方说一共发送了12件，随后我们一件一件拿出来 ，结果发现只剩下了7件，我根据厂家发给我的价格计算了一下，丢失的5件貂皮大衣价格总计6万多元。” 3月6日，在王女士位于江苏路附近的店内，王女士给记者展示了当时快递[KuaiDi]过来的包裹，里边还装着几件貂皮大衣，“我后来就没动，为了保留证据。”记者看到，这个包裹的底部有三个边已经撕开，只留下了一条边还未动，在整个箱子上多数贴着标有“574”的胶带，只有在撕开的地方贴着的胶带上标有“532”。 ■快递[KuaiDi]公司[GongSi] 机场接货时发现包裹破损 “在发现货丢了以后，我就让小伙子给他的经理打电话，对方说会过来查看，我就让送货的小伙子走了。”王女士说，可她左等右等，一直到当天下午 5时许，公司[GongSi]的负责人仍然没有露面，王女士随即拨打了110报警。 “在派出所里，快递[KuaiDi]公司[GongSi]一位姓张的负责人赶了过来 ，他说第二天就会进行调查，该怎么赔就怎么赔。”王女士说，后来在多次电话沟通之后，这位张姓负责人表示，他们公司[GongSi]的这批货物[HuoWu]是通过空运过来的，公司[GongSi]的人员在机场接货时就发现这个包裹的外包装出现了破损，随后进行称重，发现货物[HuoWu]的重量只有10公斤多一点，与单子上标记的15公斤的重量相差甚远，于是便把这一情况向上级进行了汇报，随后又用胶带封上，发到了各个分货站。 ■质疑 有异常为何还让客户签收 采访中 ，王女士对于快递[KuaiDi]公司[GongSi]方面的说法也提出了质疑：“当时他们发现快件出现异常之后，为什么还要进行重新封装，然后又送到我这里来，而且送货的时候也不说一声，他们这就是想要蒙混过关，能蒙过去那就跟他们没关系了。而且开始的时候，那个送货的小伙子还说我已经签收了，跟他们没有关系，这就是霸王条款。” 王女士称，在她看来，这就是快递[KuaiDi]公司[GongSi]内部人员作怪，“就算像他们所说的，在机场的时候就已经发现了包装出现问题 ，那么是谁从已经封装好了的包裹里拿走了貂皮大衣呢？如果不是内部人员作怪，他们的每一道程序都有监控，在哪一个程序出现了问题，那是很好查的，可是为什么到现在都过了两个多月了，还没有结果？” ■回应 正在同发货厂家进行协商 3月6日下午，记者陪同王女士一起来到了位于河南路102号的顺丰速运货运站，站内一名工作人员表示，他个人并不清楚事情的具体情况，相关负责人正在外面，一会儿就会回来 。大概 15分钟过后，该负责人回到货运站，对于貂皮大衣丢失一事，他表示目前公司[GongSi]宁波方面正在同发货厂家进行交涉，至于如何赔偿[PeiChang]还不得而知。 而对于王女士提出的“为何发现问题还给客户送货”一说，顺丰速运青岛方面的工作人员在查询后表示，经过了解，王女士接收到的这笔货物[HuoWu]当时的保价为4000元，由于价格相差悬殊太大，目前公司[GongSi]宁波方面正在进行协商 ，一定会给客户一个满意的答复。 而对于王女士的质疑，顺丰速运工作人员表示，由于在运送过程中，货物[HuoWu]并不完全在公司[GongSi]的监控之下，因此在哪个程序上出现问题还没有查清。根据公司[GongSi]方面的程序，都是先将货物[HuoWu]送给客户，将快递[KuaiDi]的程序走完，然后再根据客户提出的问题进行解决。目前此事还在进一步解决当中。 ■相关案例 丢了2万元货物[HuoWu]，物流只愿赔百元 消费者先起诉发货方，凭判决书告赢物流公司[GongSi] 价值2万余元的货物[HuoWu]在托运时被弄丢，物流公司[GongSi]却只愿赔2倍运费，仅一百多元。为了讨回公道，胡先生[XianSheng]先是将发货方北京某厂家告上了法庭，并且胜诉。而后，胡先生[XianSheng]与北京厂家协商后，又起诉了北京某物流公司[GongSi]。此时，胡先生[XianSheng]起诉北京厂家时的胜诉判决书发挥了作用，它证明了北京厂家托运的物品以及物品的价值。法院据此判决，物流公司[GongSi]全额赔偿[PeiChang]货款。 市民胡先生[XianSheng]2009年从北京购买了2万余元的电子芯片，可到了收货日期，仍迟迟没见到货物[HuoWu]。“我询问了北京厂家，他们当时将货物[HuoWu]通过北京某物流公司[GongSi]托运，货被运到济南后，这家物流公司[GongSi]又委托了济南某物流公司[GongSi]，将货物[HuoWu]再运到青岛，听物流公司[GongSi]说，货物[HuoWu]是在倒手过程中被弄丢了。”胡先生[XianSheng]说，查清货物[HuoWu]丢失原因后，他就要求物流公司[GongSi]赔偿[PeiChang]损失货款，但对方说只能按照托运单上的标准，赔偿[PeiChang]2倍运费，才100多元，这让他无法接受。 为了讨回货款，胡先生[XianSheng]可没少费劲儿 。他以北京厂家未按期发货为由，起诉了北京厂家，此案很快就宣判了，胡先生[XianSheng]胜诉。胡先生[XianSheng]的代理律师张弛介绍说：“其实当时已经查明货物[HuoWu]丢失的原因，所以北京厂家与胡先生[XianSheng]协商后，又告了北京物流公司[GongSi]。” 在法庭上，北京某物流公司[GongSi]出示了当时接收货物[HuoWu]时填写的托运单，上面注有关于赔偿[PeiChang]的规定：货物[HuoWu]发生丢失、损毁或短少，未保价快件，包裹类按实际损失价值赔偿[PeiChang]，但最高不超过本次服务费用(不含其他附加费用)的2倍赔偿[PeiChang]。对其他损失或间接损失，本公司[GongSi]不承担赔偿[PeiChang]责任。 “由于北京厂家在托运时没有保价，也没有注明托运的是什么物品，物流公司[GongSi]拿出这份托运单，强调最多只赔100多元钱。”张弛说。不过，胡先生[XianSheng]起诉北京厂家时的胜诉判决书此时发挥了作用，它证明了北京厂家托运的物品以及物品的价值。法院据此判决，物流公司[GongSi]全额赔偿[PeiChang]货款。 物流公司[GongSi]不服判决，上诉至市中院，市中院仍采信了那份胜诉判决书，维持原判。 ■调查 历数快递[KuaiDi]业四大潜规则 “签了单后拆开，发现货物[HuoWu]有损坏咋办？物品在快递[KuaiDi]过程中丢失了，应该如何赔偿[PeiChang]？承诺三天到货，结果一个多星期也不见快递[KuaiDi]踪影……”随着网络购物的快速发展，市民跟快递[KuaiDi]物流业的接触也越来越频繁。快递[KuaiDi]物流业发展非常迅速，但目前我国在快递[KuaiDi]方面的法律法规还不完善，快递[KuaiDi]公司[GongSi]并没有行业性的标准，缺乏一个相应的手段来规范快递[KuaiDi]行业的经营行为，一些隐性的“潜规则”的存在，使得延误、丢失、毁损邮寄物品的情况时有发生，由此而导致的纠纷也日渐增多。 先签字后验货逃避应负责任 “签字后发现的物品损坏，必须要拿出证据来证明是在运输过程中损坏的才予以赔偿[PeiChang]，否则将被视为顾客人为损坏 。” 市民白先生[XianSheng]平时喜欢在网上购物，跟快递[KuaiDi]公司[GongSi]打交道的机会比较多，五花八门的“倒霉事”他也遭遇了不少，他告诉记者，光“先签字后验货”这一条就让他吃了不少亏。 春节之前，白先生[XianSheng]曾在网上购买了一个U盘，快递[KuaiDi]公司[GongSi]送上门之后，快递[KuaiDi]人员要求先签字，白先生[XianSheng]只好顺从。签字后，白先生[XianSheng]打开快件的包装盒，发现里面空无一物，根本没有U盘的影子，再转身找快递[KuaiDi]人员询问，早已经不见踪影。“打电话找快递[KuaiDi]公司[GongSi]，他们称只负责送达，盒子里有没有东西不归他们管，让我找商家，可人家商家说货物[HuoWu]已经发出，两头谁都不担责，只能自认倒霉。”白先生[XianSheng]说。 春节之后，白先生[XianSheng]再次从网上购买了一套玻璃茶具，鉴于上一次的教训，白先生[XianSheng]在签字时特别留住了快递[KuaiDi]人员，当面拆开一看，4个茶杯碎了一个，快递[KuaiDi]公司[GongSi]逃不过责任，只好给白先生[XianSheng]免去了运费。 而市民田先生[XianSheng]就没这么幸运，网购的直板手机到手后，发现已经碎屏，找快递[KuaiDi]公司[GongSi]索赔，对方却称“签字后发现的物品损坏，必须要拿出证据来证明是在运输过程中损坏的才予以赔偿[PeiChang]，否则将被视为顾客人为损坏”。“快递[KuaiDi]公司[GongSi]都是要先签字才能开封验货，签字后发现损坏又不承认了 ，太不公平了 。”田先生[XianSheng]称。 快递[KuaiDi]成了慢递投诉无人受理 承诺了三天送到，结果拖了一星期，找快递[KuaiDi]公司[GongSi]要赔偿[PeiChang]，对方却始终不予处理。 市民周先生[XianSheng]有份急件需要送，快递[KuaiDi]公司[GongSi]也承诺三天内送到，结果对方真正收到快递[KuaiDi]都一星期之后了，把事情给耽误了 。几次三番找快递[KuaiDi]公司[GongSi]要赔偿[PeiChang]，对方却始终不予处理。 据介绍，去年12月16日，市民周先生[XianSheng]通过韵达快递[KuaiDi]公司[GongSi]给北京的客户邮寄了一份视频光盘，因为对方需要在会议上使用，所以要得非常急，周先生[XianSheng]在邮寄时也向快递[KuaiDi]公司[GongSi]提出了时间要求，并且对方承诺“三天内达到”。 为了确保不耽误客户使用，周先生[XianSheng]第二天特地上网查看了快件流向，发现已经抵达北京下车扫描，但是到了第三天，网站的快件流向记录却显示快件竟然又被转送到了辽宁沈阳。 周先生[XianSheng]立即与快递[KuaiDi]公司[GongSi]联系，对方只是回复“尽快帮助查询”，随后就再没有了回音。直到一个星期之后，客户才收到这份视频光盘，但早已经耽误了正常使用。 “承诺了三天送到，现在拖到了一个星期才到，完全耽误了客户使用，难道快递[KuaiDi]公司[GongSi]不应该为此负责吗？”周先生[XianSheng]十分气愤，多次联系韵达快递[KuaiDi]公司[GongSi]，但对方却称，该公司[GongSi]总部在上海，需要到青岛的受理站点找快递[KuaiDi]人员进行协商。但周先生[XianSheng]跟青岛站点联系多次，对方始终不予处理。 物品丢失只按运费倍数赔偿[PeiChang] 因双方之间签订了托运合同，合同上规定必须给托运物保价，否则按运费的10倍进行赔偿[PeiChang]。 快运店运送8台电视机，结果只送到了3台，其他5台运丢了 ，共价值45000元。而快运店只同意按照运费的10倍赔偿[PeiChang]，也就是1000元，最终这件事闹上法庭才解决。 据了解 ，福建一家物流公司[GongSi]将8台等离子电视机运到青岛后，找到四方区一家快运店，让其把8台电视机转运至威海，运费为每台20元。8台电视机交给快运店负责人吴某后当天就发车，第二天运到了威海，但是收货人在清点物品时却发现，快运店只送来了 3台电视机。对此，吴某称，另外5台电视机在运输途中被人偷走了。 由于电视机丢失，物流公司[GongSi]被收货人追究赔偿[PeiChang]责任，要求物流公司[GongSi]按每台近9000元的价格共计赔偿[PeiChang]近45000元。后来，物流公司[GongSi]找到快运店要求按照实价赔偿[PeiChang]，但是遭到吴某拒绝，吴某只同意按照行规，即运费的10倍来赔偿[PeiChang]，双方争执不下。最终，物流公司[GongSi]将该快运店起诉到四方法院。在法庭上，吴某辩称，因双方之间签订了托运合同，合同上规定必须给托运物保价，否则按运费的10倍进行赔偿[PeiChang]，而物流公司[GongSi]未对电视机进行保价，运输8台电视机的运费为160元，为此被告丢失5台电视机只应赔偿[PeiChang]1000元。 法院认为，快运店所定的格式合同条款主要为减轻自己责任，属于无效条款，法院一审判决，快运店赔偿[PeiChang]物流公司[GongSi]损失近45000元。 投诉物品丢失遭遇“拖延战术” “出事了就没人管了，一直都是我主动联系他们，从丢失物品到现在，我都打了十多个电话了，但到现在也没个结果。” 3月5日，家住香港西路的杨女士向本报反映，春节前她通过一家速递公司[GongSi]给福建的客户寄去价值500多元的茶叶，但客户一直没有收到。无奈之下，她只好重新买了一份茶叶通过别的快递[KuaiDi]公司[GongSi]送给客户。但是到现在为止，速递公司[GongSi]也没有给个明确的答复赔偿[PeiChang]损失。 据杨女士介绍，1月17日，她找到一家速递公司[GongSi]，打算给福建晋江的一位客户邮寄茶叶，“主要是想赶在传统的小年之前表达一下问候，速递公司[GongSi]承诺三到五天寄到客户的手中”。几天后，杨女士联系客户，得知对方并没有收到茶叶，她赶紧找到速递公司[GongSi]，工作人员一查，发现茶叶中途丢失了 。眼看着小年要到了 ，无奈之下，杨女士重新买了一份茶叶，找到别的快递[KuaiDi]公司[GongSi]把茶叶寄了过去。 “这不耽误事吗？茶叶是小事，关键是客户对我们留下不好的印象怎么办？”杨女士说，到现在为止，速递公司[GongSi]也没有明确表示如何赔偿[PeiChang]，“其实我最不满意的是速递公司[GongSi]的处理态度，找他们寄件时挺积极，出事了就没人管了 ，一直都是我主动联系他们，从丢失物品到现在，我都打了十多个电话了 ，但到现在也没个结果。” 对此，该速递公司[GongSi]一位姓季的工作人员告诉记者，当时快件走的是航空路线，是航空公司[GongSi]把快件邮寄丢了，他们也在积极协调此事，“这件事我们肯定会处理的，只是公司[GongSi]有处理流程，物品丢失后，需要取件人提交问题报告单，最近问题报告单刚交上来，我们会按照公司[GongSi]规定给客户进行赔偿[PeiChang]的”。 ■市消保委 “先签收再验货”应取消 青岛市消保委就快递[KuaiDi]行业的各种纠纷投诉明确指出，快递[KuaiDi]行业多数消费纠纷的直接根源，就是快递[KuaiDi]行业长期以来实行的“先签收再验货”的行业潜规则。消保委还找出了有力的证据，根据《快递[KuaiDi]服务邮政行业标准》规定：“快递[KuaiDi]服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件；验收无异议后，验收人应确认签收。”这一标准明确了快件在送达后，要先验收，验收无异议后再确认签收的操作程序。 消保委认为，收件人作为消费者，要求在签字前验货，是知悉快递[KuaiDi]公司[GongSi]服务内容、快件内物品内容、质量真实情况的前提，是应该享有的知情权，而快递[KuaiDi]公司[GongSi]坚持不让消费者先验货属于侵害了知情权，是在利用自己的优势地位，片面限制消费者的权利。 早在去年，消保委就曾向快递[KuaiDi]行业呼吁，应尽快取消“先签字后验货”以及“先付货款再验货”等不合理做法，并告知消费者，如果商家或快递[KuaiDi]员不让先验货，应当拒绝签收；发现货物[HuoWu]有损毁等问题时，可以拒绝付款。 ■法律界人士 应完善快递[KuaiDi]行业相关立法 山东友华律师事务所王同庆律师说，目前我国在快递[KuaiDi]方面的法律法规还不完善，快递[KuaiDi]公司[GongSi]也只有推荐性的标准，没有行业性的标准，邮政部门更是只能进行监督，提高服务质量还需要快递[KuaiDi]企业自我规范，还需要完善相关立法。“青岛目前有很多家快递[KuaiDi]公司[GongSi]，良莠不齐，应该提高行业准入门槛，增加对行业的监督和约束，将那些没有市场竞争力的公司[GongSi]淘汰。” 无独有偶，据报道，全国政协委员、民建四川省委副主委、四川省高级人民法院副院长谢商华今年两会上准备提交的提案中，有一份题目是：“加强对快递[KuaiDi]行业监管的建议”。谢商华在提案中说，导致出现这些问题根本的原因在于，行业监管不力。谢商华建议，借鉴国外的先进经验，我国可以制定一部全国性的，专门规范快递[KuaiDi]行业的法律法规。此外，制定明确的快递[KuaiDi]市场准入标准，也是规范快递[KuaiDi]行业的重要方式。 ■律师支招 收寄快递[KuaiDi]要记住以下要诀 延误、丢失、毁损邮寄物品的情况时有发生，由此而导致的纠纷也日渐增多。山东韬戈律师事务所张坤律师提醒广大消费者： 1、贵重物品应明示最好保价。如果是特别贵重的物品，市民最好不要选择快递[KuaiDi]。如果确实要快递[KuaiDi]的话，应该如实跟快递[KuaiDi]公司[GongSi]说明物品的价值，快递[KuaiDi]公司[GongSi]也应当根据自身能力来决定是否承担这笔业务。此外，提醒市民最好按照货物[HuoWu]实际价值进行保价。 2、丢件索赔时要举证所寄何物。如果发生丢件的情况，消费者必须举证证明邮寄物品的真实情况，快递[KuaiDi]公司[GongSi]才能赔偿[PeiChang]损失。而消费者不能举证证明邮寄物品的真实情况，快递[KuaiDi]公司[GongSi]只能按申报的货物[HuoWu]价值赔偿[PeiChang]。这样，市民在填单子的时候 ，最好如实填写，而且留好单子 。而如果发生损坏 ，双方对货物[HuoWu]的使用价值达成一致，快递[KuaiDi]公司[GongSi]照价赔偿[PeiChang]即可。 3、接件时要仔细检查包装。在收到货物[HuoWu]时，要仔细检查包装。如果发现破损，外包装发生变形，那么货物[HuoWu]有可能出现损坏。一般情况下，快递[KuaiDi]员送到货物[HuoWu]后，都是让收件人先签单，然后再验货。但是，如果收件人签单的话，就标志认可货物[HuoWu]运输行为，货物[HuoWu]没问题。因此，提醒收件人收到货物[HuoWu]后可以先按要求签单子 ，但是签了单子后不要立刻把单子给快递[KuaiDi]员，可以先开箱验货，验货没问题后再把单子给快递[KuaiDi]员。 4、重要文件要写明性质。用快递[KuaiDi]的方式收寄业务往来的重要文件或者提单，如今在许多公司[GongSi]都是较常见，但是文件、提单一旦丢失可能会造成很大的经济损损失。衡律师事务所的王律师建议，像类似的提单在委托快递[KuaiDi]公司[GongSi]邮件时，快件名称要填写明确，即属于何类重要文件，同时，可以与快递[KuaiDi]人员沟通写名收下该种文件的收条。文/本报记者 林刚 景毅 王媛 肖良华 赵君瑶 任金梅 高丽 王悦 （编辑：SN021）
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