■案例
2010年12月7日，安徽合肥消费者[XiaoFeiZhe]程女士购买某品牌的轿车刚刚过保1个月便出现故障，该车在低速行驶时变速箱出现较大噪音，且有愈演愈烈的趋势。她随后与4S店取得联系，经检测该车为变速箱出现严重故障。而4S店的经理则表示，可以替她向厂商提出书面申请，要求得到资金补偿。四天后，4S店收到厂商的回复：“承担工时费及材料费均为零”，且未作任何解释。这样一来问题[WenTi]就大了，对程女士来说，要解决[JieJue]故障，就只有更换变速箱。而自费更换则需支付高达10万至12万元的费用。为此，程女士委托律师事务所向该厂商呈律师函，要求该公司在七日内对律师函所涉及的内容作出书面回复或说明，并对此事给予合理的解决[JieJue]方案。事情发展到这个地步，面对程女士的，将会是长时间的等待和与厂商的博弈，而最终的结果谁也没法预料。
近年来，国内车辆保有量在逐年上升，越来越多的平常百姓家有了汽车[QiChe]的身影。汽车[QiChe]质量问题[WenTi]多多，而消费者[XiaoFeiZhe]的投诉也是数年居高不下。无可否认，在法规尚不够健全的今天，面对权益侵害，消费者[XiaoFeiZhe]还处于弱势。更糟糕的是，寻求帮助的消费者[XiaoFeiZhe]总是很难获得合适的解决[JieJue]途径。本着解决[JieJue]问题[WenTi]的态度，作为消费者[XiaoFeiZhe]我们应尽量避免矛盾激化、事件升级，而是以理性冷静的心态去积极处理问题[WenTi]。解决[JieJue]方法分几步走，以对应事态的逐步升级。再次提醒，面对奸商一方面要据理力争，另一方面一定不要冲动，采用合法的手段来依法维权，如果找不到解决[JieJue]渠道，就很可能造成车主[CheZhu]的一些过激的行为，导致更严重的后果。
自行协商尽量私了
大部分车主[CheZhu]遇到车辆出现质量和维修问题[WenTi]时，第一时间想到的就是联系汽车[QiChe]经销商，也就是所谓的“4S”店。车主[CheZhu]通过与汽车[QiChe]经销商甚至厂家交涉，说明问题[WenTi]，证明是汽车[QiChe]自身或服务提供商的原因导致问题[WenTi]出现，并要求其承担有关责任。这也是常说的“私了”。通常小问题[WenTi]尚算容易解决[JieJue]，但当出现车内精密贵重零件需要检修或更换的时候，经销商和厂商往往就开始“踢皮球”。车主[CheZhu]得做好长时间与经销商或者厂家长期协商的准备，毕竟对方对汽车[QiChe]的深入了解比你的多。这种解决[JieJue]办法优点是直截了当，能成功当然最好！但私下解决[JieJue]对于一些缺乏责任心的经销商和厂家来说力度明显不够，因为没有强制力，只能完全靠买卖双方的自愿自觉。事实证明，消费纠纷的私下了结绝不可能像交通事故私了那般简单，成功率较低。
申请消协进行调解
车主[CheZhu]在经过协商未果后，往往还会想到消协、质协等部门，请求消费者[XiaoFeiZhe]保护协会或其他有关单位主持调解。由于此类主持调解的组织属于民间组织，都具有一定的中立性和权威性，且这类组织在社会中也有一定的声望和影响力，所以所提出的方案双方都更可能接受。但另一方面，投诉人数往往较多，且不仅仅是汽车[QiChe]行业，从投诉到相关人员出面处理通常也需要一段等待的时间。总的来说，这种办法的优点还是经济方便，基本不产生费用，而且较容易达成调解协议。缺点同样没有强制力，达成的协议不具有法律效力，且耗时较多。
借助媒体力量曝光
如果经过调解能够解决[JieJue]的话，自然最好，但如果汽车[QiChe]厂家还是店大欺客的话，对于消费者[XiaoFeiZhe]来说，媒体投诉也许是最经济最有效果的一种方式了。媒体就是消费者[XiaoFeiZhe]维权一个有力的扬声器，通过媒体传播消息的速度和广度都是很惊人的。俗话说：“好事不出门，坏事传千里”。汽车[QiChe]厂家也是商家，是商家就会在意自己的声誉和形象，当被媒体曝光后，社会舆论无形的压力往往容易引起广大消费者[XiaoFeiZhe]的共鸣和社会的关注。所以，这种手段也是汽车[QiChe]厂家比较忌讳的。
车主[CheZhu]借助媒体力量的途径一般有以下几种：1、拨打新闻报料热线，通过电视或报纸向社会曝光；2、到公信力较大的维权网站进行投诉，例如ca315维权网等；3、透过论坛或者近期越来越多粉丝的微博发表自己的经历，引起相关部门及社会人士的关注，从而寻求帮助。若消费者[XiaoFeiZhe]能适当减低期望值，并且事实确凿，很多时候通过相关媒体的调解纠纷是能够解决[JieJue]的。
行政申诉施加压力
如果没有法律效力的方法难以解决[JieJue]问题[WenTi]的话，我们不得不拿起法律的武器了，行政申诉无疑是个好办法。它是当消费者[XiaoFeiZhe]发现车辆的生产者、销售者或服务的提供者行为上有违法违规之处时，向有权行政部门(主要是当地技术质量监督部门，如工商、技术监督等)反映，该行政部门将视情况对其进行行政处罚，决定其承担相应行政责任。它的好处是高效、权威，对违法者具有很大的威慑力。缺点是车主[CheZhu]受到侵犯的权益得不到补偿，只是违法者受到惩罚，受损者却难以获得满意的结果，同时，车主[CheZhu]通常需要对车辆进行多次的相关鉴定，在寻找权威鉴定机构的过程往往也颇费周章。因此，行政申诉更多用来对汽车[QiChe]企业和经销商施加压力，车主[CheZhu]必须做好投入相当精力和时间的准备，找准相关部门和机构，以免浪费时间，错过时机。
法院起诉或者仲裁
仲裁是基于双方签订的仲裁协议纠纷，消费者[XiaoFeiZhe]向约定的仲裁委员会提起仲裁申请，是汽车[QiChe]相关服务类的问题[WenTi]；诉讼是指消费者[XiaoFeiZhe]直接将车辆的生产者、销售者或服务的提供者诉至有管辖权的法院。适用于汽车[QiChe]质量等相关问题[WenTi]。这两种手段都具有强制性，有国家强制力做保证，但是普通消费者[XiaoFeiZhe]还是难以下定决心去采用的，因为耗时长、成本高，而且谁也无法预测最后的结果一定会对自己有利。但诉诸法律手段是消费者[XiaoFeiZhe]权益的最后一道保护线，有些时候也是不得不进行的。这两种办法都是司法上的手段，到了这个地步已经没有和厂商和解的可能了。
消费者[XiaoFeiZhe]手上的这些武器，在不同情况下其效果也是不同的。但作为汽车[QiChe]类消费者[XiaoFeiZhe]，最应该做的是：做好证据保全和依法维权，证据是武器，依法维权才能使这些武器产生最大的威力。
汽车[QiChe]消费者[XiaoFeiZhe]维权途径大体就可以分为上述五种，但无论哪种途径，都需要各受侵权车主[CheZhu]拿出自身维权的勇气去沉着应对，做好证据的搜集和保存，例如相关的购车合同、日常票据等，同时要有足够的思想准备。而对于消费者[XiaoFeiZhe]自身，也应该将维权力量团结起来，相互提供帮助，毕竟作为大市场消费背景下的弱势群体，倘若每个人都漠不关心自顾自怜，又能指望谁来为事件埋单？
文/图 南方日报记者 朱钦 实习生 黄信诺
