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随着2010年上海世博会脚步声的临近，本市12大重点商圈职工迎世博的氛围日益浓厚，日前，在对虹桥商圈迎世博立功竞赛活动的巡访中，一组组镜头折射出窗口行业的服务理念在悄然改变。
顽症大攻关：推销不再“抢逼围”
说到服务顽症，不少人碰到过这样的场景：反复挑选商品后，没找到满意的，营业员的笑容就不见了，“买不起就不要试”脱口而出；进入柜台，营业员采取“抢逼围”、强行推销、搭卖———在迎世博立功竞赛中，不少商圈针对此类服务顽症开展了一系列综合整治。
在长房国际广场商业有限公司（原天山商厦），“抢逼围”式的拉客推销被杜绝，更不允许顾客不买营业员就“变脸”。营业员要做到“3秒问候，3米跟进”，即顾客进柜区3秒内应表示问候，顾客选商品时应与其保持3米距离，有需求随时跟进，确保顾客自主随意地选购。
对此，迎世博劳模巡访团成员许宁有切身体会，她来到“暇步士”专柜暗访，选中了一款女鞋，许宁故意说：“别的商厦在促销，同样款式的鞋比这里便宜，就是没尺寸了。”说完转身要走，这时，营业员并没有流露出失望的表情，反而微笑着请许宁留下联系方式，表示她会尽量去争取折扣，争取到了就通知她。没过几天，许宁果然接到了这位营业员的电话，作为商业系统的市劳模，许宁对这样的服务感到满意。
为了做到服务规范，商场每层楼面都有3名督导员现场巡查，管理部门每天抽查。一次，女装柜台三名营业员争夺一位顾客，顾客试穿了某品牌服装后不满意，转到别的专柜购买，这名营业员顿感不满，骂顾客身材不好，这一幕被前来暗访的“隐形顾客”发现了，商厦对此作出了严肃处理，并在晨会上宣讲，要大家引以为戒。据长房国际商场管理部透露，过去，一次抽查总能查到两三个顽症，开展立功竞赛后，此类顽症基本上查不到了。
一份倡议书：让卖场安静一点
在沪上一些商场，背景音乐喧宾夺主，营业员隔着柜台大声谈笑，种种嘈杂的声音破坏了舒适的购物环境。“让卖场再安静一点！”一份来自长房国际三楼商场部的倡议书引起了巡访团的关注。迎世博，在硬件达标后，提升服务软环境的要求日益迫切。
商场噪音来自何方？调查显示，除了背景音乐和大声说话，还包括尖锐的手机和电话声，送货手推车的声音，对讲机不时发出的声响等10余处。如何消除这些噪音污染，还顾客一个宁静的购物环境？长房国际在迎世博立功竞赛中进行了有效探索。
一下子要把分贝降下来并不容易，一些营业员曾当过纺织女工，养成了大声说话的习惯，还有的干脆自称“天生嗓门大”。对此，商场举办了多项练兵热身活动。
有一次，柜台传来类似争吵的声响，现场督导以为营业员和顾客发生了争执，跑去一看，根本不是，营业员正绘声绘色地向顾客介绍商品。督导赶紧用手势让她把声音放轻。待顾客离开后，这位营业员坦言：“我一激动声音就会响。”针对这一情况，该楼面特地开了个“店长会”，大家一起讨论“如何让卖场安静一点”的方法。
什么叫“轻声交谈”？商场在71条绩效考核标准中，列出了详细注解。对噪音控制是这样界定的：员工之间说话不宜过响，规定“三块地砖范围”能听清；员工手机应调到振动档；不同专柜营业员之间交流以1分钟为界，看见顾客要及时归位……生动直观、操作性强。
经过一段时间的操练，商场里的声音轻多了。
据悉，北京在奥运会前就关注过购物环境的噪音问题，长房国际有关负责人告诉记者，迎世博也要“让卖场安静一点”，为的是营造一个舒适的购物环境，让宾客近悦远来。
立功竞赛：商场不留空白点
12大重点商圈开展迎世博立功竞赛，柜台营业员当然是主力军，商场门口的保安却容易被忽略。事实上，顾客进门第一眼看到的往往是保安，他们的言行举止与商场形象密切相关。“迎世博不能留服务空白点”———汇金百货虹桥店工会把保安、商场管理员等都纳入了服务形象专项竞赛范围。
保安队长陈克昌用两个“不一样”来形容参加竞赛后的感受。陈克昌告诉记者：“不少保安原来认为自己是‘拿一份工资看看门’，商场的经济效益、服务好坏，都与我们不搭界，参加劳动竞赛之后，通过培训，晓得自己的仪态仪表也是商场形象的一部分，观念就不一样了。专项竞赛每天都打分，每月要评奖，我们有了看得见的目标，工作状态也就不一样了。”
服务形象专项竞赛，赛的是仪态仪表、岗位规范。汇金百货虹桥店工会利用在食堂里播放世博礼仪电教片，进行滚动培训，让营业员、收银员、保安在不知不觉中熟悉礼仪和规范。参加了竞赛，保安们不仅自己做得规范了，还把这些做法变成操作规范一条条写下来。
渐渐地，他们站姿随意的不足改掉了，态度生硬的情况不见了，顾客来询问，保安都能热情应答，用语规范；天下雨了，他们主动提醒在门口铺上防滑地毯……
就拿西门岗的邱家云来说吧，今夏近40℃的高温下，他自觉地保持站姿，站在岗亭外指挥车辆有序进出……根据打分结果，在该月的竞赛中，邱家云捧得了一等奖,从此，他工作得更投入了。
赛出来的三个“不”
试穿了一大堆衣服后，两手空空地离开，营业员是不是马上会“变脸”？卖场里，广告声、音乐声是不是越响越好？对顾客实行“抢逼围”式的推销，能不能算热情服务？在迎世博劳模巡访团到虹桥商圈的立功竞赛巡访中，我们高兴地看到，长房国际、汇金百货虹桥店等商厦，对这三个问题的回答都是“不”。
这三个“不”，反映的固然都是细节，但这些细节所体现的服务理念和人的内在素养，是窗口服务行业迎世博的一种崭新形象。
三个“不”的背后，是以人为本的服务理念。曾几何时，我们习惯了卖场里此起彼伏的喧闹，习惯了购物遭遇强行推销，而这样的“热情服务”在提高销售额的时候，缺少的是对顾客的尊重，留下的是服务硬伤。如今，当这些“硬伤”在立功竞赛中被作为顽症攻克的时候，我们看到了服务理念的进步。服务的核心永远是人，让卖场安静一点是对人的尊重，顾客进门“三秒问候，三米跟进”是对人的尊重，设置残障收银处和低位服务台也是对人的尊重。在12大重点商圈，在各大服务窗口，更多与这三“不”异曲同工的新标准正在确立。
三个“不”的背后，是人人参与岗位建功的热情，是职工素质的提升。随着这些服务新理念、新标准的确立，对职工的要求也在同步提高，当商场保安在劳动竞赛中提升自我的时候，当“员工天地”贴出“让卖场安静一点”倡议书的时候，当总服务台人员用双语流利应答的时候，当上海创建“百个服务品牌、千个工人先锋号、万个服务明星”的时候，能不说职工的综合素质在提升？能不说这就是竞争力？
三个“不”背后，体现的还有上海的窗口形象、文明规范。窗口服务水平是城市文明程度的一个体现，世博会的脚步越来越近，如何展现更美的城市，更好的生活，更深的情谊？提升服务理念，增强服务技能，改善服务细节，优化服务流程，美化服务环境，提高服务质量，离不开每一个窗口的努力，每一个职工都将用自己的行动留下生动的注解。 tujian.org 内容来自中华人民共和国图鉴社
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