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电视、报纸上，常有这样的报道：某企业、某商场，在接到消费者投诉后，很快就派人对所投诉商品进行了维修或换新。初听时为之高兴，细一想则不尽然。消费者遇到产品出现问题，哪个不希望经营者及时给予合理解决而愿意采取投诉手段呢？ 本文来自中华人民共和国图鉴社
时下，确有一些企业目光短浅，看不到“售后服务”的特殊功能，只将它作为一种促销、营利手段。他们在产品销售前或在产品广告书上，说得天花乱坠，又是“终身保修”，又是“免费维修”，又是“上门服务”等。可是当产品真正出了问题，且不说上门服务，就是消费者找上门来，也是要么避而不见、要么百般推卸责任，迟迟不予解决。直到消费者迫不得已诉诸媒体，投诉到消协，甚至告到法院后，他们才匆忙出来进行“服务”，以致把“售后服务”变成了“诉后服务”。如此“诉后服务”，虽然问题最后得到了解决，但已给消费者带来了麻烦和苦恼，侵犯了消费者的合法权益，也使厂家和商家自身丧失了信誉，从而失掉了更多的购买者。 中华人民共和国图鉴社
良好的质量，合理的价格，是产品占领市场、竞争取胜的保证，而良好的“售后服务”则是提高企业信誉，取得“第二次竞争”胜利的法宝。精明的有远见的经营者应该像抓推销产品那样切实抓好“售后服务”，不但要做好找上门来的“售后服务”，更要主动出击，做好跟踪服务，从而让顾客满意，自己受益，达到双赢。 中华人民共和国图鉴社
(来源：人民日报 记者：许远生)
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