上海市人民政府令
第 10 号
《上海市旅馆[LvGuan]业管理办法》已经2009年3月16日市政府第37次常务会议通过，现予公布，自2009年5月1日起施行。
市 长 韩 正
二○○九年三月二十日
上海市旅馆[LvGuan]业管理办法
（2009年3月20日上海市人民政府令第10号公布）
第一章 总 则
第一条（目的和依据）
为了规范旅馆[LvGuan]经营行为，保障旅客[LvKe]和旅馆[LvGuan]经营者的合法权益，促进旅馆[LvGuan]业有序发展，根据《上海市旅游条例》和其他有关法律、法规的规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条（适用范围）
本市行政区域内旅馆[LvGuan]的经营活动及其行业管理，适用本办法。
第三条（定义）
本办法所称的旅馆[LvGuan]，是指利用专门住宿设施，主要以日为计费单位，提供住宿服务的经营场所。
第四条（管理部门）
市旅游管理部门是本市旅馆[LvGuan]业的主管部门，负责本办法的组织实施。
区（县）旅游管理部门按照规定职责，负责本行政区域内旅馆[LvGuan]业的管理，业务上接受市旅游管理部门的指导。
公安、工商、发展改革、质量技监、规划国土资源、商务、卫生、环保、物价等部门按照各自职责，协同实施本办法。
第二章 行业发展
第五条（规划编制）
市旅游管理部门应当[YingDang]根据本市国民经济和社会发展规划、城市总体规划，结合旅游业发展的需要，会同市发展改革、规划国土资源等部门编制旅馆[LvGuan]业发展的相关规划。
旅馆[LvGuan]业发展的相关规划应当[YingDang]按照法律、法规规定的程序，纳入旅游业发展规划和相应的城市规划。
第六条（信息系统）
市旅游管理部门应当[YingDang]建立旅馆[LvGuan]业管理信息系统，汇总本市旅馆[LvGuan]住宿供需和相关管理信息。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]将客房规模、出租率、房费等信息报送所在区（县）旅游管理部门；区（县）旅游管理部门应当[YingDang]将信息汇总、分类后，录入旅馆[LvGuan]业管理信息系统。
第七条（信息服务）
市旅游管理部门应当[YingDang]通过报纸、广播、电视和互联网等媒体，适时公布本市各区域、各类型旅馆[LvGuan]的出租率、平均房费等信息。
市旅游管理部门在旅游公共场所设置的多媒体旅游信息服务设施，应当[YingDang]提供旅馆[LvGuan]分布、住宿咨询等信息。
第八条（发展报告）
市旅游管理部门应当[YingDang]定期汇总、分析本市旅馆[LvGuan]业发展情况和未来趋势，编制旅馆[LvGuan]业发展报告，并按照政府信息公开的有关规定予以公布。
第九条（服务质量评定）
本市实行旅馆[LvGuan]服务质量评定制度。
旅馆[LvGuan]服务质量评定分为旅游饭店星级评定和旅馆[LvGuan]标准化评定。
符合旅游饭店星级评定条件的旅馆[LvGuan]，可以按照国家有关规定和标准，向有相应资质的评定机构申请星级评定。
前款规定以外的其他旅馆[LvGuan]，可以按照本市有关规定和标准，向相关行业协会申请旅馆[LvGuan]标准化评定。
第十条（行业协会）
旅馆[LvGuan]相关行业协会应当[YingDang]按照法律、法规和规章的规定，发挥旅馆[LvGuan]业行业自律和行业服务作用，开展以下活动：
（一）根据旅馆[LvGuan]的不同类型，制定和推广应用相应的行业服务规范；
（二）监督会员单位依法经营，对达不到行业服务规范、损害旅客[LvKe]合法权益，致使行业集体形象受损的会员，依据协会章程采取相应的惩戒措施。
市旅游管理部门应当[YingDang]支持相关行业协会开展前款规定的活动，并提供指导。 第三章 经营规范
第十一条（旅馆[LvGuan]设立）
设立旅馆[LvGuan]的，应当[YingDang]按照国家和本市的有关规定，取得治安、卫生、消防、环保等相关许可，并办理营业执照。
在旅馆[LvGuan]内从事餐饮、娱乐等经营事项的，应当[YingDang]依法经有关部门批准。
第十二条（连锁经营）
在本市实行旅馆[LvGuan]连锁经营的，发起连锁经营的企业应当[YingDang]在开展连锁经营之日起30日内，向市旅游管理部门备案。
备案时应当[YingDang]提交下列材料：
（一）发起连锁经营企业的营业执照和相关许可证件复印件；
（二）连锁旅馆[LvGuan]的营业执照和相关许可证件复印件；
（三）连锁经营的协议或者章程；
（四）连锁经营的相关服务规范。
前款备案内容发生变更时，应当[YingDang]自变更之日起30日内，将变更内容报市旅游管理部门备案。
本条所称的旅馆[LvGuan]连锁经营，是指2家以上旅馆[LvGuan]使用统一标识，以直营、特许经营、受托管理或者营销联盟方式进行的旅馆[LvGuan]经营活动。
第十三条（住宿预订）
旅馆[LvGuan]接受住宿预订的，应当[YingDang]办理预订记录，并将客房类型、房费、预订保留时间等事项告知旅客[LvKe]。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]根据所接受的预订保留客房。由于旅馆[LvGuan]的责任致使旅客[LvKe]不能入住的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]依法承担违约责任；旅客[LvKe]要求旅馆[LvGuan]继续履约的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]安排旅客[LvKe]入住附近区域同等或者更高服务质量等级的旅馆[LvGuan]，并承担由此产生的额外费用。
第十四条（委托预订）
旅馆[LvGuan]委托旅行社、住宿预订服务机构办理住宿预订的，应当[YingDang]与旅行社、住宿预订服务机构签订委托代理合同。
旅行社、住宿预订服务机构在办理住宿预订时，应当[YingDang]向旅客[LvKe]提供真实、可靠的旅馆[LvGuan]信息。
第十五条（住宿押金）
旅馆[LvGuan]向旅客[LvKe]收取住宿押金的，应当[YingDang]在办理住宿预订或者入住登记时与旅客[LvKe]约定押金数额，并出具收取押金的凭证。
旅客[LvKe]应付的住宿和其他费用少于住宿押金的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]在结账时将余额退还旅客[LvKe]。
第十六条（服务项目及收费标准明示）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]在入住登记处等醒目位置设置标牌，明示客房类型、房费和住宿时间结算方法。
旅馆[LvGuan]提供其他收费服务的，应当[YingDang]明示服务项目及收费标准。
第十七条（住宿时间结算）
旅馆[LvGuan]与旅客[LvKe]约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照约定的方法结算。旅馆[LvGuan]应当[YingDang]将约定的结算方法作书面记录，并在旅客[LvKe]住宿预订或者登记入住时经旅客[LvKe]确认。
旅馆[LvGuan]与旅客[LvKe]没有约定住宿时间结算方法的，住宿时间按照旅馆[LvGuan]在入住登记处等醒目位置明示的方法结算。旅馆[LvGuan]应当[YingDang]将该结算方法在旅客[LvKe]住宿预订或者登记入住时告知旅客[LvKe]。
旅客[LvKe]结账后仍需要短暂停留的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]为旅客[LvKe]提供行李寄存服务。
第十八条（服务规范）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]制定服务规范，载明所提供服务的项目和质量要求等内容，并向所在区（县）旅游管理部门备案。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]在入住登记处等醒目位置公示服务规范，或者放置副本供旅客[LvKe]查阅。
第十九条（人员培训）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]组织从业人员参加业务培训和岗前培训，并做好培训记录。
旅馆[LvGuan]组织从业人员培训的，可以按照国家和本市的有关规定，提取职业培训经费，列入成本开支。
第二十条（设施用品维护）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]定期对客房和公共区域的设施设备进行检查、维护和更新，并保证旅客[LvKe]入住时客房的清洁、安静和客房用品的完好、适用。
旅馆[LvGuan]的设施设备、客房用品损坏，影响旅客[LvKe]正常住宿的，应当[YingDang]立即维修或者更换；维修或者更换后仍影响正常住宿的，应当[YingDang]根据旅客[LvKe]的要求更换客房或者退房。
第二十一条（安全管理制度）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]制定安全管理制度，保障旅客[LvKe]住宿安全。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]在入住登记处等醒目位置设置相关标牌，告知旅客[LvKe]主动出示有效证件进行入住登记。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]在公共区域、客房放置安全提示的相关资料，设置应急疏散、防火警示等安全图示。旅馆[LvGuan]的设施设备、客房用品应当[YingDang]配有相应的安全使用说明。
第二十二条（应急管理）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]编制突发事件应急预案，报所在区（县）旅游管理等部门备案。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]进行突发事件预防监测，适时组织演练，及时处理突发事件。
遇有可能危及旅客[LvKe]人身安全的紧急情况的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]及时疏散旅客[LvKe]，协助伤患旅客[LvKe]就医，并向有关部门报告事故发生原因及处理情况。
第二十三条（贵重物品保管）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]建立贵重物品保管制度，配备相应的保管设备，并安排专门人员负责管理。
旅客[LvKe]登记入住时，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]告知旅客[LvKe]可以在住宿期间将贵重物品委托其保管。旅馆[LvGuan]接受旅客[LvKe]委托保管物品的，应当[YingDang]办理保管手续，并向旅客[LvKe]出具保管凭证。
贵重物品保管期间，未经旅客[LvKe]同意，旅馆[LvGuan]不得检查、使用或者允许他人检查、使用所保管的物品，但法律另有规定的除外。
第二十四条（机动车辆停放）
旅馆[LvGuan]设置机动车停车场为旅客[LvKe]提供停车服务的，应当[YingDang]建立相应的安全保护和秩序维护制度。
提供经营性停车服务的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]按照本市关于公共停车场管理的规定，办理备案手续，遵守相关的收费标准并明码标价。
为旅客[LvKe]提供机动车保管服务的，旅馆[LvGuan]应当[YingDang]建立相应的保管制度，办理保管手续，向旅客[LvKe]出具保管凭证，履行保管义务。
第二十五条（责任保险）
本市鼓励旅馆[LvGuan]投保公众责任保险。
旅馆[LvGuan]投保公众责任保险的，对因旅馆[LvGuan]责任造成的旅客[LvKe]人身、财产损害，由保险公司在保险责任范围内予以赔偿。
第二十六条（出租经营）
旅馆[LvGuan]将部分经营场地出租给他人从事经营活动的，应当[YingDang]查验承租人的相关许可证件和营业执照，并与承租人签订合同，约定经营内容、经营秩序维护等事项。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]督促承租人依法经营，发现承租人有违法行为的，应当[YingDang]予以劝阻，并立即向有关部门报告。
第二十七条（节能环保）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]采取措施引导旅客[LvKe]节能、环保消费；经旅客[LvKe]同意，可以减少一次性消耗品的提供和客房用品的清洗次数。
市和区（县）旅游管理部门应当[YingDang]适时汇总旅馆[LvGuan]实施节能环保工作的方法和经验，并推广应用。
第二十八条（限制吸烟）
本市推行旅馆[LvGuan]限制吸烟制度。
有条件的旅馆[LvGuan]可以划定禁止吸烟的区域，或者设置专门的禁烟住宿楼层。
第二十九条（无障碍设施）
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]按照国家和本市的有关规定和标准，配置保障残疾人、老年人等群体通行安全和使用便利的无障碍设施。
旅馆[LvGuan]应当[YingDang]定期对所配置的无障碍设施进行检查、维护和更新，保障无障碍设施的正常使用。
第三十条（邮件传递）
旅馆[LvGuan]提供代收代发邮件服务的，应当[YingDang]指定专门人员负责邮件收发，并设置登记册，做好相关记录。
旅馆[LvGuan]收到旅客[LvKe]交付寄送的邮件，应当[YingDang]向旅客[LvKe]出具收件凭证；向旅客[LvKe]交付代收的邮件，应当[YingDang]经旅客[LvKe]签收。
第三十一条（旅客[LvKe]住宿权）
旅客[LvKe]享有平等的住宿权利。
除下列情形外，旅馆[LvGuan]不得拒绝旅客[LvKe]住宿：
（一）酗酒后可能危及他人安全的；
（二）患有或者疑似患有危害他人安全的精神病的；
（三）携带可能危及他人安全或者影响旅馆[LvGuan]正常经营的动物、危险物品的；
（四）从事违法犯罪活动的；
（五）旅馆[LvGuan]的客房没有空余的；
（六）法律、法规、规章规定的其他情形。
第三十二条（旅客[LvKe]客房使用权）
旅客[LvKe]登记入住后，享有独立使用客房的权利。
除下列情形外，任何人未经旅客[LvKe]允许，不得进入客房或者以其他方式影响旅客[LvKe]住宿：
（一）遇有可能危及旅客[LvKe]人身安全的紧急情况的；
（二）有关部门执法人员依照法律、法规规定的程序，持相关证件执行公务的；
（三）旅馆[LvGuan]从业人员按照规定的时间对客房进行清扫的。 第四章 重大节庆活动旅馆[LvGuan]住宿保障
第三十三条（重大节庆活动旅馆[LvGuan]住宿保障预案）
市旅游管理部门应当[YingDang]建立重要节日、大型公共活动期间旅馆[LvGuan]住宿需求分析系统，并制定相关保障预案。
本条规定的重要节日，是指法律、法规规定全体公民放假的节日。
本条规定的大型公共活动，是指国家或者本市组织、主办的大规模会议、展览、庆典、体育赛事等活动。
第三十四条（重大节庆活动的信息指引）
在重要节日、大型公共活动期间及之前一个月，市旅游管理部门应当[YingDang]通过报纸、广播、电视和互联网等媒体，发布来沪旅客[LvKe]住宿量预测，并向旅馆[LvGuan]提供相关服务指引。
在重要节日、大型公共活动期间及之前一周，市旅游管理部门应当[YingDang]通过报纸、广播、电视和互联网等媒体，逐日发布本市各区域、各类型旅馆[LvGuan]的出租率、平均房费等住宿服务信息。
第三十五条（大型公共活动家庭临时住宿）
在大型公共活动期间，市和区（县）旅游管理部门可以会同街道办事处、镇人民政府及有关部门，组织符合标准的家庭提供临时住宿服务。
家庭临时住宿服务以自愿申请、统一标准、集中评定、保障安全为原则，参照旅馆[LvGuan]进行管理。
家庭临时住宿服务的相关标准，由市质量技监部门会同市旅游、公安等部门制定。
第五章 监督检查和法律责任
第三十六条（监督检查）
旅游、公安、工商、发展改革、质量技监、规划国土资源、商务、卫生、环保、物价等部门根据各自职责，对旅馆[LvGuan]进行监督检查。
有下列情形的，市和区（县）旅游管理部门可以会同有关部门，对旅馆[LvGuan]进行联合重点检查：
（一）逢重要节日、大型公共活动的；
（二）执行国家和本市部署的专项检查的；
（三）旅馆[LvGuan]受到有关部门多次处罚或者旅客[LvKe]多次举报、投诉的。
第三十七条（信息通报）
旅游、公安、工商、发展改革、质量技监、规划国土资源、商务、卫生、环保、物价等部门应当[YingDang]及时相互通报旅馆[LvGuan]相关的行政许可和监督检查信息。
第三十八条（违法行为的记录和公布）
市和区（县）旅游管理部门应当[YingDang]对旅馆[LvGuan]发生违法行为并被行政处罚的情况进行汇总、建立记录。
旅馆[LvGuan]违法行为涉及公众利益的，有关部门可以依法将相关违法行为及其处理情况向社会公布。
第三十九条（举报投诉的处理）
旅客[LvKe]发现旅馆[LvGuan]有违法行为或者与旅馆[LvGuan]发生争议的，可以向市和区（县）旅游管理部门或者其他有关部门举报、投诉。
市或者区（县）旅游管理部门接到旅客[LvKe]举报、投诉，属于本部门职责范围的，应当[YingDang]及时依法处理，并将处理结果告知旅客[LvKe]；不属于本部门职责范围的，应当[YingDang]自收到举报、投诉之日起5个工作日内转交有关部门处理，并告知旅客[LvKe]。
市旅游管理部门应当[YingDang]及时汇总处理举报、投诉的情况，并定期向社会公布。
第四十条（行政处罚）
旅馆[LvGuan]违反本办法的有关规定，有下列行为之一的，由市或者区（县）旅游管理部门责令限期改正；逾期不改正的，处以1000元以上1万元以下的罚款：
（一）未按照规定将客房规模、出租率、房费等信息报送区（县）旅游管理部门的；
（二）未按照规定明示客房种类、住宿时间结算方法和其他服务项目的；
（三）未按照规定制定、公示或者放置旅馆[LvGuan]服务规范，并报送备案的。
对违反本办法的其他行为，按照相关法律、法规和规章的规定进行处罚。
第四十一条（工作人员法律责任）
市或者区（县）旅游管理等部门的工作人员滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或者未按照本办法规定履行职责的，依法给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。 第六章 附 则
第四十二条（治安管理）
旅馆[LvGuan]业的治安管理，按照有关法律、法规和规章的规定执行。
第四十三条（实施日期）
本办法自2009年5月1日起施行。
